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コールセンターで設定されるKPIについて

 

コールセンターでは、一般的な企業と同じく様々な場所でKPIを設定することで、問題の改善を行っています。今回は、コールセンターで設定されるKPIについてご紹介します。

KPIを解説する人

応答率(放棄呼率)

かかってきた電話に対し、どの程度応答できたのか、あるいは応答できなかったのかを示す指標です。仮に、100件かかってきた電話に対し80回対応できれば、応答率は80%、放棄呼率は20%となります。一般的なコールセンターでは、応答率80~90%程度と言われています。

コールセンターでは応答率が重視される傾向にあります。その理由としては、電話がつながりにくいという印象を持たれないようにするためです。何度電話しても出てくれないとなれば、クレームに発展する可能性もあり、顧客離れにつながってしまいます。

ただし、応答率のKPIが100%に設定されることはほとんどありません。なぜなら、電話のコール数には時間帯などによって波があり、100%対応しようとなると余剰な人員を投入せざるを得ないからです。コールセンターによっては電話を待たされることがあると思いますが、ある程度とりこぼすことを想定しているためです。

しかし、ただ黙って電話をとりこぼしているわけではありません。コールが集中した時に備え、IVRによる自動応答に切り替わるようなシステムを導入しています。話し中の音が流れるよりは、「電話が混みあっています」という自動音声で案内するほうが、印象が良くなるためです。

平均応答時間

かかってきた電話に、どの程度の時間で出ることができたかを示す指標です。仮に応答率が高くても応答時間が長ければ、「電話に出てくれるまでに時間がかかった」という印象を持たれてしまいます。一般的な電話応対時は「3コール以内に出る」「10秒以上待たせない」といったマナーが存在しますが、コールセンターにおいては「何秒で応答できたか」というKPIが設けられる傾向にあります。

設定された応答時間を達成することは重要ですが、できるだけ短い時間で電話に出ると、より高い評価を得られることは間違いありません。いずれにしても、待たせないことが重要です。

平均後処理時間

1コールあたりの後処理にかかった時間のことです。通話が終了した後は、データ入力や報告書作成などの後処理が必要となります。必ず必要となる時間ではありますが、後処理にかかる時間が長ければ電話応対をする機会が少なくなるため、応答率や平均応答時間に悪影響を与えます。継続して後処理時間をデータとして蓄積することで、どの程度時間がかかっているのかを可視化でき、改善を試みた際の効果を確認することができます。

保留時間(保留率)

電話を保留した時間や割合を算出します。コールセンター全体で数字を出すこともあれば、オペレーターごとに保留時間を算出することもあります。一般論として、長い保留は「待たされている」と感じられるため、短くするのが理想です。しかし、長い保留の裏には単に「仕事が遅い」だけでは説明できない問題が隠れていることがあるため、念入りな調査が必要です。

平均処理時間(AHT)

1コール処理する上で、どの程度の時間がかかったのかという数字です。応対開始から、次の応対を開始できる状態までに要した時間です。コールセンターにおいては、応答率とともに重要視されている数字のひとつで、平均通話時間、平均後処理時間、平均保留時間などの全ての数字が含まれているため、業務効率などが見えてきます。また、平均処理時間を短くすることで多くのコールに応答することができるので、人件費の削減や、顧客満足度の向上にも寄与することができます。

一次解決率

一次完了率などとも呼ばれ、最初の電話で問題などを解決できた確率のことです。その場では解決せずに折り返し電話をしたり、同じ用件で再び電話をかけてこられた場合は、一次解決率が下がります。問題を1度で解決できれば、オペレーションに必要な時間を短縮できる上、顧客満足度の向上も期待できます。

離席時間(離席率)

オペレーターが出勤してはいるものの、電話応対や後処理などをしていない時間のことを言います。主には新人の教育、自身の研修、打ち合わせ、その他雑務などによって離席時間がカウントされますが、休憩時間や有給休暇の場合も離席時間として捉え、反映させることもあります。

稼働率(占有率)

オペレーターがどの程度の時間業務を行っているかを表します。稼働率には離席時間を含む場合と含まない場合があり、離席時間を含む場合は、単純な労働時間や人件費などをチェックできます。離席時間を含まない場合は、どの程度電話応対をしていたかという数字が出てきます。

稼働率が低いと余分な人件費がかかっていると思われるかもしれませんが、逆に稼働率が高くなりすぎると電話応対に余裕がなくなり、とりこぼしが発生して応答率が下がったり、オペレーターが疲弊してしまうため、バランスをとることが大切です。

離職率(定着率)

一般的な企業でも用いられる離職率と全く同じ意味で用いられます。コールセンター業界は比較的離職率が高い業界だと言われており、特に新人オペレーターの離職率は30%を超えることも珍しくありません。そのため、充実した教育を行う、アルバイト採用であっても基準を満たすと正社員登用するようなシステムを導入するなど、あの手この手で人手を確保しようと試みられています。想定している人数が揃わないと電話応対がままならなくなるため、他の指標を大きく下げてしまう可能性があります。

コールセンターによって設定されるKPIは異なりますが、それぞれが密接に関係しあっています。そのため、どれかひとつだけの数字を見て良し悪しの判断をするのは好ましくありません。目標値の設定や達成は重要ですが、全体の数字を俯瞰し、底上げを図ることが望ましいと言えます。

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