【例文付き】電話で話す内容 | 新入社員取り次ぎ編

Q: 新入社員が任される電話の取り次ぎについて

１. 想定される電話先 ２. 取り次ぐ際の注意点 ３. 電話業務に新入社員が携わるメリット

更新日：2024.04.01電話代行

昨今、仕事上の電話対応に苦手意識を抱く新入社員が増えているといいます。その場合、電話の取り次ぎで話す内容について理解を深めれば、苦手の克服に役立つかもしれません。電話を担当者に取り次ぐ場面でどう話せばよいかが分かれば、多少の不安があっても電話に出やすくなるでしょう。そこで今回は、電話の取り次ぎや入電があった際に想定される状況をふまえ、それぞれのパターンの対応例や話す内容を例文とともにご紹介します。

1 新入社員が任される電話の取り次ぎについて
2 入電があった際に想定される状況
3 それぞれのパターンの対応例と話す内容
4 担当者不在の場合の報告方法
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新入社員が任される電話の取り次ぎについて

新入社員が任される電話の取り次ぎ内容は、基本的にシンプルです。まだ仕事に慣れていない新入社員のうちは、簡単な対応から頼まれる傾向があります。

想定される電話先

新入社員の取り次ぎで任される電話の連絡先は、多くの場合同じ部署や他部署の先輩社員などです。多くの企業では、入社時に電話機の使い方を指導しています。基本的な操作方法の理解を深めるためにも、自分の部署や他部署への簡単な取り次ぎを任されるケースが多く見られます。また、電話の取り次ぎで具体的に話す内容は、通話相手の所属・氏名や用件など最小限の範囲にとどまる場合が一般的です。

取り次ぐ際の注意点

電話を取り次ぐ際は、通話内容の伝達ミスに注意が必要です。電話の声は、対面で会話するのに比べて、聞き取りにくくなるケースが少なくありません。通話相手の企業名や氏名に馴染みがないと、聞き間違いによる伝達ミスを招きがちです。伝達ミスからのトラブルを防ぐため、電話対応で相手の企業名や氏名を正しく確認する姿勢が求められます。

電話業務に新入社員が携わるメリット

電話業務に新入社員が携わる主なメリットは、ビジネスで望まれる基本マナーの習得につながるところです。新入社員のうちは、慣れないビジネスの場で言葉遣いに不安を抱えている人も多いでしょう。電話業務は、ビジネスに適した話し方を習得するのに役立ちます。日常的に着信対応を繰り返せば、仕事上の電話や敬語に対する苦手意識は和らぐでしょう。また、電話の取り次ぎ業務は、業務経験の少ない新入社員が先輩社員や取引先との接点をつくれる良い機会でもあります。

入電があった際に想定される状況

職場に入電があった際に想定される状況は、大きく分けて「担当者が自分と同じ部署に在籍しているケース」と「所属部署が異なるケース」の2パターンです。

電話を取り次ぐ担当者が同じ部署の時は、本人が席にいる場合と不在になっている状況に分けられます。そのうち担当者が不在のケースでは、社内にいるか社外に出ているかの2パターンが考えられます。

また、担当者が違う部署に所属している場合、自分で取り次げるとは限りません。新入社員によっては、まだ他部署に内線をつなぐ方法が分からず、自分では取り次げないケースもあるでしょう。担当者が同じ部署で席にいれば即座に取り次げますが、不在の時は、その旨を通話相手に説明する必要があります。また、他部署に内線で取り次げるかどうかでも、その後の対応方法には違いが生じるでしょう。

以上のように、新入社員が電話を受けて自分で対応できる範囲は、担当者の所属部署や取り次ぎ方に関する新入社員の理解度によって変わると考えられます。

それぞれのパターンの対応例と話す内容

職場に入電があった時の対応方法は、電話を取り次ぐ担当者が自分と同じ部署に在籍しているか他部署の所属かによって変わってきます。

自分の部署（担当者がいる）

担当者が自分と同じ部署であり、本人が席にいる場合、すぐに取り次ぐことが可能です。その時は担当者に電話が入っている旨を伝え、着信を受けられる状況であれば、内線をつなぎます。また、内線をつなぐ前に、通話相手の社名・部署・氏名や電話の用件を知らせる必要があります。

