営業時間外に掛かってくる電話の対応はどうする？

Q: 営業時間外電話対応が企業に与える影響

１. 顧客満足度の上昇 ２. 企業イメージの向上 ３. 競合企業へのお客様流出の防止

更新日：2024.03.27電話代行

多くの企業には、営業時間外も、お客様から問い合わせの電話が寄せられます。問い合わせの内容によっては新規顧客の獲得につながるため、時間外の電話も受けてビジネスチャンスを広げたいとの声は少なからず聞かれます。とはいえ、業務終了後まで電話対応する場合、いろいろと注意する必要があるでしょう。そこで今回は、営業時間外の電話対応時の心構えなどを解説しながら、電話を受ける際に気をつけておきたいポイントなどをご紹介します。

1 営業時間外の電話は対応すべき？
2 営業時間外の電話対応で気をつけるポイント
3 営業時間外に電話がかかってくる場合の対処法
4 営業時間外電話対応が企業に与える影響
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営業時間外の電話は対応すべき？

営業時間外の電話について、企業側に対応する義務はありません。いずれの用件も着信を受ける責任はなく、法律に触れるおそれはないといえます。また、仕事に関わる電話対応は業務に含まれるため、営業時間外の応対は残業と見なされます。電話に出るだけだからと企業側が残業代を支給しなければ、サービス残業になり、法的にNGです。しかし、従業員に業務終了後の電話対応を頼むと人件費が膨らむうえに、着信時に作業の手が止まり本来の業務を妨げる可能性もあります。

これらの点をふまえた場合、緊急の用件でなければ、営業時間外に残業して電話応対する必要はないといえるでしょう。ただし業種によっては、終日にわたり電話対応をしないとビジネスの機会を喪失するかもしれません。たとえば通販サイトなど、夜間・土日の電話応対が顧客の確保につながる場合、時間外の電話に備える対策が必要になるといえるでしょう。

営業時間外の電話対応で気をつけるポイント

企業で営業時間外の電話対応を検討中の場合、気をつけておきたいことは、従業員の負担や対応時間についてです。時間外対応は従業員の負担が増えるうえ、通常の業務時間とは異なる業務フローが必要となる点に配慮が求められるでしょう。具体的には、責任者や担当者が不在時の対応ルールや具体的な対応時間の範囲を規定などです。

従業員への負担

従業員への負担は、職場で営業時間外の電話対応を検討する際、配慮を欠かせない重要な留意点です。労働基準法によれば、1日の労働時間は、原則として8時間と定められています。法的に日々の労働時間が制限されている理由は、主に労働者を保護するためです。仕事関係の電話対応も、営業時間外まで行えば、それだけ労働者の負担は重くなります。労働者保護の観点から、社内で営業時間外に電話対応する際は、従業員の負担に配慮する姿勢は不可欠と考えられます。

対応時間

企業が従業員に営業時間外の電話対応を求める場合、具体的な対応時間を決めておくことは大切です。法律上、時間外労働は残業として扱われます。現行法では、過度な労働を防ぐ目的から、残業できる時間に上限が設けられています。電話対応するだけでも、営業時間外であれば残業と見なされ、対応時間が法的な上限を超えると違法です。法律を遵守したうえで、従業員に重い負担をかけないためにも、電話対応する時間は過重労働にならない範囲で設定することが望ましいと考えられます。

緊急連絡先の定義

営業時間外の電話対応を実施する時は、あらかじめ緊急連絡先を定義しておくとよいでしょう。通常、勤務時間が終わってから職場で電話を受ける場合、一部の従業員が電話番として残業します。必ずしも電話がかかってくる用件の担当者が、社内に残るとは限りません。業務終了後に、担当者が不在となるケースは珍しくないと考えられます。それでも、事前に緊急連絡先を定めておけば、お客様から問い合わせがあった時に用件を手早く伝えやすくなります。

対応する内容を絞る

従業員が営業時間外に電話対応する内容を絞ると、実際に応対する時の負担を軽減するのに効果的です。お客様からは、業務が終了した後も、様々な用件で電話がかかってくると想定されます。すべての用件で問い合わせ内容を細かく聞いた場合、従業員の負担は非常に重くなる可能性があります。一方、しっかり電話応対する用件を限定すれば従業員の手間は減り、着信を受けた時の負担は軽くなるでしょう。

