飲食店が電話代行を利用するメリットとは

Q: 飲食店が電話対応で抱える悩み

１. 店舗スタッフの人手不足 ２. 店内の接客レベルの低下 ３. 情報が分散する問題も

更新日：2023.10.23コールセンター

飲食店には、お客様からの予約や求人への応募など幅広い用件で電話がかかってきます。ビジネスチャンスや人材の確保につながるため、電話口での細かいヒアリングは不可欠でしょう。ただ、混雑時など店舗スタッフの手が回らないと、着信の取りこぼしや接客レベルの低下を招くかもしれません。そんな時は、電話代行の活用がおすすめです。そこで今回は、飲食店が電話対応する場面や対応時の悩みをふまえ、電話代行がもたらすメリットなどをご紹介します。

1 飲食店で電話対応する場面
2 飲食店が電話対応で抱える悩み
3 飲食店が電話代行を活用するメリット
- 3.1 電話の受付体制が整う
- 3.2 店舗スタッフは接客に専念しやすい
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飲食店で電話対応する場面

飲食店の店内や事務所で電話対応するケースとして多いのは、お客様から予約が入った時や、求人に対する応募があった場合です。予約内容の変更やキャンセルも、電話で受け付けることが少なくありません。

お客様からの予約

飲食店に電話がかかってくる用件の多くは、お客様からの予約です。予約受付の電話の内容は、個人的な座席の確保から団体による宴会の申込みまで多岐にわたります。いずれの場合も、お客様のニーズは一律ではないため、電話対応する時は細かいヒアリングが求められます。少なくとも、予約する方の氏名や、来店を予定している日時、人数の確認などは不可欠です。

団体のお客様から宴会の予約が入った時は、通常、どのコースメニューを希望するかを聞かせてもらいます。最近は、子どもの誕生会を開催するケースなどで、アレルギーによるトラブルを防ぐため、事前にチェックしておく店舗も珍しくありません。それぞれの項目について一通りの要望を確認するには、一定の時間がかかります。

求人に対する応募

飲食店でスタッフの求人広告を出した場合、応募者から電話があれば対応することになります。応募者に電話対応する際、本人の氏名と連絡先の確認は必須です。採用面接する流れになると、面接日時について取り決めるとともに実施場所や当日の持参物に関する説明も怠れません。

また、複数店舗で同時に募集している時は、いずれの勤務地を希望するか聞き取る必要があります。店舗によっては、勤務シフトについても要望がないか電話口で聞かせてもらうケースが見られます。昨今は飲食店の人手不足が深刻化する傾向にあり、電話対応の時点で応募者の要望を細かくヒアリングする店舗は少なくありません。

予約変更やキャンセル

飲食店で予約を受け付けた際は、後日に希望内容の変更やキャンセルの電話が入ることもあります。予約内容の変更は、来店予定の日時や人数が変わるだけとは限りません。料理のコースを別メニューに切り替える、あるいはアレルギーの関係で新たな要望が追加されるパターンも見られます。

また、予約がキャンセルされた場合、電話対応を終えてから事後処理が必要になります。人手が十分ではない店舗は、キャンセルで余剰人員が生じた場合にスタッフの配置を見直しながらシフト調整するのが一般的です。いずれにしても飲食店の電話対応は簡単に済むことは少なく、たいてい多くの時間や労力が費やされます。

飲食店が電話対応で抱える悩み

現在、飲食店の多くが電話対応で抱えている大きな悩みは人手不足の問題です。十分にスタッフを確保できていないと、着信の取りこぼしや店内の接客レベルが低下する事態も招いています。

店舗スタッフの人手不足

飲食店にとって、店舗スタッフの人手不足はスムーズな店舗運営を難しくする大きな問題です。普通、飲食店は店内で接客するフロアスタッフと調理場で料理をつくる調理スタッフから構成されています。どちらか一方が欠けると、来店客から注文を聞きながら調理作業を効率的に進めるのは難しくなるでしょう。

