Z世代に電話対応は難しい？新人の教育法と離職対策

Q: 新人に電話対応してもらうには

１. 最初に見本を示す ２. 簡単な部分から頼む ３. 問題があればフォローする

更新日：2024.02.02秘書代行

近年、職場で新人の従業員が電話に出てくれず、どのように教育すればよいか悩むとの声が多く聞かれるようになりました。若い世代の新入社員が電話対応しない背景には、電話への不安などがあるといわれています。具体的な原因を理解して適切に対処すれば、悩みの解決に役立つでしょう。また、新人教育に時間をかける余裕がない場合、電話代行を導入する選択肢もあります。そこで今回は、新人が電話に出ない理由をふまえ、職場で電話対応してもらうのに必要な配慮や、電話代行を活用した時のメリットについてご紹介します。

1 新人が電話に出られない理由
2 新人に電話対応してもらうには
3 電話代行で新人教育の負担軽減
4 この記事を読まれている方へのオススメ

新人が電話に出られない理由

新人の従業員が電話に出ない主な理由として考えられるのは、「固定電話での受答えに不慣れ」「電話対応でミスしないか不安」などです。

固定電話での受答えに不慣れ

固定電話での受答えに慣れていないケースは、新人が社内で仕事関係の電話を受けない理由の代表例です。最近は通信手段が多様化するとともにスマホが普及し、チャットやSNSなどのテキストで対話する機会が多くなりました。また、電話がかかってきた時も、通常はスマホの画面にかけてきた人の名前が表示されます。

一方で、多くの企業は、従来通り社内に固定電話を設置しているケースが少なくありません。新人従業員の多くは固定電話に馴染みがないため、どのように受け答えたらよいか戸惑うとの声が聞かれます。また、固定電話はスマホに比べると誰が発信者か分かりにくい場合も多く、新人従業員は電話に出ないケースが増えているといわれています。

電話対応でミスしないか不安

電話対応でミスしないか不安に感じている状況も、新人の従業員が電話に出ることを避ける大きな理由です。多くの新人従業員は、ビジネスの基本マナーや電話対応の方法に関する知識・スキルが十分に身についていない可能性があります。実際、お客様や取引先から連絡が入った時、スムーズに通話を進められる自信がないとの声は目立ちます。

具体的には、発信者の氏名や電話の用件の確認、また担当者への取次ぎなどを正しく行えるかといった不安を抱えています。また、適切に応対できず、通話相手から不快に思われてしまい、クレームに発展する事態などを心配する人もいるようです。これらのミスで勤務先に迷惑をかけたくないとの思いから、新人従業員は、職場での電話対応を控える傾向があると見られています。

その他の理由

周りが先に電話対応してしまうケースも、新人従業員が電話に出なくなりがちな理由のひとつです。新人の従業員は、固定電話に馴染みがなく仕事上の電話対応に自信が持てないため、着信があっても電話を受けてよいか迷う場合があります。

また、電話を受ける前に、名乗り方や取次ぎ方法などを思い返しているパターンも多いようです。そのため、新人従業員は、着信があってから電話に出るまでに少し時間がかかりがちです。人によっては、先輩・上司に任せておけばミスは起きないため、自分は取らないほうがよいと考えるケースも見られます。

いずれにしても、新人のうちは着信時の対応が遅れやすく、電話に出るタイミングを逃す傾向があります。以上のような理由から、近年、新人従業員は電話対応を避ける場面が増えました。そのため、電話に出てもらうには、これまで以上に細かく指導する必要があると指摘されています。

新人に電話対応してもらうには

新人に職場で電話対応してもらうには、最初に見本を示す・簡単な部分から頼む・問題があればフォローするといった配慮が必要でしょう。

最初に見本を示す

新人に電話の対応方法を教える際、最初に見本を示すことは大切なポイントです。通常、企業で電話対応について指導する時は、電話に出るタイミングや言葉遣いなど基本的なマナーを教えるでしょう。

ただし、口頭だけで伝えても、新人は理解しにくいかもしれません。最初に見本を示す方法は、具体的なイメージを抱いてもらうのに有効です。先輩が電話対応する姿を見せてから新人に繰り返してもらえば、実践的な練習になります。

また、動画を視聴する方法も、電話対応の流れを理解しやすいといわれています。これらの方法で見本を示した後、何回か練習してもらえば、新人に電話対応のマナーや手順を覚えてもらうのに役立つでしょう。

簡単な部分から頼む

実際に電話対応してもらう場合、簡単な部分から頼むと、新人の不安を和らげるのに効果的です。新人は、電話対応の流れを頭で理解していても、イメージ通りに通話を進められないケースが多く見られます。

そこで上手に受け答えできないと、電話対応への不安は増大しがちです。新人が自信喪失する事態を防ぐには、まず簡単な取次ぎを頼むところから始めるとよいでしょう。

最初は2～3コール以内で電話に出る姿勢を意識してもらい、相手の名前と用件だけ確認したら取り次いでもらうといった方法があります。電話対応に伴う負担が小さければ、新人の不安は減少し、不必要に電話を避けなくなると考えられます。

問題があればフォローする

新人に電話対応を頼む場合、問題が生じた時には周りがフォローすることが重要です。企業には、いろいろなお客様や取引先から電話が寄せられます。いつでも、相手の名前や用件が分かりやすいとは限りません。

また、通話環境によっては、声が聞こえにくくなる可能性もあります。何らかの理由で名前や用件を聞き取れなかった際、新人は相手に聞き返すのを失礼と感じて、そのまま取り次ぐケースが見られます。この場合、安易に非難せず、上手にフォローしてトラブルに発展させないことが大切です。

新人は、困った時に周りがサポートしてくれると理解すれば、電話に不安を抱きにくくなるでしょう。電話対応への苦手意識が軽減した場合、職場でも電話に出やすくなると期待できます。

電話代行で新人教育の負担軽減

電話代行は、電話対応に関する新人教育の負担を軽減するのに有効です。また、お客様や取引先からの信頼感などを高めるのにも役立ちます。

新人教育の負担軽減

新人教育にかかる負担を軽減できる点は、電話代行の活用が企業にもたらす大きなメリットです。電話対応について社内で新人教育する場合、多くの時間と労力を要すると考えられます。一通りの基本マナーを説明するだけでは十分でなく、実践的な練習に加え、実際の電話対応を想定したマニュアルを準備する必要もあるでしょう。

電話代行では、入社時に正しいマナーや言葉遣いを学んだオペレーターが、電話対応の業務に臨みます。また、通話の進め方に問題があれば電話代行側でオペレーターに指導します。新人教育に時間をかける余裕がない場合、電話代行を導入すると、電話対応について細々と教える手間を省けるでしょう。