コールセンターシステムの仕組みを知ろう

2016.10.02　更新日：2022.03.29コールセンター

コールセンターのイメージ。人によって色々だとは思いますが、皆様は如何ですか？多くの方は、大勢のスタッフが一つのオフィスの中で机を並べ、パソコンを操作しつつ電話対応している光景を想起されるのではないでしょうか。しかし、実際にこのコールセンターシステムがどの様な仕組みになっているのか、一般的にはあまり知られていないかもしれません。そこで、今回はコールセンターシステムの仕組み、また、代表的な機能の1つである、「ACD」について説明たいと思います。

1 コールセンターシステムは業務の合理的な管理には欠かせません

コールセンターシステムは業務の合理的な管理には欠かせません

電話とコンピューターを統合（CTI-Computer Telephony Integration）

コールセンターでは、顧客とオペレーターの間を電話でつなぎ、注文を受け付けたり、問い合わせに応じたり、クレームや苦情の対応をするなどの業務が行われます。それを可能にしているのが、電話とコンピューターを統合するCTIというシステムです。CTIとは、「Computer Telephony Integration」を略した用語になります。デジタル化が進み、電話もコンピューターによってシステム化する時代となったのです。

では、具体的にどの様なものかというと、顧客からの電話があれば、着信と同時に顧客管理システムが働きます。つまり、顧客情報をパソコン上に表示しながら電話応対と連動して受注管理、情報の記録、製品の案内、クレーム対応などができるのです。一度に大量の電話を対応し、顧客管理まで同時に行う必要のあるコールセンター業務は、まさにCTIの機能によって支えられているのです。

電話受信・電話対応までの流れ

どの電話をどのオペレーターにつなぐのか、着信管理や、その制御もCTIの役割です。電話対応しているスタッフにどんどん顧客からの着信がくれば効率は落ち、業務の生産性の低下を招くでしょう。そうならないために、コンピューターによって均等配分し、手の空いたオペレーターから順次つないでいくという制御が行われるのです。それと同時に、混雑を知らせる案内や、プッシュボタン操作への誘導など、効率良く現場を回す働きもしてくれるのです。

オペレーターの働きばかりが注目されるコールセンターですが、この様に、見えないところで万全の機能がしっかり働いているのです。だからこそ、顧客満足度の向上や、販売促進などが可能になるといえるでしょう。規模の大小に問わず、CTI機能はコールセンター業務に欠かせないシステムなのです。

では、オペレーター業務の効率化に不可欠な機能である、「ACD」について解説します。ACDとは、着信呼自動分配装置とも呼ばれ、多数の着信を適所に振り分けることで、無駄な待ち時間をなくす役割を果たします。コールセンターのスムーズな運営に不可欠なACDは、状況に応じて3つの分配機能を使い分けます。では、その3種類について見ていきましょう。

最長時間ルーティング

オペレーターそれぞれの待ち時間を計測し、長く待っているスタッフから順番に電話をつないでいく機能です。ACDの着信分配機能ではもっとも基本的な機能で、オペレーター作業の均一化を図ることで業務の効率性を確保します。業務の合理的な管理に欠かせないシステムです。

スキルルーティング

コールセンターに電話した時に、「次の項目からお選び下さい」という音声ガイダンスが流れるのを耳にしたことはないでしょうか。電話がつながる先は、問い合わせ内容や商品・サービスの種類によって分かれてきます。つまり、電話を対応するオペレーターもそれぞれの部門別に配置され、項目別に取り次げる体制となっているのです。スキルルーティングとは、それぞれ項目別に配置されたオペレーターに的確に着信を分配するシステムです。

データベースルーティング

顧客からの問い合わせ内容によっては、前回と同じオペレーターに取り次がせることでスムーズな対応ができるケースもあります。それを可能にするのがデータベースルーティングで、これは顧客のデーターベースと連動させることで特定の顧客を毎回同じオペレーターにあたらせ、情報のミスマッチや無駄なやり取りを防ぐ狙いがあります。設定によっては、担当オペレーターが通話中でも、終了後自動的に接続する機能も使えます。

大規模なコールセンター現場では、毎日たくさんの電話がかかってきます。それを一つ一つ効率的に対応していくには、高度なコンピューターシステムが不可欠なのです。また、ACD機能は顧客とオペレーターが円滑にやり取りできる様に、架け橋としての意味もあるのです。