電話での督促業務をスムーズに行うコツは?

2021.10.26 更新日:2021.11.01秘書代行

ビジネスシーンでは、お客様や取引先に商品代金の支払いを電話で督促する必要が生じることがあります。督促電話は滞納者から不快に思われることがあるため、気が進まないという方も多いでしょう。しかし、円滑に処理するコツを把握しておくことで、よりスムーズに解決に導くことができるといいます。そこで今回は、督促電話の主な内容を解説するとともに、スムーズに督促電話業務を進めるコツや債権回収のポイントなどをご紹介します

電話をかける手

督促電話の主な内容とは

督促電話にはさまざまな種類がありますが、主に債務の返済期限が過ぎてしまっている方に対し、返済や入金を促すことが目的です。まずは、具体的な内容について解説いたします。

クレジット払い

商品購入でクレジットカードを利用して支払いが遅れた時に、入金を求める連絡作業は、督促電話の代表例に挙げられます。お客様が商品を購入される際、すべて即金でレジ決済されるとは限りません。とくに購入代金が高額になると、キャッシュでなくクレジットによる分割払いを選ばれるケースは増えると考えられます。

クレジット払いを選択した場合、商品の代金は月々の期日までに指定口座への入金が必要です。指定口座への入金が遅れた時は、支払いが遅延あるいは滞納されているものとして処理が進みます。滞納者に支払いを求める際は、督促電話で入金を促す方法が用いられています。

未納家賃の入金

不動産関係で多く見られるのは、管理会社が家賃未納の入居者に対し電話で督促するケースです。かつて家賃は、大家さんが入居者から直接に手渡しで受け取るスタイルが一般的でした。最近は、毎月の家賃を期日までに指定口座へ振り込む方式が主流になっています。

賃貸契約の内容通りに家賃が入金されているかの確認は、たいてい管理会社の担当です。期日までに指定額の入金が確認できない場合、家賃は滞納扱いになります。管理会社は賃貸契約書の内容にもとづき、家賃を滞納している入居者に電話などで入金を促します。

債権の回収

会社間で取引があった場合、電話による督促業務が実施されるのは主に債権の回収が必要になった時です。昔から、多くの商品やサービスは個人向けだけでなく法人向けにも販売されています。最近は、販売店やネットショップが仲介業者を挟まず、商品の製造会社や個人の生産者と直接取引するケースも増えました。

いずれの場合も、注文を受けた側が発注した会社から代金を受け取るのは、一般的に商品・サービスを納品した後です。納品を済ませても契約通り代金が支払われない場合は、債務不履行になります。納品した側にとっては、このまま契約金を受け取れないと大きな損失です。このような状況になると、債権を回収するため電話などで督促業務を進めます。

電話による督促業務の難しさ

クレジット利用時の未払い、家賃の滞納、あるいは取引先の債務不履行があった場合、督促業務を進めるのは正当な権利です。ただし、必要以上に支払いを強要すると法に触れる恐れがあります

無理に入金を強いるのは違法行為

電話などによる督促業務そのものは法的に問題ありませんが、無理に入金を強いるのは違法性を問われる行為です。職場で滞納者に督促の連絡を入れる際、担当者からは気が進まないとの声が多く聞かれます。少しでも早く処理したいと考えた場合、無意識のうちに支払いを強く迫ってしまうかもしれません。

場合によっては、債務者側に支払う意思があっても、諸事情から予定通りに入金できない場合があります。滞納者の事情を無視して無理に取り立てれば、違法行為に当たる可能性があるため注意が必要です。一般的に、督促業務にストレスを感じるケースは珍しくありません。コールセンターなどでは、決して簡単ではない仕事に位置づけられています。

滞納者への配慮は怠れない

電話でクレジットの支払いや家賃の入金を督促する時は、滞納者への配慮が怠れません。債務者が支払いを滞納・延滞する事態の背景には、さまざまな事情があると考えられます。どんな理由で遅れたかを確認せず無闇に支払いを迫ると、滞納者に不信感や不快感を抱かれてしまうでしょう。

無理な督促により、滞納者の支払う意思を喪失させてしまっては、督促業務は逆効果といえます。そんな事態を招かないためにも、電話で督促する際は、滞納者の事情に配慮しながら支払いを促す姿勢が求められます。

クレームに発展するケースも

督促電話でとくに注意したいのは、クレームに発展するケースです。クレジットや家賃の支払いは、ケアレスミスで遅れてしまうケースがよく知られています。滞納者は、必ずしも悪意で支払いを拒否しているとは限りません。意図せず入金が遅れてしまっているとしたら、必要以上に督促することでかえってトラブルになってしまうことがあります。たとえば、支払いを快諾してもらえた滞納者にしつこく念押ししてしまうと、怒りを買い、大きなトラブルに発展してしまう恐れがあるのです。

督促自体は正当性があっても、不適切な会話の進め方によってクレームへ発展してしまっては、余計な時間や手間がかかることになります。ただ早急な入金を促すだけでは速やかな解決を望めない点は、督促電話の難しさといえるでしょう。

スムーズに電話で督促するコツ

債務者に対して電話でスムーズに督促するコツは、思いやりの気持ちを忘れず会話する姿勢です

そもそもの督促電話の目的

そもそも督促電話は、支払いが遅延している事実の通知、および入金予定日の確認が主な目的です。法律上は、上記の通り電話で滞納者から無理にお金を取り立てると違反行為に該当します。配慮を欠いた不用意な発言は、予期せぬクレームへと発展するリスクも伴います。

督促電話は、常に本来の目的を心がけながら処理を進めるのが必須のマナーです。入金予定日について滞納者の回答がはっきりせず不安を感じても、焦って支払いを強く迫るのはマナーに反します。無理に入金させるのは業務目的ではないため、電話口では滞納事実の通知と入金予定日の確認にとどめるのが妥当です。

語り口は丁寧・親切に

電話で督促業務を実施する場合、丁寧・親切な語り口を意識すると滞納者の心を開くのに効果的です。理由はどうあれ、支払いが遅れてしまった滞納者は、督促の電話があると入金を強いられないかを警戒する傾向があります。法的問題とは別に、こちらが支払いを迫るあまり滞納者が心を閉ざしてしまうのは望ましくありません。

それに対し、丁寧・親切な口調で語りかけると滞納者に安心感を抱いてもらいやすくなります。警戒心を緩めてもらえれば、入金予定日はスムーズに確認できるでしょう。滞納者に不快感を抱かれクレームに発展させないためにも、思いやりの感じられる語り口は大切です。

債権回収のポイント

取引先から債権を回収する場合、こちらの優先順位を上げてもらうことも重要なポイントです。債権回収は、気が進まなくても督促業務を遠慮すると早期の問題解決は難しくなります。速やかに処理を進めるには、はっきり請求する姿勢が欠かせません。

会社間の取引で契約金の支払いが遅れている場合、取引先から軽く見られていることが多いといわれています。その場合、自分たちの優先度が高いと認識してもらうのは有効な手段です。とくに口約束で契約すると、入金の優先順位が下がるケースは増えると見られています。電話で督促する時は取引先に請求の意思があると明確に示し、優先度を上げてもらえるように工夫するとよいでしょう。

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