クレーム対応で覚えておきたいキャリブレーション

2021.08.10 更新日:2021.09.24電話代行

職場でクレームの電話に対応する場合、相手の気持ちに寄り添うことが大切です。その際、心理学の分野でよく知られるキャリブレーションを覚えておくと役立つでしょう。ただスキルの習得は簡単ではないため、従業員による実践が難しい時には電話代行がおすすめです。そこで今回はキャリブレーションの概要やスキルを磨く方法について解説し、電話代行を活用するメリットなどもご紹介します。

電話対応する女性

キャリブレーションとは

キャリブレーションは、コミュニケーションなどで相手の言動をよく観察することにより表面に見えてこない気持ちを理解するスキルです。

心理学的な定義

心理学の分野では、キャリブレーションを「相手の顔色・表情・姿勢などの非言語的情報から感情を読み取る」スキルと定義しています。

もともとキャリブレーション(calibration)は、「校正」や「調整」を意味する英語です。心理学では、言葉以外のサインから相手の心理状態を認識するスキルへと意味合いが広がりました。

とくに、セラピストが開発したNLPの分野で見られる用法です。NLPはNeuro Linguistic Programing:神経言語プログラミングの略であり、眼球の動きや呼吸に感情の変化が表れると考えられています。

当初は欧米のセラピーの分野で注目を集め、後にさまざまな方面で活用され始めました。

キャリブレーションに求められる姿勢

NLPのキャリブレーションで、観察者に求められるのは言語以外の情報を客観的に読み取る姿勢です。

この分野で観察する情報としては、眼球の動きや呼吸とともに声の大きさ・リズム・トーンやジェスチャーが挙げられます。適切な心理状態の理解を導くには、これらの項目に関する客観的な観察が大切です。

実際に観察する時は、眉間のシワ、眉毛や目の動き、また瞳孔や肌の血色の変化について細かく情報収集するといわれています。さまざまな情報を集める際、観察者の主観や先入観は作業の妨げとなる要素です。

そのため観察作業を進めるなかでは、主観や先入観に左右されない客観的な姿勢が必要と考えられています。

ビジネスにもたらすメリット

キャリブレーションがビジネスにもたらす主なメリットは、コミュニケーションを円滑にする効果です。

近年、大学や専門的な機関が実施した調査を見ると、働きやすい職場づくりでは「相手の気持ちに気づくこと」が大切との声が多く聞かれました。また上司は、人間関係の調整力を求められる傾向にあります。

上述の通り、キャリブレーションは心理学で観察対象の心の状態を正しく把握するために用いられる方法です。ビジネスシーンでも、仕事仲間やお客様の本当の気持ちを理解するのに役立つと期待できます。

職場で上手にキャリブレーションのスキルを使えれば、従業員同士の理解は深まり、コミュニケーションは円滑になると見込めます。

クレーム対応における効果

キャリブレーションは、職場内でのコミュニケーションの円滑化とともにクレーム対応にも有効といわれるスキルです。

「言葉にしなくても分かる」を実践

クレーム対応にキャリブレーションのスキルを活用すると、「言葉にしなくても分かる」の実践につながります。

職場への電話では、お客様や取引先が用件を分かりやすく説明できるとは限りません。クレーム関係も例外ではなく、なかなかトラブルの原因を聞き出せないケースは少なからず見られます。

キャリブレーションの場合、相手の心情理解を進めるなかで手がかりとなるのは言葉でなく呼吸や声の調子です。上手に活用すれば、お客様が言葉にしなくても本当の気持ちは分かる可能性があります。

通話中、お客様の微妙な変化から何に怒っているか把握できると、言葉を必要としない信頼関係が築かれ、問題の早期解決につながるかもしれません。

とくに耳を傾けたい情報

キャリブレーションを電話でのクレーム対応に活用する際、とくに耳を傾けたい情報は声の調子です。

たいていクレーム電話は、お客様の声が大きくなります。とくに怒っている部分に会話が及ぶと声のボリュームが上がりやすいため、大きさの変化は重要な情報源と考えられます。

声のリズムやトーンも、お客様の心情理解にとって重要な手がかりといえる情報です。話がクレームの核心に近づくと、お客様の多くは早口になりトーンも高まる傾向が見られます。

電話によるクレーム対応ではお互いの顔が見えないため、目の動きや表情の変化でなく声の調子に耳を傾けるのが効果的といえるでしょう。

スキルを向上するための方法

キャリブレーションのスキルを向上する方法としては、次の3ステップが知られています。

最初のステップは、相手のすべてを受け入れるイメージで話を聞く方法です。この段階では、基本的に頭のなかで何も考えず耳を傾ける姿勢が求められます。

次のステップは、きちんと聞いていると相手に伝える段階です。最後のステップでは、一通りの話を聞いてから「話してくれてありがとう」と感謝の気持ちを言葉に表します。

これら3つのステップを繰り返し練習すれば、キャリブレーションのスキルは徐々に向上するといわれています。

職場での実践が難しい時は

職場でキャリブレーションの実践が難しい場合、電話代行は選択肢のひとつです。キャリブレーションが従業員の負担となるなら、このサービスを活用する方法があります。

キャリブレーションの実践は簡単ではない

キャリブレーションでは相手を細かく観察する必要があり、職場で実践するとなると簡単ではありません。

たいてい従業員は、多少なりとも自分の担当業務を抱えています。通常の業務とは別にキャリブレーションのスキルを身につける場合、従業員にかかる負担は増えると考えられます。

さまざまな業務に追われ時間に余裕がないなか、さらに新たなスキルも習得するとなれば負担は軽くないでしょう。無理すると、本来の業務に支障が生じる恐れもあります。

従業員の負担が増えるリスクをふまえると、職場でのキャリブレーションの実施は難しくなると考えられます。

電話代行のおすすめ理由

職場でのクレーム対応に電話代行がおすすめといえる主な理由は、スムーズな問題解決を見込めるためです。

電話代行の場合、一般的にクレーム対応は通常の業務範囲内に含まれます。たいてい新人研修や日頃の指導では、クレーム処理で求められる基本スキルを一通り学んでいます。

クレーム対応に限らず、多くのオペレーターはお客様の心情理解に努める姿勢を忘れません。会話中は声の大きさや抑揚の変化に注意し、何が求められているか把握することに意識を傾けます。

電話代行の対応業務ではキャリブレーションに類似したスキルが発揮されるため、速やかなクレーム処理を期待できます。

お悩みの時は弊社にご相談ください

どんなサービスを利用すればよいかお悩みの時は、お気軽に電話代行サービス株式会社までご相談ください。

弊社は、いずれのサービスもお客様の心情に寄り添いながら電話対応を進める方針です。どんな用件でもオペレーターは会話に耳を傾け、思いやりのある応対を心がけます。

クレーム対応の体制を整えるなら、『クレーム対応専門 電話代行』がおすすめです。クレーム対応に特化したサービスであり、トラブルの肥大化を防ぎつつ、迅速かつ的確に問題解決へと導きます。

最近は、クレームの内容が多様化する傾向にあります。職場でキャリブレーションの実践が難しく、どこに外部委託するか迷った時はいつでも遠慮なく弊社までお問い合わせください。

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