コールセンター業務の倫理規定やガイドライン

2018.04.24　更新日：2022.05.09コールセンター

クライアントから依頼を受け、電話受付業務に携わるコールセンター代行。大量の個人情報を扱う機会が少なくありません。顧客からの信頼を失わないため、さまざまな倫理規定やガイドラインの制定により個人情報の保護を始めとする規範ある業務姿勢が求められています。そこで今回は、コールセンターの関係者に向けた指針の一例として、「一般社団法人日本コールセンター協会」が作成した業務倫理綱領およびガイドラインをご紹介します。

1 コールセンターが守るべき規定をご紹介

コールセンターが守るべき規定をご紹介

コールセンター業務倫理綱領について

コールセンター業務倫理綱領は、お客様やクライアント企業など、コールセンターが提供する各種のサービスを利用する人々の信用を損なわないために定められました。制定者は、「社団法人日本テレマーケティング協会」(2012年に「一般社団法人日本コールセンター協会」に名称変更)です。

基本事項は五つあり、まずコールセンター事業の関係者は組織か個人であるかを問わず、法律の順守が求められています。同時に、消費者の権利も尊重しなければいけません。この考え方にもとづいた業務の遂行が、業務倫理綱領に記された「正しい企業活動」であり「社会的責任」を果たすことにつながります。業績を優先するあまり法律を犯し、消費者に不利益を与える経営スタイルは許されないというわけです。

次の項目では、最初に提示した倫理規定を守るために欠かせない心構えを説明しています。業務の実施において、「真実を伝えること」「関連する法令と倫理ガイドラインを行動規範とすること」「公序良俗に反しないこと」「仕事では公平性を保つこと」を忘れてはいけません。これらを常に心がけ、秩序ある企業運営に努める姿勢が求められているのです。

3番目は特に商品販売において各種情報の正確性が重要であり、情報提供の際には消費者にとって有益かどうか考える必要もあると強調しています。4番目は、個人情報に関する注意喚起です。最後は、苦情処理をコールセンターにとって不可欠な業務に位置づけ、適切かつ速やかに問題を解決するための体制作りを促しています。

この倫理綱領では、誰もが守るべき倫理観を明記した後、コールセンターの関係者に求められる業務態度を具体的に例示しているのです。

コールセンター業務倫理ガイドラインについて

コールセンター業務倫理ガイドラインには、コールセンター業務倫理綱領が提示した倫理観にもとづく行動原則と基準が具体的に規定されています。業務倫理綱領と同じく、「社団法人日本テレマーケティング協会」が制定しました。

業務倫理ガイドラインは、「総則」「順守事項」「実施細目」から構成されています。「総則」において最初に記されている項目が、このガイドラインの目的です。コールセンターの社会的な信頼を高めるとともに、この業界の健全な発展に貢献することを目指すと述べられています。コールセンター業務の全関係者に対しても、同様の意識を持って業務に臨んでほしいと訴えているのです。

「順守事項」で取り上げられている要素は、各種業務の進め方にまつわる注意点です。「顧客に対しては敬意を忘れず誠実に接すること」「こちらから連絡する際には自分の氏名と電話の目的をきちんと顧客に通知すること」また「商品案内では顧客が妥当な判断を下すための情報を十分に提供すること」などが挙げられています。「専門スキルを活かし効率的に作業する必要性」も認めていますが、この場合も倫理観を忘れないことが大前提です。

「実施細目」では、このガイドラインの目的に沿ったコールセンター業務の取り組み方が具体的に提案されています。オペレーターの指導方法において最も重視されているポイントは、会話力でなく「礼節のレベル」です。情報管理では、紛失や盗難などによる情報漏れや改ざんの防止を呼びかけています。相談やクレームの電話は顧客を獲得できるチャンスですが、担当するオペレーターは「礼儀」と「誠実さ」が大切であると、念を押すことも怠りません。

コールセンター業務倫理ガイドラインでは、さまざまな場面において倫理観を維持しながら利益を追求する方法が細かく記載されているといえます。

個人情報保護に関するガイドラインについて

個人情報が売買の対象となり不正に利用される事態も起きるなか、どの業界においても個人情報の管理は重要性を増しています。とりわけコールセンターは顧客の個人情報を取り扱う場面が多い業種であり、どの業者も厳重な管理体制が必須です。この現状をふまえ、「社団法人日本テレマーケティング協会」は「テレマーケティングにおける個人情報保護ガイドライン(協会名の変更に伴い「コールセンター業務における個人情報保護ガイドライン」と改称)を制定しました。

このガイドラインは、2005年に施行された「個人情報の保護に関する法律」および関係法令のもとづく指針です。個人情報は「生存する個人に関する情報」と定義され、氏名や生年月日など個人の特定につながる各種の情報が含まれています。

ガイドラインの目的は個人の権利と利益を保護することであり、コールセンターによる個人情報の利用には制限が設けられています。指針によれば、個人情報を取り扱う際には、その利用目的を限定しなければいけません。当初とは別の目的で利用する場合、本人への通知が必要です。それでも同意を得られなければ、一般的にその個人情報は取り扱えません。

個人情報の取得や利用目的の公表についても、さまざま規定事項が掲げられています。現在、個人情報の問題は社会的な関心が高いので、知らなかったでは済まされません。トラブルを招かないためにも、一通りの内容を把握しておくほうが良いでしょう。