【例文付き】督促電話をスムーズに行うコツは？

更新日：2024.07.24秘書代行

督促電話は、お金の支払いを求める作業であるため、担当者からは「気が重くなる」との声が多く聞かれます。また、色々な配慮をする必要があり、スムーズに話を進めにくいといわれています。このような悩みがある場合、何を心がけると督促電話が円滑になるかを確認しておけば、参考になるでしょう。そこで今回は、督促電話の主な内容や難しさをふまえ、スムーズに電話で督促するコツなどを例文付きでご紹介します。

督促電話の主な内容とは

督促電話の主な内容としては、クレジット払い・未納家賃の入金や債務の返済を促すものが代表的です。

クレジット払いの入金

クレジット払いは、決済が遅れた時に電話で入金を求めることが多いケースです。商品・サービスの購入時、その代金は、必ずしもキャッシュで決済されるとは限りません。お客様によっては、支払いにクレジットカードを利用する場合があり、金額が高ければ分割払いが選ばれるケースも見られます。

購入代金の決済にクレジットカードが利用され、支払いが遅れた時は、お客様に入金を求める必要があります。その際、お客様の入金を促すために用いられる方法が、電話による督促作業です。クレジット払いの入金が遅れるケースは珍しくなく、督促の連絡を入れる場合も多いといわれています。

未納家賃の入金

未納家賃の入金を促す督促電話は、よく不動産関係で見られる事例です。かつて、賃貸物件の家賃は、入居者から大家さんに手渡しされるケースが多かったといいます。しかし現代では、大家さんや管理会社の指定口座に入金する方法が主流になりました。

現在、家賃が入金されたかを確認する作業は、一般的に管理会社の担当です。そのため、月々の家賃が期日までに支払われていない場合、管理会社から連絡を入れる必要が出てきます。賃貸物件の入居者は諸事情から家賃を滞納することがあり、その際に管理会社は、督促電話で家賃の入金を促します。

債務の返済

債務の返済を求める連絡は、主に企業間の取引で見られる督促電話の代表例です。企業間で商品・サービスを取り引きする場合、発注した企業は、通例として受注側が納品すると代金を支払います。ただし、発注側に債務を返済する余裕がない場合もあり、受注企業は納品後に契約通り代金（売掛金）を受け取れる保証はありません。

商品・サービスが納品された後、契約通り代金が支払われず債務が返済されなかった場合、その取引は債務不履行になります。受注した企業にとっては、納品後に発注側から適正に売掛金を回収できなければ大きな損失です。そのため、企業間の取引で債務不履行が生じた時、受注側は督促電話で債務の返済を求めて売掛金回収を進めることが必要になります。

なお、いずれの場合も電話での督促は基本的に問題ありませんが、新たなトラブルにつながりやすいといった難しさがあると指摘されています。

電話による督促業務の難しさ

電話による督促業務の難しさは、業務を進めるなかで違法行為の回避や滞納者への配慮を求められるところです。

違法行為の回避

違法行為の回避は、督促電話を入れる時に心がける必要のある注意点です。クレジット決済の未払いや家賃の未納があった時、電話などで督促することは、法的に認められています。とはいえ、滞納者に入金を促す際、あらゆる方法が許されているわけではありません。

具体例を挙げると、未納金の支払いを強要する行為は、法律に抵触する可能性があります。督促電話で入金を強く迫った場合、違法性を問われるリスクは低くなく、注意が必要です。手早く督促処理を済ませたいと思っても、無理な取り立ては問題視されるため、冷静な姿勢を求められる点に難しさがあるといわれています。

滞納者への配慮

滞納者に督促電話をかける時、支払いが遅れた事情に配慮することは大切です。クレジット払いや家賃の入金は、諸事情により、期日に間に合わなくなる場合があるといわれています。なぜ入金が遅れたかを確認しないまま支払いを促せば、滞納者から不快に思われるかもしれません。配慮に欠けた督促で滞納者が入金の意思を失う状況は、望ましくないでしょう。

そんな事態を避けるには、支払いが遅れた理由に目を向けつつ督促を進める姿勢が欠かせません。督促電話は、単に入金を促すだけでなく滞納者への配慮が怠れない部分も、この業務の難しさに挙げられています。

クレームにも注意

督促電話は、とりわけクレームを招く事態への注意が不可欠です。支払いが遅れた理由に悪気があるとは限らず、ケアレスミスで期日を過ぎるケースも多く見られます。意図せず入金が済んでいなかった時、不必要に支払いを迫ると、トラブルを招きがちです。

督促電話そのものは問題がなくても、通話時の不手際でクレームに発展すると、話を進めにくくなる可能性があります。新たなトラブルが発生すれば、その処理に余計な手間がかかるでしょう。無闇に入金を促すとクレームに発展しやすいため、上手に話を進める必要があるところも、督促電話の難しさになっています。

