個人事業主のクレーム対応に役立つ電話代行

Q: 上手にクレーム処理するコツ

１. 謝罪の言葉が最優先 ２. 事実関係の確認は誠実に ３. アフターフォローも大事

更新日：2024.05.23秘書代行

個人で事業を営んでいると、一般的な企業と異なり、事業主様が自分自身でクレーム対応せざるを得ない状況に見まわれます。数々の仕事に追われている時などは、うまく対処できず新たなトラブルに発展することも珍しくありません。クレーム対応の基本的なコツを理解しておくことで、早期解決に役立つでしょう。そこで今回は、クレーム対応で重要といわれる法律知識について解説したうえで、うまくクレーム処理するコツなどをご紹介します。

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1 法律知識の理解は重要
2 上手にクレーム処理するコツ
3 電話代行の活用はおすすめ
- 3.1 クレームの肥大化防止
- 3.2 信頼性の向上に貢献
4 この記事を読まれている方へのオススメ

法律知識の理解は重要

クレーム対応する際、法律知識の理解は重要です。基本的な知識について知っておくだけでも、どこまで法的な責任を負う必要があるか判断するのに役立ちます。

商品を販売する場合

商品を販売する場合、規格に見合った物品を提供することは販売者にとって必須の義務です。まず原則として、きちんと使える商品を提供する必要があります。たとえば筆記用具を販売する際、ペン本体の破損やインク切れのため最初から書けない商品を売るのは問題です。不良品を提供した場合、販売者は商品交換に応じる法的義務を負います。

パッケージの表記と中身が異なる時も、販売者は責任を問われるでしょう。商品の色について外箱には「白」と記載されているのに実際の中身が「黒」であれば、交換する必要があると考えられます。個人的にネットショップを経営しているケースなどでは、購入者からのクレームを防ぐため商品を発送する前に問題がないか細かくチェックする必要があるでしょう。

サービスを提供する場合

サービスを提供する場合、必ずしも提供者が顧客にとって理想的な結果を出す法的義務は発生しません。提供者側がよく頭を悩ませる場面として、美容師が髪をカットするケースが挙げられます。具体的にショートカットと注文された場合、注文内容にふさわしいヘアスタイルに仕上げれば義務は果たしたといえます。

注文によっては、女優のような仕上がりを求められることがあります。その場合、要望のあった人物をイメージしながらカットを進める姿勢は欠かせないでしょう。とはいえ、完璧なレベルでリクエストに応えられなかったとしても、法で罰せられるということはありません。ただし、エステで契約時に「体重5㎏減」などを約束したなら、その数値を達成する法的義務が生じます。

安全への配慮も不可欠

商品やサービスの提供者は、顧客の安全に対する一定レベルの配慮も不可欠です。トラブルが起きた時、法的責任を負うかどうかは問題の発生状況によって異なります。コンビニなど街中の店舗は、雨天時あるいは店内を清掃している時に普段より足下が滑りやすくなるでしょう。そんな状況下で対策も取らずに来店客が転倒してしまった場合、店側は配慮を怠ったと見なされ責任を問われる可能性があります。

店内を清掃中なら、看板や張り紙で「足下が滑りやすい」と注意喚起しなければ配慮不足です。それでも、安全確保のため手すりの設置や床の素材の変更まで検討する必要はないといわれています。いずれにしても商品やサービスを提供する際は、どんなケースで法的な義務・責任を負うかを理解しておくことが大切です。

上手にクレーム処理するコツ

仕事関係でクレームを受けた時、上手に処理するコツは最初に謝罪したうえで誠実な姿勢を示すことです。さらに丁寧なアフターフォローを心がけると、顧客の心をつかめる可能性もあります。

謝罪の言葉が最優先

どんなケースであれ仕事に関わるクレームが舞い込んだ場合、謝罪の言葉を伝えることが最優先です。クレームには、さまざまなパターンが見られます。いきなり、「注文した商品が届かない」とだけ訴えられるケースも知られます。他に情報がないと、どれくらい待たせてしまったのかなど、気になる点もあるでしょう。

