クレーム対応専門電話代行で対応可能な業務

クレーム対応専門電話代行で対応可能な業務

クレーム対応専門 電話代行では、クレーム・苦情電話の一次受付から、クレーム内容の聞き取り、経緯や要望、必要な受付項目の確認、受付内容の報告まで、クレーム発生時の初動対応を任せられます。
お客様ごとに受付項目や対応方法を設定し、クレームの内容を把握したうえで、その後の社内対応につなげるために必要な情報を共有します。

• 

  クレーム・苦情電話の
  一次受付

  商品やサービス、店舗、スタッフの応対などに関するクレーム・苦情の電話を、社内スタッフに代わって一次受付します。
  クレーム電話は一般的な問い合わせよりも対応に時間がかかる場合があり、電話を受けるスタッフの精神的な負担にもつながります。クレーム対応専門 電話代行が最初の受付窓口となることで、社内スタッフがクレーム電話を直接受ける機会を減らし、その後の対応に取り組みやすい体制を整えます。

• 

  クレーム内容の聞き取り

  お客様の話を傾聴しながら、商品やサービスなどに対して、どのような不満や問題を感じているのかを聞き取ります。
  クレーム電話では、回答を急ぐのではなく、まずお客様の話を受け止めることが重要です。話を遮らずに聞きながらクレームの内容を把握し、その後の対応を検討するための情報を確認します。

• 

  経緯や要望の確認

  クレームに至った経緯やお客様の要望を確認し、社内で状況を把握しやすい形に整理します。
  「商品に問題があった」「サービス内容に不満がある」「スタッフの対応について伝えたい」など、クレームに至った経緯やお客様が求めていることはさまざまです。
  発生した状況と要望を確認することで、その後の対応を検討するために必要な情報を把握します。

• 

  必要な受付項目の確認

  お客様ごとにあらかじめ設定した受付項目に沿って、クレーム対応に必要な情報を確認します。
  クレーム受付で確認すべき内容は、商品やサービス、事業内容によって異なります。
  導入時に受付項目や対応方法を設定し、クレームの内容とあわせて必要な情報を確認することで、お客様の業務に合わせた一次受付を行います。

• 

  受電内容の報告

  電話で聞き取ったクレームの内容や経緯、要望などを整理し、担当者へ報告します。
  クレーム対応では、電話を受けることだけでなく、その後の対応を検討できるよう、必要な情報を社内へ引き継ぐことが重要です。
  受電内容はメールのほか、Chatwork、Slack、LINE、LINE WORKS、Microsoft Teams、Google Chatなどの各種チャットツールを活用してスピーディーに報告します。担当者は報告された内容を確認したうえで、その後の対応を検討できます。