さらに、お客様から連絡があった時に担当者が不在で電話を折り返す場合、こちらから連絡する時間帯には注意が必要です。急ぎの用件でも、夜遅くや早朝は迷惑に思われるケースが多く、クレームにつながるおそれがあります。不要なトラブルを避けるには、お客様の都合がよい時間を確認したうえで電話を折り返すように、ルールを決めておく必要もあると考えられます。

営業時間外に電話がかかってくる場合の対処法

営業時間外に電話がかかってくる場合の対処法は、留守番電話や電話転送機能を活用する方法が代表的です。

営業時間外は留守番電話に切り替える

営業時間外に社内の電話を留守番電話に切り替える方法は、多くの企業で採用されています。具体的には、着信があった時、社名とともに「誠に申し訳ありませんが、本日の営業は終了いたしました」と音声案内する対処法です。通話相手が伝言を残せないケースも見られますが、お客様のメッセージは確認できたほうが、その後に応対しやすくなるでしょう。

電話転送機能を利用する

電話転送機能を用いた場合、職場に電話連絡が入ると、自宅の電話やスマホで着信を受けることが可能です。この方法なら、誰かが社内にとどまる必要はなく、従業員は電話対応のため残業せずに済みます。ただし、いつ電話が転送されるか予測できないため、プライベートの時間も気が抜けなくなるかもしれません。

電話代行を利用する

電話代行は、企業が社内の電話対応を委託できるサービスです。職場に電話がかかってきた際、最初の着信対応は、電話代行のオペレーターに任せられます。留守番電話と異なり即座に用件を確認できるため、新規顧客やビジネスチャンスを確保するのに便利です。また、着信時の初期対応を一任すれば、プライベートの時間はリラックスして過ごせるでしょう。加えて、従業員に電話番を頼む必要もなくなり、業務負担の軽減にも役立ちます。

自動音声案内の導入

自動音声案内の導入も、営業時間外の電話に対処できる方法の一つです。この場合、様々な用件に応じて音声案内が自動で流れ、お客様が必要とする情報を提供します。電話代行と同様に職場の電話番は不要であり、従業員の負担軽減につながります。いずれも、従業員が電話応対のためだけに残業する必要がなくなる対処法です。ただし、具体的な応対方法は一律でなく、企業のニーズに合ったサービスを選ぶのが得策と考えられます。

営業時間外電話対応が企業に与える影響

営業時間外電話対応が企業に与える影響は、顧客満足度の上昇などを期待できるところです。

顧客満足度の上昇

顧客満足度の上昇は、営業時間外まで電話対応した時、多くの企業で見込まれる結果です。お客様は、いつでも企業の業務時間中に連絡を入れられるわけではありません。企業が営業時間外も着信を受けると、電話がつながりやすくなり、問い合わせへの早期対応が容易になります。業務終了後も電話応対する企業は、お客様に「連絡が取りやすい」と喜ばれる可能性が高く、顧客満足度の上昇に結びつく傾向があります。

企業イメージの向上

営業時間外も電話対応した場合、企業イメージの向上にも多少の影響を及ぼすケースが一般的です。従業員が業務時間を過ぎても職場に残って電話を受けると、業務負担は増大していきます。それでも、問い合わせ内容を詳しく聞けば、お客様は「自分を大事に考えてくれている」と感じるでしょう。些細な用件も丁寧に受け答えれば、お客様の印象はよくなり、企業の信頼性は向上すると期待できます。

競合企業へのお客様流出の防止

終業時間以降の電話対応は、競合企業へのお客様の流出を防ぐにも有効です。職場の電話がつながりにくい場合、お客様は、すぐに連絡を取れる他社へ流れるケースが目立ちます。逆に、時間帯を問わず電話応対すれば、お客様は都合のよいタイミングで問い合わせやすくなると考えられます。営業時間外に電話対応すると、顧客の流出防止に効果があるため、常連客を増やすのにも役立つでしょう。これまで以上に多くの顧客を確保するなら、従業員の負担に配慮しながら時間外も電話応対する意味は大きいと考えられます。