自分：「〇〇さん、☐☐会社△△部の◇◇さんからお電話が入っています」
担当者：「いま時間あるから電話に出られます。用件は？」
自分：「～～について確認したいとのことです」
担当者：「分かりました。内線をつないでください」

新入社員は電話対応に不慣れな場合が多いため、基本的に相手の社名や氏名と大まかな用件を取り次げば十分とされています。

自分の部署（担当者不在）

自分の部署に連絡があり担当者が不在の場合、本人が社内にいるか社外に出ているかで対応方法は異なります。

担当者が社内にいる場合

担当者が社内にいる時は、その状況をスマートに言い換えて通話相手に伝える配慮が大切です。勤務中の従業員は、トイレや小休止のため席を離れるケースがあります。状況によっては、そのまま事実を伝えると、相手から不快に思われる可能性があり好ましくないでしょう。そのため、以下のように表現を変える工夫が求められます。

　ケース1：担当者がトイレに行っている

通話相手：「〇〇さんをお願いできますか？」
自分：「申し訳ありません。〇〇は、ただいま席を外しております」

　ケース2：誰かと話し込んでいる

通話相手：「〇〇さんはいらっしゃいますか？」
自分：「あいにく、いま〇〇は打合せに入っております」

　ケース3：別の取引先と電話中

通話相手：「〇〇さんにつないでいただけますか？」
自分：「ただいま、〇〇は席を外しております」

これらの表現であれば余計な情報を伝えずに済むため、後々、担当者も折り返しの連絡を入れやすくなると考えられます。

担当者が社外に出ている

担当者が社外に出ている場合、同じ部署でも、社内にいるより取り次ぎに時間がかかるでしょう。その場合、職場に戻ってからの折り返しで問題ないか確認します。

たとえば、次のような対応が望まれます。

通話相手：「〇〇さんをお願いできますか？」
自分：「ただいま〇〇は外出しておりますが、帰社後の折り返しで問題ございませんでしょうか？それとも、すぐに折り返したほうがよろしいでしょうか？」
通話相手：「急ぎなので、すぐ折り返してもらえると助かります」
自分：「承知いたしました。では取り急ぎ、そのように申し伝えます」

相手が急いでない場合、担当者が帰社してから取り次げば問題ないでしょう。ただし、急ぎの用件であれば、即座に連絡を入れるなどの対応が求められます。

担当者が他部署

担当者が他部署に所属している時、電話の取り次ぎ方が分かるなら内線をつなぎ、誰から電話が入っているか用件を含めて伝えます。基本的な対応方法は、担当者が同じ部署の場合と同じです。すぐ電話に出られるか、社内にいるか、外出しているかなど、それぞれの状況に合わせて具体的な取り次ぎ方を変えていきます。

一方、担当部署への取り次ぎ方を知らない場合、無理する必要はありません。その時は自分で解決しようと試みるより、先輩に任せたほうが時間の節約になります。まだ他部署への取り次ぎ方を覚えていない時は、後で習うようにしましょう。通常、入社して間もない新入社員は、仕事で無理な要求はされないものです。すぐに滞りなく電話を取り次げなくても非難されないため、状況に応じた対応方法は徐々に身につけていけば問題ありません。

担当者不在の場合の報告方法

電話の取り次ぎで担当者が不在の場合、必要事項を適切に確認したうえで、ミスなく報告することが重要です。実際に電話の用件を担当者へ報告する時は、報告内容の正確性が大切になります。必要な情報を正しく知らせれば、伝達ミスによるトラブルを避けられるためです。ただし、話を聞くだけでは忘れる可能性があるため、メモを残すと安心でしょう。

具体的には、通話相手の氏名・着信時間・用件・折り返しの必要性をメモします。報告メモの1例を示すと、次の通りです。