電話代行を導入したらイメージダウンになる？導入のメリットと注意点

Q: 電話代行を選ぶ際の注意点

１. 対応品質の確認 ２. 自社のサービスに関して理解があるかを確認する ３. 料金、対応時間、オプション内容を確認する

更新日：2024.01.25電話代行

昨今は、着信の取りこぼし防止や人手不足の解消を目的に、電話対応を外注している企業が増えています。しかし一部の企業では、自社で対応しないことに負い目を感じるなどの理由で、導入に踏み切れていないケースもあるといいます。また、イメージダウンにつながることを恐れ、電話代行の利用を隠そうとする動きもあるようです。そこで今回は、電話代行に対してネガティブなイメージがある要因を解説したうえで、実際に利用した場合のメリットなどをご紹介します。

1 電話代行の利用はイメージダウンにつながる？
2 電話代行を利用したほうがよい理由
3 電話代行を選ぶ際の注意点
4 電話代行を活用して不在対応をなくそう！
5 この記事を読まれている方へのオススメ

電話代行の利用はイメージダウンにつながる？

電話代行の利用にネガティブな意見をもつ方は、「お客様や取引先にバレると会社の印象がよくなくなるのではないか」と考えているケースが多いようです。具体的には、「会社が小さい」「電話対応に力を入れていない」「取引先を大切にしていない」と思われるのではないかと懸念されているといいます。これらのネガティブな意見は一部に限られますが、時折、電話代行には不安を訴える声が寄せられます。

実際に電話代行の利用が気づかれる主なきっかけは、通話中に聞こえる周囲の音です。電話口から周りのオペレーターの声やキーボードの操作音が聞こえると、電話代行を利用していると気づかれるケースが多く見られます。また、電話代行会社の電話番号がそのまま使用されるケースも、同サービスの利用が知られる要因の一つです。さらに、「電話代行会社の担当者が名乗る」「電話代行会社の対応内容が取引先に伝わる」などの事態を心配する声も聞かれます。

最近は大手をはじめ多くの企業が電話代行を導入しているため、それが原因でイメージダウンにつながる心配はないと考えられます。それでも、電話代行の利用を知られることに不安がある場合、代行会社に相談するとよいでしょう。

電話代行を利用したほうがよい理由

企業で電話代行を利用したほうがよいと考えられる理由は、不在電話を防ぎやすく業務の効率化などに役立つためです。現在、電話代行は多くのメリットがあることで知られ、有名大手企業から中小零細企業、個人事業主まで幅広く活用されています。

不在電話を防ぐことができる

不在電話を防ぎやすい点は、多くの企業で電話代行が導入されている理由の代表例です。お客様や取引先から連絡があった時、担当者が不在で電話を受けられないと、不快感を与えてしまうおそれがあります。また、常に電話がつながりにくければ、企業に対する信頼を損ねてしまう可能性もあるでしょう。

電話代行は、着信の取りこぼしを防ぐのに有効です。職場に電話が入ると、オペレーターが一通りの用件を確認します。オフィスに従業員がいなくても着信を受けられるため、不在電話を防ぎやすくなります。いつでも電話がつながりやすくなれば、お客様や取引先のイメージは向上し、信頼感やビジネスチャンスの獲得につながるでしょう。

業務の効率化を図ることができる

業務の効率化を図れる点も、電話代行が多くの企業から選ばれている主な理由に挙げられます。電話代行は、企業が着信時の初期対応を委託できるサービスです。お客様や取引先から電話がかかってきた時、最初の着信対応はオペレーターに任せられます。また、電話の用件については、通話後に報告が受けられます。

そのため従業員は、自身の業務を抱えながら電話対応にも追われる心配がありません。着信を受ける手間が減り、時間的に余裕が出てくるため、各種の業務を効率的に進めやすくなると期待できます。従業員の業務負担が軽くなり仕事の生産性が上がれば、企業の収益増加も見込めるでしょう。

顧客満足度の向上につながる

顧客満足度の向上につながる点も、多くの企業が電話代行を利用する理由として広く知られています。企業が信頼感やブランドイメージを上げるうえで、顧客満足度は大切な要素と認識されています。電話対応はお客様や取引先の印象を左右する可能性が高く、丁寧な受け答えを求められるケースが珍しくありません。

しかし多忙な状況では、電話対応が遅れたり丁寧な対応が難しかったりする場合もあるでしょう。電話代行のオペレーターなら、どんな時でもお客様・取引先の気持ちに寄り添った思いやりのある電話対応を実現できます。

電話対応の質の向上につながる

電話対応の質の向上につながる部分も、企業での利用がおすすめされる代表的な理由です。基本的に電話代行は、着信対応の業務品質を重視しています。この方針をふまえ、入社時の研修や現場業務では、人材育成に力を入れています。オペレーターは、まず新人研修などで基本の応対マナーや正しい言葉遣いを学ぶのが一般的です。話を傾聴する姿勢や配慮のある電話の受け答え、クレームの対応方法などを学んでから業務に従事しています。企業で電話代行を活用した場合、お客様や取引先から電話を受けた時の対応品質の向上が見込めるでしょう。

コスト削減につながる

電話代行は、コスト削減につながる点からも、利用するほうがよいとの声が多方面で聞かれます。企業には、様々な用件で電話がかかってきます。場合によっては、いたずら電話や間違い電話に悩まされていることもあるでしょう。すべての電話着信に対応していると、仕事と無関係の着信にも従業員のリソースが割かれてしまいます。

一方、電話代行を活用した場合、迷惑電話もすべてオペレーターが適切に対処します。その間、従業員は各々の担当業務を続けられるため、業務効率の向上につながるでしょう。また、電話代行を利用すれば、企業側で人員を手配する必要がありません。人材募集や応募者の面接にかかる時間・労力の削減はもちろん、余分な人件費の節約にも効果があります。

以上のように電話代行の活用は、不在電話の防止をはじめ多くのメリットが期待できるサービスです。お客様や取引先に知られてもネガティブに作用するリスクは低く、多くの企業で活用されています。

電話代行を選ぶ際の注意点

企業で電話対応を委託する電話代行を選ぶ際は、着信時の対応品質などに注意する必要があるでしょう。

対応品質の確認

企業が良質な電話対応を実現するうえで、事前に電話代行の対応品質を確認することは大切です。電話代行は、電話対応の品質向上に力を入れています。しかし実際の業務レベルは、代行会社によって違いが見られます。すべての電話代行が、希望通りの高品質の電話対応を提供できるとは限りません。電話代行を選ぶ際は、対応品質が期待するレベルかどうかを確かめることが重要です。

自社のサービスに関して理解があるかを確認する

自社のサービスに関して理解があるかどうかも、電話代行を選ぶ前に確認しておきましょう。企業は、それぞれが異なるサービスを提供しています。サービスが違えば、お客様から問い合わせがあった時、どのような電話対応が望まれるかも変わってくるでしょう。また、問い合わせ内容ごとに、柔軟な受け答えが求められるかもしれません。このようなケースでは、対応オペレーターのサービスへの理解が大切になります。

料金、対応時間、オプション内容を確認する

料金・対応時間・オプション内容の確認は、契約後のトラブルなどを避けるうえで重要です。電話代行の利用料金や対応時間は、必ずしも一律ではありません。24時間365日対応を希望しても、基本料金だけでは利用できないケースも見られます。また、安易にオプションを追加すると、利用料金が高額になる可能性もあります。出費を抑えつつ充実したサービスを受けるには、予算内で希望に沿った対応時間やオプションが選べる電話代行を見つけることが大切です。