お客様の満足度を上げるには?接客で大事な5つの心がけやクレームの対応方法を紹介

2016.06.22 更新日:2022.06.07スタッフブログ

お客様の満足度を上げるには?接客で大事な5つの心がけやクレームの対応方法を紹介

お客様対応における心がけを正しく持つだけで、よりお客様満足度の高い、質のよい接客が可能です。それは対面での接客でも、コールセンターなどでの電話接客でも変わりません。今回は、接客業に従事するのであればぜひ知っておきたい、お客様の満足度を上げることのできる5つの心がけについて紹介します。またあわせて、クレーム対応の時に覚えておきたい的確な対応方法についても触れます。

お客様の満足度を上げる5つの心がけ

お客様の満足度を上げる5つの心がけ

お客様の満足度は、接客するスタッフ側の様子ややり方によって、大きく上下します。お客様満足度の高い接客ができれば会社にメリットがあるのはもちろん、個人の評価もアップするでしょう。お客様の満足度を上げる5つの心がけを紹介します

お客様の要望は何かを考える

まずはお客様とやりとりをするときに、何を目的としているのか、要望を正確かつスピーディーに判断することが大切です。お客様の要望が理解できなければ、要望を満たす接客を行うことが難しいためです。

お客様は、必ずしも自分の要望を口に出すわけではありません。そのような中でお客様の要望を接客者が把握するためには、ご要望は何だろうか、と考えることが必要です。そして思考の幅を広げるためには、さまざまな経験をし、お客様が望むことのパターンを自分の中に蓄積していくことを心掛けます。

笑顔を心掛ける

会社として利益を得るためにも、笑顔での接客は外すことのできない条件です。笑顔の効果はさまざまですが、とりわけ接客においては、お客様に安心感を与えることが一番のメリットです。

店舗内の居心地がよく、安心できる環境であることは、商品の販促につながり、さらにリピーターとして再度来店してもらえるようになります。お客様の前では常に口角を上げた表情をするのが望ましいですが、マスクがある場合、目元を和らげることも心がけましょう。

丁寧な言動と身だしなみに気を付ける

接客の基本として、丁寧な言動と身だしなみに気をつけることが挙げられます。言動とは言葉と行動の双方を意味します。敬語や謙譲語など、正しい言葉遣いを身につけるとともに、行動も雑な印象を与えないよう、ゆったりとやわらかな動きを心がけましょう

服装や髪型に関しては会社によって規定が違いますが、お客様に不快感を与えないよう清潔感が求められるのはどこでも同じです。ヘアケアや爪のケアなども気を付けるようにしましょう。

自分の取り扱っている商品の理解を深める

どれほど丁寧な接客で、清潔感のある身なりをしていても、商品やサービスについてきちんと説明ができない場合は、お客様に満足していただける接客ができません。

特に商品やサービスのなかでも、チラシに大きく書いてあるようなことは、聞かれることも多い反面、接客者も理解しやすい部分です。反対に商品の細かな利用方法は、接客者も知らないことがあります。そうした細かい部分はお客様にもわからないことが多く、問い合わせがあったとき答えられるような知識を身につけておくのが理想です。

感謝と誠意を伝える姿勢

接客では、感謝と誠意を伝える姿勢を持つことが重要です。自社の商品やサービスを利用してくれるお客様の存在があるからこそ、会社やスタッフの存在が成り立っています。その感謝の気持ちを強く意識し、誠意ある応対をもって、感謝の気持ちを示すと、スムーズな接客につながりやすいでしょう

お客様の要望に対して自分の理解が追い付いていない場合は、経験の長い先輩にヘルプを頼むといった方法もあります。お客様に対して不安を感じさせるような曖昧な対応をしないよう、気をつけなければなりません。

クレームに対する的確な対応

お客様対応において心がけを問われるのが、クレームへの対応です。クレームを受けると動揺のあまり、十分な接客ができないという人も多いでしょう。クレームの際に大切なのは、謝罪だけではなくお客様の心情を理解すること、事実確認、解決策の提示などです。詳細について解説します。

