聞き取りにくい通話。コールセンターでの対応法

2017.09.13コールセンター

電話が聞き取りにくい時は細かい心づかいを

電話応対していると、聞き取りにくい声や言葉に出会います。そんな時の対応方法に困ってしまう事務員さんもいるのではないでしょうか。電話受付業務がメインのコールセンター・スタッフは、聞き取りにくい声への対処スキルも持ち合わせています。そこで今回は、声や言葉が聞き取りにくくなる原因と、それらに対応するスタッフのテクニックについてご紹介します。

聞き取りにくい声や言葉とは?

電話の声が聞き取りにくい場合、いくつかの原因が考えられます。まず話し方であれば、小さい声や低い声、あるいは発音が悪いなどの理由が挙げられます。受話器の持ち方が悪くても、上手く声が伝わりません。携帯電話なら、電波状況が悪ければ声が聞こえにくくなります。その他に、電話機の調子が悪いという可能性も捨てられません。

また、声でなく言葉が原因となる場合もあります。たとえば早口言葉は、普通の速さで発音することも容易ではありません。いわゆる「江戸っ子」は、「ひ」が「し」になってしまうという話も聞かれます。さらに、コールセンターで対応していれば珍しい名前や難しい専門用語も出てきます。聞き慣れない言葉であれば、正確に聞き取るのも難しいでしょう。この様に、電話が聞き取りにくい原因はいろいろと考えられるため、その場合に備えた対処スキルを磨く必要があります

細かい気づかいがあれば、クレームも防げる!

対処スキルと言っても、難しいことはありません。心構えとして、細かい心づかいを持つ様にすれば、不要なクレームを招く恐れもありません。

まず事実に関係なく、電波状況などを理由にして聞き取りにくいことを伝えます。
「申し訳ございません。お電話が遠い様ですので、もう一度お聞かせいただけますか?」
この場合も、冒頭に申し訳ない気持ちを一言添える様にしましょう。

相手の方が状況を察して声を大きくしても解決しなければ、聞き取りにくい旨だけを伝え続けます。あるいは全く声が聞こえなくなっても、こちらの声が聞こえているか状況確認を行います。やむを得ずこちらから電話を切る時も、あくまで電話などの不調を理由にしておくと、相手の方にあまり不快感を与えません。

いずれにしても、声の小さいことを直接指摘するのは良くありません。反射的に聞き返えす対応もNGです。電話機や電波状況が原因であると強調しながら、相手の方の話に辛抱強く耳を傾けることが大切です。

コールセンター・スタッフ

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