介護事業者が電話代行を利用するメリット

2019.05.18 更新日:2021.09.17電話代行

介護する人される人

毎日たくさんの業務をこなす多忙な介護事業者のスタッフのなかには、思うように電話対応ができないという悩みを抱えている人も多くいるのではないのでしょうか。介護事業者のスタッフにとって通常の業務だけでも手一杯で、電話対応までこなさなければならないとなると大きな負担になってしまいます。

本記事では、電話対応に悩んでいたり電話代行を検討したりしている介護事業者のために、電話代行について解説します。メリットや活用例も紹介するので参考にしてみてください。

介護サービスのスタッフは常に忙しい

ヘルパさんと散歩する女性

通常業務だけでも忙しく手一杯な介護業者のスタッフですが、なぜそんなに忙しいのでしょうか。

多忙な理由1:スタッフの業務内容は幅広い

介護事業者のスタッフはほかの業種とは違い、1つのことをすればいいというものではなく、幅広い業務をこなさなければならず、常に時間に追われています。例えば、食事、お手洗い、入浴、移動時のサポートのほか、怪我や体調変化はないかなど利用者の様子にも気を配らなければいけません。

また、設備の清掃や点検、送迎なども欠かせない業務の一環です。利用者に楽しんでもらうために季節のイベントなどを行う施設では、通常業務に加えて企画や準備などの業務も加わります。そのため、「就業時間中は決められた業務をこなすことで精いっぱい」というスタッフが少なくありません。

多忙な理由2:24時間のサービス提供をする施設が増えている

介護業界は人材不足といわれているなか、追い打ちをかけるように政府が日中・夜間通しての介護サービスを後押ししています。結果、介護スタッフの負担はさらに増加している状況です。

慢性的な人材不足は解消されていないため、電話対応の時間を十分にとるのが難しいとされています。スタッフは限られた人数で多くの業務をこなさなければならないため、時間にゆとりがありません。

業務の多さと人材不足が重なって、施設宛ての電話を取って丁寧に対応するのが難しくなっています。

介護事業者は電話対応について悩んでいることが多い

多忙な介護事業者が抱える電話対応についての悩みとは、いったいどんなものがあるのでしょうか。

悩み1:蓄積したストレスで親身な電話対応が難しい

介護事業者のスタッフは肉体的な疲労に加えて、利用者の安全に配慮し続けなければならないため精神的な疲労も蓄積されます。そのため、業務に追われて心身ともに余裕がないときに電話がくれば、親身になって丁寧に話を聞けないこともあるかもしれません。

しかし、電話をかけてくる相手はスタッフの状況までは分からないため、感じの悪いスタッフという印象を持たれてしまう可能性があります。

悩み2:忙しくて電話に出る時間がない

電話対応までしっかりと丁寧な対応をしたいと考えていても、介護自体が忙しくて物理的に電話に出られないということも悩みのひとつです。人手が足りず1人で数人の介護をする施設も珍しくないため、手が離せず電話に出られないこともあります。

スタッフが足りず休憩時間や休日を取ることすら難しい施設の場合、なおさら電話対応まで手が回らないでしょう。

悩み3:人材確保ができない

介護業界の人材不足にはいくつかの原因が挙げられます。

1つ目の原因として考えられるのは少子高齢化です。少子高齢化により、介護施設の利用を希望する高齢者は増えているのに働ける年代は減ってきています。

2つ目は、介護業界はハードな仕事内容に対し、待遇が比例していないイメージを持つ人が多いということです。仕事内容に対する待遇が納得できなければ、その仕事をしたいと思える人は減ってしまいます。

3つ目は、介護業界は人間関係が複雑で、業務以外のストレスもかかることです。特に、利用者やその家族とは、一般的な接客業以上に深くかかわらなければなりません。そのため、人間関係の難しさやトラブルで施設を辞めてしまう人もいて、人材確保が難しくなっています。

介護事業者が電話代行を利用するメリットとは

通常業務が多忙で電話対応がおろそかになりがちな介護事業者におすすめしたいのが、電話代行です。なぜ、介護事業者にとって電話代行がおすすめなのでしょうか。ここからは、介護事業者が電話代行を利用するメリットについて詳しく見ていきましょう。

日中だけでなく、夜間も電話対応できる

幅広い業務で忙しい日中はもちろん、スタッフが少なくなる夜間も電話対応ができます。

夜間はスタッフの人数を必要最低限にしている施設も少なくありません。夜間であってもトイレの介助や体調管理などの業務は欠かせないため、スタッフは多忙で電話に出られないということもあるでしょう。ですが、電話代行を利用すれば、夜間でもすぐに電話対応ができるので、電話の取りこぼしを防ぐことができます。