迅速な対応

クレームに対しては、何よりも迅速な対応が求められます。どのような原因でクレームが起こっていたとしても、「早く、問題を解決したい」という要望だけは共通しています。後回しにせず迅速に対応することが、お客様の要望を把握しようとしている意思表示につながるのです。

クレームの根底にあるのは、お客様の「困った」「思いどおりにできなく、イライラする」という感情や、「お金を払ったのに!損をしたくない」「この商品やサービスはもっと改善できるはずだ!」という考えです。対応に迅速性を欠いてしまうと、お客様側は、こうした感情や考えをおざなりにされたと感じてしまうかもしれません。その結果クレームの規模が大きくなり悪循環を生んでしまうのです。

相手の要望を把握し共感を示す

クレーム対応において大切なのは、最初にお客様の声をできる限り多く聞き取ることです。クレームを受ける際は、お客様の側にどのような不都合があるのかを聞くことになりますが、話に筋道が立っているとは限りません。
問題となっているポイントや、具体的にどのようなことがあり不満を感じているのかなど、話の中から読み取る必要があります。

また、お客様が不満に感じていることに対して、共感を示すことが大切です。対応に時間がかかったこと、お客様に不便あるいは不快な思いをさせたことなどを、言葉に出していかなくてはなりません。お客様がクレームに際して口に出していることを、そのまま復唱していくことも有効です。

可能な範囲で相手の要望を解決できる方法を検討する

クレームの内容によっては、お客様の要望をすべて解決できるとは限りません。しかし可能な範囲で解決できる方法を探ることで、お客様の納得感を導きやすくなるでしょう。

クレーム対応に関しては、あらかじめ社内で、クレームの対応範囲や対応方法について決めておくことが重要です。例えば商品に不具合が生じた場合の対応方法には、新品と交換する方法や、返金を行う方法などがあります。想定しうるクレームについてはガイドラインを定めておくと迅速に対応できます。

またクレームに対応するときは、お客様が期待するクレーム対応よりもワンランク上の対応をすると、たとえクレームになったお客様であっても、お客様満足度を上げることができます。返品交換の際に粗品や割引券を添付するような方法は、お客様に「思ったより良かった」という印象を与えることができるのです。

サービス改善のための貴重なご意見として感謝をする

クレームはできる限り回避したいことかもしれません。しかしクレームには、お客様からのフィードバックという側面もあります。つまりクレームの質を見極めれば、顧客満足度の向上につなげることができます。

クレームを、サービス改善のための貴重なご意見であると考えることができれば、感謝の気持ちも生じてきます。最終的にお客様に対する感謝の気持ちをお伝えすることで、クレーム自体が解決に向かうこともあるでしょう

自分で対応ができないときはすぐに上司に任せる

クレームは、自分で対応できるものばかりとは限りません。自分で対応ができないと感じたときは、すぐに上司に相談することも大切なクレーム対応の一環です。クレーム対応は時間をかければかけるほど、顧客満足度を下げてしまうことにつながりかねません。対応方法に見当もつかないときは、できるだけ早く相談してみましょう。

お客様の側も、上司と直接話をすることで「えらい人が出てきて謝ってくれた」というような認識ができるため、「それなら仕方ない……」と気持ちを収めるか「これ以上はどうしようもないな」と納得する、といった可能性があります。時間をかけてトラブルを大きくしないためにも、上司への相談のタイミングは逃さないようにしましょう。

お客様対応は真摯な姿勢や心構えが大事

お客様対応による企業への信頼度は、日々こつこつと積み重ねられていきます。なにげない日常の買い物で店に立ち寄った時、接客の丁寧さや笑顔に「また行こう」と思うお客様も多いでしょう。一方クレーム対応は厳しく、辛いこともあります。しかしカタチだけではなく、顧客に対する真摯な姿勢や心構えを持って対応を行うことが、何よりも大切です。お客様対応は心がけが表に出る部分も大きい部分です。普段から意識して、お客様満足度の高い接客を目指しましょう。

denwadaikou_side1

Pocket

The following two tabs change content below.
電話代行サービス株式会社では、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行やビジネスに関する情報を発信していきます。 電話代行について相談する
お問い合わせ