ネットショップ業界におけるコールセンターのお仕事

2018.03.08 更新日:2021.08.31コールセンター

ネットショップのコールセンターはどのようなもの?

ネットショップ業界のコールセンターは、購入希望者からの注文受付に始まり、商品発送後にも返品要求などが待っていて、その仕事には業界ならではの難しさもあります。オペレーターとして勤務すれば、多くのビジネススキルが身に付くと評価する声も少なくありません。今回は、ネットショップ業界におけるコールセンターの仕事内容やスキルについてご説明します。「ネットショップ業界のコールセンターで働きたい」と考えている方は、ぜひ参考にして下さい。

ネットショップの対応をする男性

さまざまな顧客対応を経験できるネットショップ事業の受付窓口

ネットショップ業のコールセンターが担当している業務は、主に商品の注文、返品・交換要求、クレーム、各種の問い合わせへの対応です。

それぞれの部門に受付窓口が設けられ、各窓口のスタッフがそれぞれ与えられた業務を進めていきます。商品について詳しく知りたい人は問い合わせ窓口、購入する時には注文受付、手元に届いて不満を感じたら返品・交換窓口、何か訴えたい意見があればクレーム処理というように、内容に応じて窓口が分かれ、担当者が個別に案内することになります。

コールセンターに入る電話の用件は多岐にわたるため、顧客対応する窓口も業務内容ごとに細分化されているわけです。オペレーターとして業務経験を積めば、いろいろなビジネスシーンにおいてスムーズに対応するためのスキルを磨けるでしょう。

ネットショップ業界ならではの注文受付窓口の業務

ネットショップ事業のコールセンターは商品の注文を受け付ける業務が売り上げに直結しており、用件の取り次ぎを中心としたコールセンターとは異なる、この業界ならではの特徴があります。金銭取引が絡むため、業務では各種情報の確認作業に一層の正確性が求められ、細心の注意が必要です。

電話を受けたら、まず購入する商品について確認します。確認事項は、商品の種類と個数だけではありません。衣類など品目によっては、サイズや色も聞いておく必要があります

次は、顧客情報を教えてもらいます。以前に購入している人であれば省略される場合もありますが、新規のお客様については、購入者の氏名・荷物を届ける住所・電話番号などの連絡先のヒアリングは必須作業です。最近では、本人確認に用いるため生年月日を聞いている業者も少なくないといわれています。

最後は、商品代金の支払い方法に関する説明です。代引き・口座振り込み・クレジット払いなどから選べる場合、どの方法をお客様が希望するかを確認。その際、キャンセルの受付期間や返品・交換が受理される条件などの通知も忘れません。
通常、オペレーターは通話しながら一連の情報をパソコンに入力します。多くのオペレーターは、聞き間違いや入力ミスを避けるため、すべての項目について一度は復唱して誤りがないか再確認することを心がけています。

パソコンに入力する女性のイラスト

注文受付窓口の担当者に求められるスキル

ネットショップ事業に関わるコールセンターでは、どの窓口でも状況に応じて多様なスキルが求められます。

注文受付は購入内容や商品の送付先、また支払い方法などの確認ミスを防ぐため、お客様との会話を丁寧に進める姿勢を忘れてはいけません。発音に配慮しているオペレーターは、注文数を確認する際、「1(いち)」と「7(しち)」は混同する恐れがあるので、「7」は「なな」と使い分けています。

各種情報の聞き取りとパソコン入力が同時進行になるので、タイピングの技術も欠かせません。「先着~名様限り」の商品であれば、会話中は入力の手が止まり入力中に話が途切れてしまうと、対応している最中に受付時間が終わるかもしれません。処理が遅いばかりにお客様を悲しませる事態は、決して許されないでしょう。

営業スキルが必要になる可能性も、皆無ではありません。場合によっては、同じ種類の商品でも注文より高額のものを提案する「アップセル」や、別の商品との同時購入を促す「クロスセル」も望まれます。お客様のニーズを探りつつ購買意欲を上手に刺激して、売り上げに結びつけるトーク力の向上も大切なのです。

この業務は、ただ注文を聞き流すだけの簡単な作業ではありません。お客様の注文内容通りに商品を発送するため、数字の発音を工夫するなどの気配りとともに速やかに手続きを済ませるスピードも求められます。柔軟に頭を切り替えながら手際よく仕事を進める必要があり、その意味でもやりがいの多い業種です。

配達人

ネットショップ業界のコールセンターで働くメリット

ネットショップ業界のコールセンターに勤務する場合、取り扱っている商品についての知識が欠かせません。どの窓口を担当するとしても事前に説明を受けるため、いち早く最新情報に触れられます。化粧品や健康食品の商品案内であれば、サンプルを試せることもあるでしょう。

幅広いスキルが磨かれるので、後日、異なる業種を選んだとしても業務経験が無駄になりません。電話対応では分かりやすく伝える表現力が養われ、会議での業務報告や取引先へのプレゼンテーションに活かせるでしょう。また、誰と話しても丁寧に耳を傾ける姿勢が身に付いているため、職場では周りの人から「話しやすい人」と好印象を持たれるかもしれません。

業種に関係なく「話す」や「聞く」などのコミュニケーション能力は不可欠であり、どの分野に進んでも歓迎される可能性は高いと考えられます。

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