『クレーム対応専門 電話代行』が心がける初動対応

2018.03.07 更新日:2022.05.06電話代行

クレーム対応に悩むオペレーター

お客様からのクレームは、できる限り避けたいものです。しかし、お客様を相手にしている仕事であればクレームがくる可能性はゼロではありません。初動の対応が重要で、初動のクレーム対応を間違えてしまうと問題が大きくなってしまいます。本記事では、クレーム対応に悩む人や電話代行の利用を考えている人のために、クレーム対応専門の電話代行について解説します。

電話クレームの種類とは

クレームには種類があります。例えば、商品を交換してほしい、システムを改善してほしいなど、何らかの対応を求めるクレームです。ほかにも不愉快に感じた気持ちを一方的に伝えてくるクレームや、こちらに落ち度はなくても言いがかりをつけてくるなど不当に値するクレームもあります。

どのクレームもスムーズに解決するためには初動対応が重要です。

クレームにつながる原因とは

クレームの原因はさまざまです。商品の不良や飲食物への異物混入など、「商品」が原因になったり、接客が悪い、服装がだらしないなど「人」が要因になったりすることも少なくありません。

店舗全体の対応が気に入らないなど「個人の感覚的なもの」も原因の1つです。また、はじめは要望や意見のつもりだったものの、対応の悪さが原因で本格的なクレームへと発展してしまうこともあります。

クレーム処理の初動対応

クレーム処理は、対応方法を間違えると事態の悪化を招きます。速やかに解決するため、『クレーム対応専門 電話代行』が大切に考えているポイントが、初動対応です。

初動対応のポイント

何より、常に平常心を保つことが不可欠です。相手がどのような言葉を使うのか予想できませんが、適切に対処するためには冷静でいる必要があります。経験を積んだオペレーターは、たとえ応答した途端に怒鳴られても慌てません。お客様の訴えをきちんと聞くのが自分の役割と心得ているので、最初に謝罪の言葉を述べた後はしばらく話を聞くことに専念します。

トラブルの原因が明らかになったら、「お気持ちは大変分かります」など共感する気持ちを表明し、改めて謝罪します。オペレーターは何が問題であったか認識したうえで発言しているので、電話の相手にはマニュアル通りの機械的なあいさつでなく、誠意ある言葉として受け取られる可能性を大きくします。お客様は、訴えが聞き届けられたと安心できれば、オペレーターが提案する事後処理の方法を承諾する余裕も生まれ、問題は解決へと向かうでしょう。

お客様がどれほど興奮していても、焦らずに耳を傾ければ相手の心情理解が可能になり、心を込めて謝罪できるわけです。スムーズに事態を収拾するために、まずオペレーターは相手の気持ちに寄り添いながら冷静にクレームの原因を究明する姿勢が欠かせません。

クレーム対応は専門部署を設けた方が良い

クレーム対応専門のスタッフが初動で真摯にクレーム対応をすることで、事態の悪化を防げる場合もあります。そのため、クレームの専門部署を設置することが一番の理想です。

しかし、本業が忙しいとクレーム対応のためだけに人員を割くことはできません。かといって本業の合間に対応しようとすると、電話に出られなかったり、話をしっかり聞けなかったりすることも事実です。専門部署を設ければスムーズに電話に出て話をじっくり聞けます。

対応内容が難しいため考える女性社員

クレームを業務委託できる電話代行とは

クレームの専門部署を設けるのが難しい場合、クレーム対応を電話代行業者に業務委託することをおすすめします

対応できるクレームの種類

電話代行では、自社スタッフや商品に対するクレームはもちろん、不当要求への対応も可能です。

自社スタッフの接客に対するクレーム

言葉遣いが悪い、服装がだらしないなど具体的な内容のクレームであれば、謝罪に加えて指導・改善する旨を伝えます。謝罪だけでなく、スタッフを指導して改善する意思があることを伝えると、お客様も「自分の話を真摯に受け止めてくれた」と納得しやすくなるのです。

商品に対するクレーム

商品が壊れていた、食べ物に異物が混入していたというクレームの場合、必要なのは謝罪の言葉だけではありません。「申し訳ございません。お怪我はございませんか」「お身体の具合はいかがでしょうか」など、お客様の身体を気遣う言葉を添えるなど、臨機応変に対応をすることが大切です。

ほかにも、謝罪だけでなくどの段階で破損や異物に気が付いたのか、問題発生の経緯も確認して解決策を提案します。

お客様からの不当要求

不当要求をされた場合、まずはクレームに至る経緯を確認しながらお客様の話を聞き「おっしゃる通りでございます」など気持ちを受け止めます。お客様が不快な気持ちを伝えて少し冷静になったところで、気持ちは分かるがトラブルの内容に対して要求の内容は不相応という旨を伝えます。

