オペレーション品質を高めるための電話応対教育

2018.04.25スタッフブログ

1 オペレーション品質向上はお客様満足度を高める

オペレーション品質向上はお客様満足度を高める

安定したオペレーションサービスを提供するためにも、電話応対教育は不可欠です。クライアントやエンドユーザーにとっても有益であるため、多くのコールセンターがさまざまな教育方法を導入しています。そこで今回は、日本電信電話ユーザ協会と電話代行サービス(株)の教育システムおよびスタッフ教育についてご説明します。

日本電信電話ユーザ協会が取り組む電話応対教育

「公益財団法人日本電信電話ユーザ協会」では、顧客対応のスキルを向上するためバランスの良い電話応対教育が必要であると考えています。

最初のステップとして、「どこに問題があるのか明らかにすること」が大切です。この目的に沿って協会が実施している取り組みのひとつが、「電話応対診断」です。診断を希望したコールセンターに担当スタッフが電話をかけ、その様子を専門家が審査します。予告なしに連絡が入るので、コールセンターは実際に受け付けるオペレーターや回答内容を事前に準備できません。日頃と変わらない電話応対が評価されるので、問題点を見つけやすいといわれています。

次は、「浮き彫りになった課題の克服」です。スキルの向上に必要な知識などを学び、業務の品質改善を図ります。協会では、コールセンターから要望があれば講師を派遣し、各種の研修も開催しています。研修内容は、「電話応対や社会人としてのビジネスマナー」や「クレーム電話応対」です。同協会が主催している「電話応対コンクール」や「電話応対技能検定(もしもし検定)」に向けた勉強会なども企画しています。

新たな技術を身に付けたら、最後は「習熟度の確認」です。協会は、実力を試す場として

電話応対コンクール
企業電話応対コンテスト
電話応対技能検定(もしもし検定)

を用意しています。これらの競技に参加すれば、自分のレベルを認識できるうえ、普段はなかなか知り得ない同業他社の電話応対スキルにも触れられます。
日本電信電話ユーザ協会の電話応対教育は

問題の所在の明確化
学習による問題の解決
実践的な実力チェック

の3ステップが基本になっているのです。

電話代行サービス(株)の教育カリキュラム

電話代行サービス（株）は、これまでの業務経験を反映させながら独自に教育カリキュラムを構築してきました。

基本方針は、「お客様に喜ばれる電話応対」の実践です。いずれのサービスにおいても電話の相手に配慮する気持ちが重視しており、オペレーターには顧客が何を訴えたいのか心情を理解する能力が求められます。業務を通じてお客様に不快感を与えると、会社の方針に反するので、基本的なビジネスマナーや正しい日本語スキルの習得も欠かせません。弊社では、これらの考えにもとづいてオリジナルの方法により各種の研修や指導を進めています。

弊社が設定している研修は、

初期研修
基礎研修
実務研修
応用研修

の4種類です。

「初期研修」では「コールセンターの役割」や「オペレーターのあり方」を知り、弊社スタッフとしての基本的な心構えを理解します。
「基礎研修」は、「電話応対方法」や「クレームの処理方法」など業務の土台となるスキルの学習です。
「実務研修」では、担当する部署あるいは案件ごとの「実践的な能力」を磨きます。
「応用研修」の指導内容は、各業務のレベルを高めるために必要となる「高度な知識や技術についての教育」です。

研修を終えても、実際の業務においてトラブルが生じないとは限りません。通話記録などをモニタリングした際、何か問題点が見つかったら個別指導を実施します。チェックする項目は、「コミュニケーション能力」や「発声方法」です。SV(スーパーバイザー)が評価シートをもとに審査するとともに、オペレーターも自己採点します。その結果をふまえたうえでSVはオペレーターと面談し、どこに問題があるか明確になったら個別トレーニングに移ります。

弊社のオペレーターは、入社から数カ月の期間に一通りの研修を済ませ、その後は実務経験を積むとともに、必要に応じて個別指導を受けながら能力の向上を目指しています。

スタッフ教育がもたらすクライアントとお客様へのメリット

スタッフ教育は、コールセンター全体の品質を高めます。各オペレーターが抱える課題に合わせた指導によりオペレーター間の能力差が解消され、スキルの平均レベルが上昇するためです。

どのオペレーターも一定レベル以上の技量を獲得していれば、誰が電話対応しても高品質のサービスを提供できます。電話を受けた担当者によって、受け答えが大きく違ってしまう心配はありません。スタッフ全員がクライアントの期待に応えることができるので安心できます。

エンドユーザーも、オペレーターによって対応力に良しあしがなければ、「以前の担当者の方が良かった」といった不公平感を抱かないでしょう。弊社に限ったことではありませんが、同じお客様から問い合わせがあった際、常に同じオペレーターが担当できるわけではありません。担当オペレーターが変わっても対応方法の質が維持されていると、お客様は安心して話を続けられます。

スタッフ教育により各オペレーターのスキルがアップすると、サービス内容に優劣の差が生まれにくくなります。サービスの品質が常に高いレベルで保たれるので、担当者の違いによりクライアントやエンドユーザーを不快にする恐れがありません。コールセンター全体が底上げされ会社の信頼性向上につながるという意味で、人材育成は不可欠です。