お客様の満足度を上げる5つの心がけ

１. 顧客ニーズの理解２. 笑顔での応対３. 丁寧な言動・身だしなみ

顧客満足度を上げる行動とは？接客で大事な5つの”心がけ”

Q: お客様の満足度を上げる5つの心がけ

１. 顧客ニーズの理解 ２. 笑顔での応対 ３. 丁寧な言動・身だしなみ

更新日：2024.10.22スタッフブログ

ビジネスの場において、顧客満足度の向上は重要な業務課題です。多くの企業や店舗は、お客様に喜んでもらうため、接客方法などに心を配っています。ただし、いろいろ工夫しているものの、十分な成果が上がらないと悩む声も少なくありません。どのように接客すればよいか迷っている場合、顧客対応で意識したい心がけを確認しておけば、悩みの解消に役立つでしょう。そこで今回は、なぜ顧客満足度を上げる接客が大切なのか解説し、接客で大事になる5つの心がけやシチュエーション別の具体的な接客方法をご紹介します。

なぜ“顧客満足度を上げる接客”が大切なのか？

ビジネスの場で、顧客満足度の向上が大切にされる理由は、企業の売上や顧客ロイヤリティの向上につながるためです。

売上向上

企業の売上向上に結びつく点は、多くの業種で顧客満足度の向上が重視される主要な理由です。通常、顧客満足度は、商品・サービスの良し悪しに大きく左右されます。企業が便利なアイテムを販売し、店舗が親切な接客サービスを提供すると、お客様から喜ばれて満足度の向上につながる傾向があります。お客様が購入品や接客対応に満足した場合、その経験から、再び購入・来店したいと思うでしょう。再度の商品購入や店舗利用が繰り返され、リピーターが増えれば、企業や店舗の売上は伸びると考えられます。

このように、顧客満足度の向上は売上増に直結しやすいため、接客業をはじめ幅広い業種で重んじられています。

顧客ロイヤリティ向上

顧客ロイヤリティの向上につながることも、接客業を中心に顧客満足度の向上が求められる大きな要因です。そもそも、ロイヤリティ（loyalty）には、「忠実」や「忠誠・忠義」の意味があります。そこから派生した顧客ロイヤリティは、ビジネスの場で企業に対する顧客の信頼感や愛着心を指す表現になりました。お客様が飲食店や商業施設で丁寧な接客を受けた時は、大きな満足感を得るケースが多く見られます。

同時に、店舗や従業員への信頼感は高まり、人によっては愛着心を抱くでしょう。そのため、顧客満足度の向上は、企業や店舗にとって顧客ロイヤリティを高める要素としても重要と認識されています。

ブランドイメージ向上

企業のブランドイメージが向上する点からも、顧客満足度は、主に接客関係で大切にされている状況です。企業や店舗が、お客様に向けて優れた接客姿勢を示すと、好感度や顧客満足度は上がる傾向にあります。一方、お客様対応に不手際があった時は、苦情・クレームを招きがちです。優れた接客に対する好感度や顧客満足度が上がれば、企業や店舗の評価は高まり、ブランドイメージの向上につながると考えられます。

逆に、苦情・クレームがあると顧客からの信頼は損なわれ、企業・店舗のイメージは下がるでしょう。これらの状況をふまえ、接客における顧客満足度の向上は、ブランドイメージを向上するうえでも重要性が高いと理解されています。

顧客満足度を上げる5つの心がけ

お客様の満足度を上げる接客として、常に意識したい心がけは、顧客ニーズの理解に努める姿勢などです。

顧客ニーズの理解

顧客ニーズの正しい理解は、接客業で不可欠といえる大切な心がけです。お客様の多くは、さまざまな目的や要望を抱きながら、どの企業の商品や店舗のサービスを利用するか選びます。その際、企業・店舗は、何を求められているか理解しないと、多彩なニーズに応えることは難しくなりがちです。それぞれの要望は、お客様の口から明確に伝えられるとは限りません。それでも、適切に顧客対応を進めるうえで、各々の望みを的確・迅速に把握する心がけは欠かせなくなると考えられます。

笑顔での応対

笑顔での応対を心がける意識は、お客様に安心感を与える姿勢として重要です。お客様は、買い物や食事をする時、商品選びや店舗探しで迷うシーンが多く見られます。そのような不安を抱えた相手に対し、従業員・店員が笑顔で接すれば、安心してもらえるでしょう。また、従業員・店員が穏やかな表情で応対すると接客時の雰囲気は和やかになり、商品の販売促進や再度の来店につながります。これらの理由から、接客業では、笑顔での顧客対応も必須と考えられます。

丁寧な言動・身だしなみ

丁寧な言動・身だしなみは、いつでも接客時に意識したい基本的な心がけです。接客業の場合、正確で丁寧な言葉遣いは、顧客対応する時の必須マナーといわれています。従業員・店員が、敬語や謙譲語の正しい使い方を身につけていると、お客様への印象をよくするのに役立ちます。また、言葉遣いだけでなく、接客時の振舞いや身だしなみにも注意が必要です。お客様を気遣う行動や清潔感のある髪型・服装は、好印象につながりやすく、接客マナーの基本として重視されています。

商品情報の習得

商品情報の習得は、商品・サービスを提供するうえで欠かせない部分です。どれだけ笑顔や正しい言葉遣いを心がけても、自分たちが提供する商品・サービスについて理解が浅いと、販売促進は困難になると考えられます。顧客ニーズをふまえ適切に情報提供できなければ、通常、お客様には満足してもらえないためです。さまざまな情報のうち、チラシやパンフレットに掲載される内容は、お客様から質問される場面が多く見られます。さらに、細かい点も上手に説明できれば顧客満足につながるため、商品情報の理解を深める心がけは大切になります。