介護の質の向上につながる

電話対応の業務がなくなれば、電話対応にかかる時間を介護の時間に回せます。仮にちょっとした時間でも業務に充てる時間が増えることで、より丁寧な介護ができるはずです。

また、電話がかかってきたのに出られなかった、電話に時間をとられて業務が詰まってしまったというストレスも軽減されます。時間と心にもゆとりを持てるようになれば、自ずと介護の質も向上するでしょう。

家族と良好な信頼関係を構築できる

介護を依頼する人は、施設を信頼して大切な家族を預けるわけなので、電話にあまり出なかったりスタッフの電話対応が悪かったりする場合、その施設への信頼度は下がってしまい、本当にこの施設に預けていいのかという不信感を抱いてしまいます。

電話代行を利用すれば、いつ電話がかかってきたとしても素早く丁寧な対応が可能にとなり、家族にも安心してもらえるはずです。いつも丁寧な電話対応をすることは、良好な信頼関係の構築につながります。

介護事業者における電話代行の活用例

電話代行の活用方法は、利用者によってまちまちですが、例えば、特定の時間だけ電話対応を任せるパターンもあります。利用者の送迎や訪問介護で、スタッフの人数が大幅に減る時間帯のみ利用できます。

また、夜間・休日は誰もいないという施設であれば、夜間・休日のみ空き室の確認やクレームの対応を任せることも可能です。スタッフの業務にかかわる空き室の確認、クレームなどの電話を取りこぼす心配がありません。

さらに、緊急性が高い問い合わせは、あらかじめ登録した連絡先まで報告してもらえます。基本的には電話対応の内容はメールで報告してもらい、緊急性が高い場合のみ直接連絡してもらう形にすれば業務に支障をきたしません。

電話代行業者の選び方とは

問い合わせを受ける女性オペレーター

電話代行業者を選ぶ際は「料金」「クオリティ」「対応可能な時間帯」を確認してみましょう。

選び方1:料金

電話代行の料金体系は主に、電話を1回対応するごとに〇円という成果報酬制と、〇円で毎月〇回までという定額制の2種類です。

特定の時間帯のみ利用したいなど、電話がくる頻度がそれほど多くない場合は成果報酬制が向いています。逆に、たくさんの電話を対応してもらいたい場合や、毎月かかってくる電話の回数に波がない場合は定額制が向いています。

ただし、成果報酬制は事前に費用の計算がしにくい点や、定額制は契約している回数を超えると追加料金が発生する点に注意が必要です。また、激安プランは対応可能な回数が少ないなど、対応できる範囲が狭いケースがあるのでしっかりチェックしましょう。

選び方2:電話対応のクオリティ

電話対応のクオリティも重要なポイントです。ほとんどの電話代行業者では研修を終えたオペレーターが対応しますが、対応できる内容は業者によって異なります。一般的な対応をしてもらえれば良い、自社のトークスクリプトに沿った対応をしてほしいなど、希望する内容を明確にしておきましょう。

希望を明確にしておくことで業者選びがスムーズにでき、サービスの質を維持するための取り組みを行っている業者であれば、より安定した電話対応をしてもらえます。

選び方3:対応可能な時間帯

電話代行は365日24時間対応可能なところもあれば、平日の昼間のみ対応というところもあります。そのため、希望の時間帯に対応しているかどうかの確認が必要です。

なお、24時間対応可能な業者でも夜間・休日はオプション料金が発生するケースもあるので、オプション料金も確認しましょう。夜間・休日のみ対応してほしい場合は、夜間・休日プランがある業者を選ぶと費用を計算しやすくなります。

電話対応は専門の代行業者に依頼しよう

介護事業者で働くスタッフの業務は、利用者の介護だけでなく清掃や送迎、施設の管理など幅広く多忙です。加えて、政府が追い打ちをかけるように、日中・夜間を通した介護サービスの提供を後押ししています。そのため、利用者や家族などからの電話にゆっくり対応できる時間がなく、利用者やその家族と良好な信頼関係の構築が難しい状態です。

電話代行サービス(株)は、30年以上にわたる運営で培ったノウハウを持ち、オペレーターの質に不安がありません。夜間・休日の対応も可能なうえにオーダーメイド型プランがあることで、利用者から高い評価を得ています。

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