とはいえ国内では長期間にわたり少子化の流れが止まらず、飲食店に限らず人員確保は簡単とはいえない状況です。さらに昨今は新型コロナウイルスの影響もあり、とりわけ飲食業の分野で人手不足は深刻になったといわれています。店舗スタッフの人手不足は電話対応で着信の取りこぼしにもつながるため、ビジネスチャンスを獲得するうえでも多くの職場で改善策が急がれています。

店内の接客レベルの低下

飲食店で店舗スタッフが不足すると、店内の接客レベルも低下しがちです。接客レベルは店の信用に関わる問題であり、軽視できません。ほとんどの飲食店は、お昼前後や夕食時に多くの来店客で混雑します。店舗スタッフが足りないと注文受付や料理の提供が遅れやすくなり、お客様を長く待たせるなど接客レベルの低下につながります。

料理の注文を受けてから配膳するまでに時間がかかり来店客の信頼を損ねると、飲食店にとっては明らかなマイナスです。混雑時に予約や求人応募の連絡が入った際に電話対応が粗雑になれば、さらに店のイメージは落ちるかもしれません。来店あるいは予約を希望されたお客様の信頼を得るためにも、高品質の接客を実現できる店舗スタッフの確保は急ぎの課題になっています。

情報が分散する問題も

飲食店が複数店舗を運営している場合、店舗ごとに各種情報が分散する問題も発生しています。従来、いくつかの店舗を同時に運営している飲食店では、それぞれの支店で事前予約や求人への応募に電話対応するのが一般的なパターンでした。各支店が個別に受付窓口を設置すると、各種情報は分散しやすくなります。

そこで直面するのは、全体での情報共有や本店による情報の一元管理が難しくなる問題です。経営サイドからは、予約のキャンセルがあっても支店全体の予約状況が見えにくく、速やかに対処できないなどの声が多く聞かれます。複数店舗がある飲食店では情報の分散化も見逃せない問題であり、早めの解決が望まれています。

飲食店が電話代行を活用するメリット

飲食店が電話代行を活用するメリットは、電話による事前予約や求人応募の受付体制を整えられる点です。さまざまな電話対応を専門業者に一任すると、店舗スタッフは店内での接客に専念しやすくなります。

電話の受付体制が整う

飲食店による電話代行の活用は、いろいろなタイプの事前予約や求人応募を受け付ける電話窓口の体制整備に有効です。電話代行のオペレーターは、たいてい多種多様な電話対応に慣れています。あらかじめ事前研修する職場が大半であり、飲食店の予約などで多岐にわたる要望を詳しく確認する際も、手間取る心配はありません。

弊社のサービスは、電話対応の方法をオーダーメイドできるシステムです。いくつかの店舗を同時経営している場合、必要があれば各店舗の運営方針に合わせ受付スタイルを柔軟に変えられます。とくに店舗ごとの個性を電話対応に反映させたい時は、オーダーメイド型の弊社サービスがおすすめです。

店舗スタッフは接客に専念しやすい

飲食店で電話代行を活用すると、店舗スタッフは接客をはじめ店内業務に専念しやすくなります。一通りの電話対応を専門業者に任せた場合、店舗で働いているスタッフは仕事中に着信があっても気にする必要はありません。お昼や夜間の混雑時も間違い電話や営業電話で作業の手を止められずに済み、ストレス軽減にも効果的です。

全スタッフが店内業務に専念しやすくなれば、接客レベルは向上するでしょう。お客様を長々と待たせず注文を受け付け、速やかに料理を提供すれば店舗の印象はよくなると考えられます。また電話代行のオペレーターが親切丁寧な顧客対応を実現すれば、飲食店の信頼性は大幅に向上すると期待できます。

さらに電話代行は、情報の一元管理にも役立つサービスです。飲食店が複数支店を運営していても、事前予約や求人応募の受付窓口を1カ所にまとめられます。本店が各店舗の情報を共有できず問題が生じている時も、電話代行はおすすめといえます。いろいろな形で有効活用できますので、ぜひニーズに合わせてお役立てください。