スムーズに電話で督促するコツと例文

スムーズに電話で督促する場合、本来の目的をふまえ、思いやりの気持ちをもって会話することが大切なコツです。

本来の目的とは

本来、督促電話の主な目的は、商品代や家賃の支払いが遅れている旨の通知と入金を予定している日付の確認です。具体的には、次のような会話の進め方が、本来の目的に沿っているでしょう。

【例文】

滞納者：はい、〇〇です。

滞納者：すみません・・・、うっかり忘れていました。

滞納者：3日後なら時間があるので、必ず入金しておきます。

滞納者：分かりました。

このように会話を進めれば、滞納者に不快感を与えずに済み、クレームへ発展する事態は避けられると考えられます。督促電話による入金の強要は、違法行為と見なされるかもしれません。不用意な発言は、クレームにつながる場合があるため注意が必要です。そのため、滞納者が入金予定日を明確に示せなくても、焦らずに事情を聞く姿勢が求められます。

基本は丁寧・親切な語り口

督促電話をかける時に意識したい語り口は、思いやりの感じられる丁寧・親切な口調です。通話時に次のような語り口を心がければ、滞納者は心を開いてくれると期待できます。

【例文】

（最初の挨拶）

滞納者：すみません。生活費が苦しくて・・・。

滞納者：来週中には給与が入るのですが、それでも問題ないですか？

滞納者：来週末には入金できると思います。

（締めの挨拶）

通常、滞納者は、督促電話を受けると支払いを迫られないか警戒しがちです。過度に入金を促すと、心を閉ざしてしまうおそれがあります。一方、丁寧・親切に話せば安心してもらいやすいため、思いやりをもって接することが大切です。

債務返済を求める場合

企業間の売買取引で取引先に債務の返済を求める場合、自社の優先度を上げてもらうように促すことが重要です。はっきり請求する姿勢を示せば、契約金の支払いを促しやすくなると考えられます。

【例文】

（最初の挨拶）

取引先：すみません。他にも、支払いがあったので……。

取引先：そうですね。逆の立場なら、今後の取引は難しくなりますよね。

取引先：分かりました。近日中に、全額をお支払いします。

（締めの挨拶）

一般的に、契約金の支払いが遅れている時は、取引先から軽視されている傾向があるといわれています。その点をふまえた場合、自社の優先度を上げてもらうには、債務の返済を求める意思があることを明確に示すとよいでしょう。督促電話で会話の進め方に迷った時などは、以上の例文を参考材料としてお役立てください。

督促電話の不安やお悩みは電話代行で解決

督促電話をかけることに予算や精神面の不安がありお困りなら、これらの悩みを解消する対策として、電話代行を活用する方法もおすすめです。

人件費削減

電話代行は、督促業務の遂行に要する人件費を削減するのに効果的です。企業や管理会社が督促業務を進める時は、人手の確保や指導・育成に多くの人件費がかかると考えられます。入金のチェックから電話での督促作業まで社内で処理していたら、コスト負担は重くなるでしょう。

電話代行は、受信時の着信対応（インバウンド業務）以外に各種情報の発信作業（アウトバウンド業務）も手がけている場合があります。代行会社によっては、社内の督促担当に代わり、滞納者に督促電話を入れることも可能です。入金遅延の通知や入金予定日の確認を電話代行に頼めば、人員募集や採用に伴う手間を減らせるため、人件費の節約につながります。

ストレス軽減

電話代行の活用は、督促電話に伴う心身のストレスを軽減するのにも有効です。督促業務を扱う職場からは、滞納者に連絡を入れる時、精神的なストレスを感じるとの声が多く聞かれます。はっきり入金を求められず遠慮したり、明確な入金予定日を聞き出せず不安になったりするケースは、少なくないといわれています。

それに対し、電話代行のオペレーターは、着信対応や情報発信の業務に慣れているところが特徴的です。督促電話をかける時も、大きなストレスを感じずスムーズに通話を進められると期待できます。督促電話の発信を電話代行に一任し、社内の督促担当から滞納者に連絡を入れる必要がなくなれば、督促作業によるストレスは軽減できるでしょう。

業務効率向上

電話代行は、督促作業における業務効率の向上も期待できるサービスです。多くのオペレーターは親身に会話する姿勢を心がけているため、通話相手から好印象を抱かれる傾向が見られます。督促業務でも、滞納者の気持ちに配慮することで安心してもらえる可能性は高く、電話での督促はスムーズに進められ業務効率向上につながると見込まれます。

このように、電話代行は滞納者から不快に思われる心配がなく、電話での督促作業を円滑化するのに役立つ選択肢です。そのため、入金遅延の通知や入金予定日の確認をスムーズに進める方法として、おすすめできます。

なお、弊社はアウトバウンド業務は扱っていないため、あらかじめご了承ください。

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