しかし、最初に望まれる対応は、あくまで謝罪の言葉です。注文を受けてから長い時間が経っていなくても、顧客から不安に思われたことは間違いありません。その点を考慮し、まずは「申し訳ありません」と謝罪するのが賢明です。注文を受けた時期の確認、また発送手続きにミスがあったかなど原因の究明は後回しにする気配りが求められます。

事実関係の確認は誠実に

最初の謝罪を済ませた後、事実関係を確認する際は誠実な姿勢でヒアリングを進めることが大切です。クレームを受けた時、一通りの事実確認は欠かせません。いろいろ細かく聞くと、正当な訴えかどうか分かってきます。こちらに落ち度がない場合、不当な要求に応じる必要はありません。

とはいえスムーズにクレーム処理するなら、いずれのケースでも顧客を非難する言動はNGです。ヒアリング中に配慮を怠ると心象を悪くする恐れがあり、問題の肥大化につながります。言葉遣いや話し方から誠実な姿勢が伝わると顧客の不満や怒りの感情を静めるのに効果的であり、クレームを速やかに解決しやすくなります。

アフターフォローも大事

クレームを処理した後、顧客の心をつかむうえではアフターフォローを忘れないことも大事です。こちらからアフターフォローすると、クレームの解決後も顧客とのつながりを維持できます。丁寧なフォローを続けることで好感度が上がれば、良好な関係を築くのに効果的です。

「クレームを入れた顧客にも丁寧に対応してくれる」と思われた場合、その後の取引に好影響を及ぼす可能性があります。実際、アフターフォローで信頼感が高まり新たな商品やサービスを注文してもらえるケースは多く見られます。そのため、クレームをビジネスチャンスに変える意味でも、事後のフォローは大事であると考えられています。

電話代行の活用はおすすめ

個人事業で人手が足りず、クレーム対応が難しい場合、電話代行の活用はおすすめです。どんな用件でも丁寧な対応を心がけ、クレームの肥大化を防止するとともに信頼性の向上に貢献します。

クレームの肥大化防止

電話代行は、クレームの肥大化を防ぐのに大きな効果を発揮すると期待できるサービスです。クレーム問題は、次々に窓口が変わる「たらい回し」により拡大あるいは複雑になる傾向が見られます。言葉に誠意が感じられない、あるいは最終的な回答の提示までに長い時間がかかる場合も2次クレームを招きがちです。

一般的に電話代行は担当オペレーターが一通りの用件を聞き取る体制であり、たらい回しになる心配はありません。また、処理が難しいと判断した時は速やかに上司などへ引き継ぐため、専門性の高いクレームも早めの解決を見込めます。弊社は話の傾聴を重視する方針であり、クレーム処理でも常に誠意あるヒアリングに努めています。

信頼性の向上に貢献

電話代行の親切丁寧に顧客対応する姿勢は、クレーム処理を通じた信頼性の向上にも効果的です。個人事業をはじめ人手の少ない職場では、たいてい他の業務と並行しながらクレーム対応を進めます。いろいろな仕事を抱えながら苦情や不満を聞いているとストレスに感じ、言葉遣いが粗くなり、心象を悪くするケースが多いと指摘されています。

それに対し電話代行は、いつでもビジネスマナーをふまえ親切丁寧に話を聞くところが特徴的です。どんなクレームを受けても感情的にならず、顧客の辛い気持ちを思いやりながら会話を進めるため、信頼性の向上につながっています。弊社のオペレーターも、日頃から顧客の心情理解に余念がありません。あらゆる苦情や不満の声を親身に伺い、信頼性の獲得および向上に貢献します。

なお弊社が提供している「クレーム対応専門電話代行」は、クレーム対応に特化したサービスです。品質の高い電話対応や適切な事実確認により、さまざまなクレームの早期解決をサポートします。どこにクレーム対応の業務を委託するか迷われた際などは、一度、当サービスのご利用をご検討ください。