【例文あり】電話取次がストレス！解決策と対応方法を紹介

更新日：2024.01.29電話代行

最近、多くの企業では、さまざまな理由で電話の取次をストレスに感じるケースが増えています。また、本来の業務に費やす時間が減るため、無駄な作業と見なす意見も少なくないといわれています。電話の着信対応や取次が従業員の負担になっている場合、何らかの対策を行う必要があるでしょう。そこで今回は、電話取次がストレスに感じられる理由や無駄と見なされる原因をご紹介します。また、これらの負担を解消する方法や問題解決に電話代行を活用するメリットについて、具体的な対応例とともにご紹介します。

電話取次のストレスや無駄とは

電話取次のストレスや無駄の理由と考えられるのは、電話対応が精神的な負担になり、担当者への取次が時間の浪費と感じられる状況です。

電話の取次を含めた着信対応がストレスになる原因としては、迷惑電話やクレーム電話への対処が挙げられます。いたずら電話・無言電話や理不尽なクレームは、着信を受けた従業員にとって精神的な負担となりがちです。また、電話があるたびに仕事の手が止まると、従業員は時間の無駄と感じる可能性があります。

必要な要件でも、担当者への取次に時間を取られた場合、集中力が下がりやすく生産性の低下につながるためです。さらに、多忙のなか着信を受けると、用件の聞き間違いや伝言ミスといったトラブルが起こる場合も少なくありません。そのため、従業員による電話の取次は、無駄と指摘されるケースが目立ちます。

電話取次のストレスや無駄を解消する方法

電話取次のストレスや無駄を解消する方法としては、専任の担当者を配置したり内線グループを設けたりする対策が効果的です。

専任の取次担当者を配置する

専任の取次担当者を配置することで、着信時の応対に伴う無駄を省くことができます。電話対応の専任者がいると、他の従業員は着信を受ける手間が減り、生産性の向上につながります。

内線グループを設ける

内線グループの設定は、電話の取次を円滑化するのに有効です。電話の用件が多岐にわたる場合、用件ごとに内線をグループ化しておくと、着信を受けた従業員は特定のグループに取り次ぐだけで済み、業務負担が軽減します。

IVR（音声自動応答システム）を導入する

IVRの導入は、従業員による電話対応の負担を減らすのに効果がある対策です。このシステムは、着信があると自動で音声案内を進めます。そのため、従業員が電話を受けてから担当者に取り次ぐまでの作業は省かれ、業務負担は軽減します。

ビジネスチャットやメールを活用する

ビジネスチャットやメールの活用は、電話対応で生じる各種の作業を省略できる方法です。お客様からの問合せをチャットやメールでも受け付ければ、電話で用件を聞いたり内線で取り次いだりする手間を減らせるでしょう。

電話代行を利用する

電話代行は、着信時の一次対応を委託できるサービスです。いずれの用件も、電話対応に慣れたオペレーターが受け答えます。従業員は業務に専念しやすくなるため、職場全体の生産性は向上すると期待できます。社内の電話取次がストレスになり無駄と感じられている場合、これらの方法で対策すれば、問題の解決や業務効率化に役立つでしょう。

電話代行を活用するメリット

電話の取次がストレスや無駄に感じる場合、電話代行は、ストレスケアなどにつながるところが主要なメリットです。

社内のストレスケアにつながる

電話代行の活用は、電話の取次に伴う社内のストレスをケアするのに有効です。企業が着信時の一次対応を電話代行に委託した場合、まず電話代行のオペレーターが電話の用件を確認します。

社内の従業員は、迷惑電話をはじめ不要な電話に出なくて済むため、ストレス軽減に役立ちます。従業員が電話対応や担当者への取次で悩まされる負担が減れば、それを理由に離職する割合も低下するでしょう。

専門のスタッフが対応

専門のスタッフが着信対応する電話代行は、クレームやトラブル発生のリスクを減らせる効果もあります。一般的な電話代行は、電話対応の基本スキルや正しい言葉遣いを身につけたオペレーターが着信を受けるシステムです。

通常、ビジネスマナーに沿って丁寧に会話を進めるため、通話相手から不快に思われる心配はありません。声のトーンや話すスピードに配慮した話し方は好印象を与えやすく、新たなクレームやトラブルの防止に効果を発揮します。

コスト削減

コスト削減を見込めるところも、電話代行の活用がもたらす主なメリットです。多くの電話代行では、必要になる人員を代行会社側で手配します。企業側が人材募集に費用や手間をかける必要はありません。また、応募者の面接や採用者の選定作業に時間を取られず、さまざまなコストを削減できます。

業務効率化がはかれる

企業で電話代行を活用した場合、業務の効率化をはかれる点も大きなメリットです。電話代行に着信時の初期対応を任せると、社内の従業員は、電話があるたびに用件を聞いて担当者に取り次ぐ手間を省けます。

仕事が忙しいなか作業の手を止める必要はなく、各々の集中力は途切れにくくなるでしょう。従業員は自分の担当業務に専念しやすくなり、業務効率や仕事全体の生産性は上がると期待できます。

電話取次の対応例

さまざまな用件で電話を受けた時、心身のストレスや時間の浪費を減らすには、それぞれの状況に応じて適切に対処することが大切でしょう。こちらでは、電話取次の対応例をご紹介します。

迷惑電話の場合

迷惑電話は、早めに通話を終えるのが得策です。相手が何も話さない時は、電波状態の不良を理由に電話を切る方法があります。

いたずら目的で相手が不愉快な言葉を浴びせてきた時も、この方法なら相手と言葉を交わさず電話を切れます。

クレーム電話の場合

クレーム電話は、すぐ上司や担当者に取り次ぐと、心身の負担を減らせるでしょう。

こちらに落ち度がある場合、素直に謝罪することは大切です。ただし、理不尽な要求を受け入れる必要はありません。

電話相手の話が聞き取りにくい場合

電話相手の話が聞き取りにくい場合、面倒に感じても、氏名や用件を再確認する必要があると考えられます。

何度も氏名を聞くのは気が引けますが、未確認のまま取り次ぐとトラブルにつながるため、きちんと確かめることは大切です。

担当者不在の場合

担当者が不在の場合、その旨を伝えたうえで、こちらから折り返すか・用件だけ聞いておくかといった点を確認します。

また、相手の都合がよい時間を聞いておくと、電話がつながらず再び連絡してもらう事態を避けやすくなります。

間違い電話の場合

間違い電話の場合、連絡先を誤解していないかの確認は欠かせないでしょう。

間違い電話は、いたずら目的とは限らないため、相手を非難する姿勢は好ましくないでしょう。迷惑電話やクレーム電話を含め、腹立たしく感じても感情的にならず冷静に対処すれば、ストレスはたまりにくいといわれています。

ただし、いずれのケースでも電話の受答えや取次に時間を取られたくない場合、着信時の初期対応が一任できる電話代行の活用をおすすめします。

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