お客様の気持ちを受け止めつつ、毅然とした姿勢をとらなければいけません。

クレーム対応の業務委託にかかる費用の目安とは

クレーム対応の業務委託にかかる費用は、委託先の料金プランや依頼したいクレームの内容によって異なります。一般的な料金体系は毎月固定の料金で一定の回数対応する「月額固定型」と、対応する回数に応じて料金が発生する「従量課金型」の2種類です。

委託先によってはオプションを設けていたり、利用する時間帯によって割高になっていたりします。時間帯や対応してもらいたい内容によって費用は変わるため、具体的な料金を知るためには見積もりの依頼が必要です。

クレーム対応を代行業者に依頼した事例を紹介

ここで、クレーム対応を代行業者に依頼した事例を2つ紹介します。

事例1

某サービスメーカーに対するクレームは、回数こそ少ないもののどれも簡単には処理できないものでした。そのため、クレームがくると電話対応に時間をとられて業務がスムーズに進まなくなる状態だったそうです。

そこで、一次対応のみを代行業者に依頼しました。事前にクレーム内容を把握できたことでスムーズに対応でき、電話をかけ直す頃にはお客様も冷静になっているため、負担が減ったと喜んでいました。

事例2

クレーム処理は精神的・時間的に負担を感じていたため、24時間対応可能なサービスを依頼した事例です。外注したことで精神的・時間的負担がなくなり本業に専念できるようになったそうです。24時間受付していることはお客様からの信頼アップにつながりました。

また、クレームのデータを分析して業務の改善をしやすくなったこともうれしいポイントだったようです。

社内マニュアルで完璧なクレーム対応をする女性オペレーター

電話代行サービス(株)のクレーム対応

電話代行サービス(株)でもクレーム対応をお受けすることができます。こちらでは具体的なサービスや対応品質について紹介します。

一次対応のみ任せたい場合に最適

電話代行サービス(株)には、一次対応のみ任せられるサービスがあります。クレームへの具体的な対応は自社で行いたいという場合は、一次対応のみ任せられるサービスが良いでしょう。

この場合、クレーム処理において最も重要な「お客様の話を正しく聞き取る」という一次対応を行います。お客様の話を正しく聴き取り問題点が分かっていれば、クレーム処理もスムーズにできます。

問題把握を素早く実施

クレーム対応は、まずはお客様の話をしっかり聴くことが大切です。なぜなら、正確な情報を収集することで問題を把握し、的確な初動対応ができるからです。

電話代行サービス(株)のオペレーターは、単にあいづちを打つだけでなく、お客様の不満に寄り添って共感し、そして、クレームの原因やお客様が望む対応を素早く把握してスムーズに問題解決へと導きます。

二次クレームを事前に防止

二次クレームとは、最初にきたクレームに対して的確に対応できずに新たなクレームが発生することです。言葉を間違えたり焦って対応したりすることで誤解され、誠意がないという新たなクレームになってしまいます。

電話代行サービス(株)では、話を聞く態度や言葉遣いに気を付けるだけでなく、謝罪する部分はしっかり謝罪をして真摯に対応します。

クレーム対応の専門知識を持っている

電話代行サービス(株)のスタッフはクレームに関するさまざまな研修を受けており、お客様の視点にたってクレームの内容を把握する技術を持っています。そのため、経験を積んだプロのスタッフが対応することで、さまざまなパターンのクレームに素早く対応することが可能です。専門の知識を駆使して正しく対応し、こじらせることなく問題を解決することも魅力でしょう。

代わりに苦情対応してもらうことで、本業の生産性が向上する

お客様の話をしっかり聴くためには、ある程度の時間が必要になります。通常の業務を優先すればクレーム対応がおろそかになり、クレーム対応に力を入れれば通常の業務に力を入れられません。代わりに対応してもらうことで、通常の業務に集中しやすくなるうえに余計なストレスがなくなり、生産性がアップするのです。

電話代行サービス(株)に任せればプロのオペレーターがクレーム対応してくれる

クレーム対応は初動対応が重要なポイントです。しかし、クレーム対応の業務はスタッフの負担にもなります。こうした場合は、電話代行の利用が便利です。

電話代行サービス(株)では30年以上にわたるノウハウでオペレーターの対応力に不安がありません。オーダーメイド型プランの利用や夜間・休日の対応が可能で、利用者の満足度が高いことが強みです。クレーム対応は電話代行サービス(株)にお任せください。

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