感謝・誠意を示す姿勢

お客様に感謝・誠意を示す姿勢も、接客業で重視される大事な心がけです。接客業の場合、顧客対応は、商品・サービスを販売・提供した時点で終わるわけではないといわれています。売上を伸ばすにはリピーターの確保が欠かせず、きめ細やかなアフターフォローは怠れないとの声が多く聞かれます。お客様が商品を購入した際、充実したフォロー体制で感謝を示せば、また来店したいと思ってもらえるでしょう。

また、苦情があっても誠意をもって応対するとスムーズに対処しやすくなるため、顧客対応で意識する姿勢は大事になると考えられます。これらの心がけを忘れず日々の接客に臨めば、お客様から喜ばれる可能性は高く、顧客満足度や売上の向上に結びつくと期待できます。

具体的なシチュエーション別の接客

接客で顧客満足度を高める場合、状況に合わせて柔軟に応対することは大切です。さまざまなシチュエーションごとに、具体的な応対方法の例を確認しておくと、参考になるでしょう。

新規、リピーターのお客様

お客様が新規・リピーターの時は、笑顔を添えて丁寧に応対すると好印象を与えやすくなります。新規の顧客は、初めて飲食店や商業施設を訪れた際、どのように接客されるか不安を抱えている場合が珍しくありません。そのようなケースでは、従業員が友好的な接客を心がけ、居心地のよい店内空間を演出する事例が知られています。

一方、リピーターの多くは来店時に緊張していませんが、あまり気安い感じの接客はNGです。顔馴染みでも大切なお客様であり、「いつもありがとうございます」と丁寧に感謝の気持ちを伝える配慮が求められるでしょう。

クレーム・トラブル対応

クレーム・トラブル対応は、応対時に誠意ある姿勢が不可欠となるシチュエーションです。顧客対応に不手際があった場合、丁寧に「すみません」と謝罪しても、こちらの誠意が十分に伝わるとは限りません。しっかり誠意を示して問題を早期解決するには、さらに工夫する必要があると考えられます。話し方や振舞い方の問題であれば、「言葉・説明が足りず、すみませんでした」や「配慮が行き届かず、申し訳ありません」と謝罪するとよいでしょう。また、事故が起きた時は、「お怪我はありませんか？」と気遣う姿勢も求められます。

外国のお客様

お客様が海外から訪れている場合、接客時の言葉選びや行為には要注意です。日本と外国では、文化や生活習慣に多くの違いがあり、同じ言葉・行為の意味合いが異なるケースも見られます。英語の場合、文脈を考えず無闇に「Thank you」や「I’m sorry」を使うと、お客様から不可解に思われるかもしれません。行動面に目を向けると、日本で「OK」を意味するサインは、国によって「ゼロ」や「無能」を意味する可能性があります。また、手招きのジェスチャーは追い払う意味で受け取られる場合があり、接客時の行為には注意が必要になります。

高齢者のお客様

高齢のお客様に対応する時、相手に配慮した言動を心がける姿勢は重要です。誰でも、年齢を重ねると、若い頃より体力は衰えてきます。人によっては聴力が低下しているケースもあり、その際に従業員・店員は、ゆっくり分かりやすく話す必要が生じてきます。また、雨天時に店の床面が滑りやすくなっている場合、「足元にご注意ください」と一言添える気配りが求められるでしょう。これらの配慮を接客時に意識すれば、高齢のお客様は店内で快適に過ごしやすくなると考えられます。

障害をお持ちのお客様

お客様が障害をお持ちの場合、ホスピタリティの精神で接客する姿勢は大事です。接客におけるホスピタリティは、通常のサービスと違い、対価を求めず顧客ニーズに応える姿勢といわれています。障害のある方が来店された際は、不便をかけないように先回りする応対が必要になると考えられます。

飲食店の場合、お客様が使いやすい席や食器を用意する配慮は、ホスピタリティ精神の現れといえるでしょう。また、料理を食べやすく調理する工夫も、来店客から喜ばれると期待できます。このような接客を各シチュエーションに合わせ実践すれば、顧客満足度は向上し、リピーターの確保や収益増に役立つと見込まれます。

電話での顧客満足度向上なら”電話代行サービス”を

電話対応で顧客満足度の向上を目指すなら、電話代行サービスを活用する方法はおすすめです。

24時間365日対応可能

弊社が提供する各種サービスは、24時間365日体制の電話対応が可能です。基本のサービスでは、平日の夜間や土日祝の応対に特化した「夜間休日電話代行」を用意しています。また、他のサービスも、オプションなどを利用すると業務時間外の電話受付を実現できます。通年にわたり着信を受け付ける体制が整えられ、お客様からの電話がつながりやすくなれば、顧客満足度は上がると期待されます。

受電応答率98％以上

弊社の電話対応は、電話が着信した時の受電応答率が98％以上です。弊社提供のサービスは、過去のデータにもとづき、見込みのコール数に合わせ人員を配置する特長があります。適度な人数のオペレーターが着信対応することで、高い応答率を実現しています。着信の取りこぼし防ぐのに効果があるため、顧客ニーズを把握しやすくなり、ビジネスチャンスは広がると考えられます。

オペレーターの質の高さ

オペレーターの質の高さも、弊社の各種サービスが有する大きな特長です。弊社は、お客様の心情理解に努める電話対応を重視し、この方針にしたがい人材育成を行っています。オペレーターは、充実の教育体制により優れた知識・スキルを身につけているため、常に親身な姿勢で顧客対応を進められます。お客様の気持ちに寄り添う応対は好印象を与える場合が多く、企業・店舗の信頼性やブランドイメージの向上に役立っています。電話の受付体制を改善し、顧客満足度を向上したいとお考えの時は、お気軽に電話代行サービスへご相談ください。