ビジネスで使える「お詫びや謝罪のマナー」完全ガイド!実例あり!

更新日:2024.05.29スタッフブログ

ビジネスで使える「お詫びや謝罪のマナー」完全ガイド!実例あり!

人は完璧でない以上、ミスも決してゼロにはできません。これは、ビジネスでもあてはまります。ミスが起きないよう、細心の注意を払うことが基本です。ミスを起こしていない場合でも、相手の捉え方によっては、思いがけないクレームにつながってしまうこともあるでしょう。仮に相手の怒りを買った場合、事態を冷静に把握した上で真摯に受け止め、お詫びをするのが重要です。そこでこの記事では、ビジネスシーンにおける適切なお詫び・謝罪の方法を解説するので参考にしてみてください

ビジネスシーンでのお詫び・謝罪の方法とは

お取引先に謝罪する担当者

どのような場面であっても、誠心誠意謝るのはとても大事です。さらに、ビジネスシーンでのお詫び・謝罪では、相手の出方や状況を見極めて、適切な方法を選ぶ必要があるでしょう。ここからは、状況ごとにお詫び・謝罪の方法を解説します

方法①相手が怒っている時の謝罪

相手が怒っている時は、まず誠心誠意謝罪をしましょう。また先方の話には真摯に耳を傾けましょう。真摯に話を聞くことで、相手の怒りを収められるのはもちろん、なぜ相手の怒りを買ってしまったのかの原因も究明できます。話の途中で相手に伝えたい事も出てくるかもしれませんが、途中で相手の話を遮るようなことは避けましょう。相槌を打つなどをし、相手に共感していることが伝わるようにしましょう。

方法②まだ問題が発覚していない場合の謝罪

自社から取引先に間違った数値の見積書を送ったことに気付いたが、取引先の担当者からはその件についてまだ連絡がないなど、自身に問題があったことを把握していても、先方が気付いていないことは往々にしてあります。このような場合でも、ミスが発覚した時点で先方に連絡し、事実関係を伝えましょう。

営業時間外・休日にミスが発覚した場合、軽微であれば営業時間になってから伝えても差し支えありません。しかし、自社や先方に大きな損失を及ぼしたり、人命を左右したりするような内容である場合なら話は別です。携帯電話などの緊急連絡先に一報を入れ、事情を説明しましょう。

方法③謝罪も済んで落ち着いたあとなら?

謝罪ではどこまで謝罪をするかも大切です。謝罪も済んで落ち着いたら、相手の出方を見て今後の対応を慎重に決めましょう。もう気にしていないと先方がいっているにも関わらず、謝罪の弁を繰り返すのは好ましくありません。私の話を聞いていないとかえって不信感を抱かせる原因にもなります。どうしても気になる場合は、先方に直接会った際に「先日はご迷惑をおかけし、大変失礼いたしました。」と伝えましょう。

ビジネスシーンでの謝罪のマナー

取引先に怒られ謝罪する営業

次にビジネスシーンにおける謝罪のマナーを解説します。トラブルの内容・規模によっても、どのような謝罪がふさわしいのかは異なるのが実情です。メールや電話での謝罪で済むケースもあれば、相手先に訪問して謝罪したほうが良いケースもあるでしょう。

いずれにしても、大切なのは上司に報連相を行い、その上でどのように謝罪をするか、方針をすり合わせることです。独断で話を進めてはいけません。ここから先は、相手先に訪問して謝罪をする場合のマナーを解説します

マナー①訪問する際のアポの取り方は?

トラブルが発覚次第、電話またはメールで謝罪して訪問の約束を取り付けましょう。放置したところで相手の怒りが収まることもなければ、事態が解決に向かうわけでもありません。まずは相手に謝罪をしたいという意思表示をしましょう。

なお、本来は電話で誠意を伝えるのが望ましいです。もちろん、電話をするのが厳しい場合はメールでもかまいません。その際、メールでの謝罪になった経緯も忘れずに記載しましょう。

また、アポを取る際の日時は相手の都合に完全に合わせる必要があります。予定変更が生じてしまうと、火に油を注ぐことになるので気をつけましょう。謝罪に出向くメンバー全員の都合が合う日時と、相手から提案された日時をすり合わせるのが重要です。

マナー②訪問する前の準備は?

