電話代行サービス(株)の電話代行:クレーム対応専門 電話代行

業界トップクラス 契約実績6000社

電話代行サービス株式会社

クレーム対応専門 電話代行。傾聴することに重点においた、クレーム対応に特化した電話代行です。

クレーム対応専門 電話代行

適切な初動対応がクレームの肥大化・複雑化を防止し、円満解決・信頼度向上につながります。

「注文した商品が指定した日に届かない!」
「説明も分かりづらく、マナーも良くなかった!」
「使い始めて間もないのに、急に動かなくなった!」
「初めに聞いていた内容と、全然違った!」

例を挙げればきりがありませんが、どの様な業種においても、お客様やお取引先様からの「クレーム」や「苦情」の電話は存在します。

では、これらクレームの電話に対し、貴社(貴店)では的確に対応できているでしょうか?
もちろん、会社やお店にクレームの電話が入らない様に、未然に防止することも重要です。
ただ、それ以上に「クレームや苦情が発生した際の対応」は重要なのです。

何故かというと、上手に対応すればお客様やお取引先様との信頼関係を築くことができるからです。しかし、反対に対応方法を間違えてしまうと、お客様やお取引先様は離れていってしまい、二度と戻ってこないかもしれません。

様々なクレームの種類と上手な対応方法

どの様な業種の会社やお店にも存在するクレームや苦情。その対象は様々で、

  • 商品を対象としたクレーム
    (異物混入、初期不良、故障、実物と記載内容との相違…)
  • 人を対象としたクレーム
    (接客マナーや言葉遣いが悪い、説明や案内に不備がある…)
  • 商品や人以外を対象としたクレーム
    (価値観の違い、時間の喪失、対応への不満…)

などがあり、また、内容における分類もいくつかあります。

  • 苦情を述べるクレーム
    (感情的になり不平不満を述べる、一方的に意見を述べる)
  • 何かを求めるクレーム
    (納得できる理由、具体的な事後対応、弁済などを求める)
  • 不当に値するクレーム
    (根拠のない虚偽のもの、不当要求、言いがかりや嫌がらせ)

では、これらクレームの電話が入った際の上手な対応方法とは、どの様なものなのでしょうか。
それは、「初動対応を適切に行うこと」なのです。
具体的には、「しっかりと傾聴する」・「迅速に対応する」、この2点に絞られるのですが、簡単な様で実践できていないケースが多く、必要以上に相手が感情的になったり、二次クレームが生じる原因となっています。

クレームが肥大化・複雑化する原因

  • 次から次へとたらい回しにされた
  • 聞くだけで全く内容を理解していない
  • 長い時間保留にされて待たされた
  • その場しのぎの回答で納得できない

これらは初動対応がしっかりとしていれば防げることなのです。
当社の「クレーム対応専門 電話代行」は、クレームの電話に対し、「傾聴すること」に重点においたクレーム対応に特化した電話代行です。電話受付専門で培ったクレーム対応力を、ぜひ、お確かめ下さい。

クレーム対応専門 電話代行の特長やメリット

良質な電話応対、傾聴・相槌・感謝、正確な内容把握、適切な事実確認、心情の理解・共感。的確な電話対応力で、クレームの一次受付を徹底サポートします!

  • 内容を正確に客観的に把握することが可能
  • 自社スタッフの精神的な負担や疲弊を解消
  • 二次クレームへの発展や複雑化を防止
  • お客様やお取引先様からの信頼度向上

クレーム対応専門 電話代行のご利用の声

ゲームアプリ開発事業者 T様《神奈川県》

ローンチされたばかりのアプリは特にそうなのですが、ユーザーから様々な苦情や問い合わせがあります。
「登録方法が分からない」「アプリが起動しない」「アップデートできない」「返金して欲しい」など色々です。
以前は自社内で対応していましたが、長時間のクレームなどがスタッフにかなり負担だった様で、アウトソースすることにしたんです。結果的に、苦情や問い合わせの一次受付でも、スタッフの負担はかなり軽減されたので非常に助かっています。

自動車修理FC本部 U様《東京都》

当社は全国にフランチャイズ展開しており、FC店舗の接客マナーや接遇などには特に力を入れて指導しています。その一環として、サービス利用後のお客様からのクレームや苦情などを承る窓口を設け、その対応を電話代行サービス(株)さんにお願いしています。外注することで中立性も保たれますし、客観的に内容把握ができるので、改善も行いやすくなりました。報告書を見ても、クレーム対応研修をしっかりと行っているな、と感じますね。

しっかりとした傾聴と適切な初動対応がクレームの肥大化・複雑化を防止し、お客様やお取引先様からの信頼度向上につながります。
電話代行サービス(株)の『クレーム対応専門 電話代行』
をぜひ、ご利用下さい。

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