訪問する際は、事前の準備を入念にするようにしましょう。実際に出向いた際、場当たり的な対応に終始したのでは、ますます相手の怒りを買う恐れもあります。その場しのぎの対応を避けるためにも、以下のポイントなどを基に、万全な準備をしましょう。

  • 当日話す内容を上司と相談し、必要であれば説明の練習をする
  • トラブルの原因を究明し対応や再発防止策を部内で協議・決定したうえで、取引先に対して説明できるよう取りまとめる

マナー③服は?手土産は持参すべき?

謝罪するために訪問する時は、シンプルな服装を心がけると良いでしょう。男性であれば白いワイシャツ、紺系のネクタイ・スーツ、黒の靴やベルトがふさわしいです。女性の場合は、紺系のジャケットと白いインナーを選び、髪は顔が見えるようまとめます。メイクも濃くなりすぎないように注意しましょう。

謝罪の規模・内容にもよりますが、手土産を持参するのがふさわしい場合もあります。その場合、予算は3,000~5,000円程度で用意しましょう。のしは特にかけなくてかまいません。加えて渡す際はタイミングを見計らいましょう。「心ばかりではございますが」など、言葉を添えるのも重要です。

誠意を伝える謝罪メールの例文

メールで謝罪する際は、誤字脱字や内容の不備がないように文面に気をつけましょう。逆に、誠意が伝わる文面であれば、信頼を回復できる可能性は高まります。ここではケース別に例文を紹介します。

メール①社内向けメール

社内向けメールの一例です。今回は、商談のアポイント時間の伝達ミスを想定しました。

件名
株式会社△△との商談に関するお詫び

お疲れ様です。
○○部○○課の(苗字)です。

取り急ぎ、ご報告がございます。

取引先(株式会社△△)への連絡ミスにより、
本日予定されていた商談のアポイント時間に相違がありました。

原因は私が1週間、
日程を誤って認識していたためです。

私の不注意により、部長代理および関係各位に対し、
多大なるご迷惑をおかけしましたこと、誠に申し訳ありませんでした。

以降、スケジュール管理、先方への連絡方法、事前の確認を見直し、
二度とこのような失態を繰り返さないよう、十分に注意します。

メールにて恐縮ではございますが、取り急ぎお詫びを申し上げます。
この度は、誠に申し訳ございませんでした。

メール②取引先へのメール

取引先へのメールの一例です。納品遅れに対しての謝罪を想定しています。

件名
■【重要】●●の納品遅延に関するお詫び

■本文
株式会社○○
○○部○○課
△△ △△様

平素より大変お世話になっております。
××株式会社の××でございます。

この度は●●の納品に遅れが生じ、
誠に申し訳ございません。

来週●日までには●●様のお手元に
到着する見込みです。

なお、今回の遅延の原因は、
システムトラブルであることが判明しております

弊社の不手際により、
多大なるご迷惑をおかけしてしまい
誠に申し訳ございませんでした。

二度とご迷惑をおかけすることのないよう、
システムの運用体制の強化を図る所存でございます。
今回に限りましては、何卒ご寛容くださいますようお願い申し上げます。

メール③お客様へのメール

お客様への謝罪メールの一例です。従業員の接客態度に関するお客様からのクレームに対する謝罪を想定しています。

■件名
○○(クレーム内容)に関するお詫び

■本文
平素より大変お世話になっております。
○○店責任者の△△と申します。

この度は、弊社■■の接客態度および言動にて、
不快な思いをさせてしまいましたこと、
深くお詫び申し上げます。

本人に厳重に注意するとともに、
お客様に気持ちよく店舗をご利用いただけるよう、
気を引き締めて接客に当たるように改めて通達いたしました。

多大なるご迷惑をおかけしてしまい、
誠に申し訳ございませんでした。

今回に限りましては、何卒ご寛容くださいますようお願い申し上げます。

お詫びや謝罪は迅速に行っていこう

お詫びや謝罪は迅速に進めていくのが大切です。時間が経てば経つほど相手は、私のことをないがしろにされていると不信感を募らせます。しかし、迅速に進めたいがために社内でのすり合わせを怠ってしまったり、やり取りに失礼があったりしたら、却って逆効果になりかねません。一歩一歩着実に、かつスピーディーに進めるのを意識するとよいでしょう

また、謝罪・お詫びをする際は、今後、同じようなミスを繰り返さないために何をするか対策を提示しなくてはいけません。謝罪と合わせて、わかりやすい言葉で相手に伝えましょう。相手と今後もよい関係を続けていきたいという気持ちをもって、対応することを心掛けましょう。

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