ホテルや旅館の受付にもおすすめの電話代行！

更新日：2023.10.23電話代行

いま宿泊業をはじめ観光業は活気を取り戻しつつあります。一方で、全体的に人手不足が深刻です。現場では接客に支障が出るなど、さまざまな問題が生じています。多くの宿泊施設は利用客や予約の電話が増え、各地の旅館やホテルでスタッフの業務負担は重くなり電話対応が間に合っていません。そんな状況を打開するには、電話代行を活用すると効果的です。そこで今回は、観光業界の現状や人手不足が招く問題をふまえ、電話代行のおすすめポイントなどをご紹介します。

1 観光業界の現状
2 人手不足が招く問題
3 電話代行のおすすめポイント
- 3.1 旅行者からの信頼獲得
- 3.2 案内は親切・丁寧
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観光業界の現状

現在、観光業界は国内の宿泊客が増えるなか人手が足りない状況です。コロナ禍による移動制限が解除され、人手不足の問題は深刻化しているといわれています。以下では、行政機関や民間組織の資料・調査が示した観光業界の現状をご紹介します。

観光庁の見解

観光庁は、「令和3年度地域における観光産業の実務人材確保・育成事業」の報告資料のなかで宿泊業の約8割は人手不足にあるとの見解を示しました。

観光庁の見解は、日本商工会議所が2019年度に実施した「人手不足等への対応に関する調査」のデータにもとづいています。同調査で人手が足りないと回答した宿泊・飲食業は81.8％に達し、この結果から観光庁は多くの宿泊業が人手不足と認識しました。

さらに宿泊業界では、この数年で有効求人倍率が3倍～4倍前後に増加しています。厚生労働省の令和元年「職業安定業務調査」では、2015年に3.09倍となり、2018年は4.01倍、また令和1年は3.95倍に達したという情報が発表されました。

これらの数値をふまえた場合、宿泊業は数年前から深刻な人手不足が続いていると判断できます。

宿泊業者の近況

2022年9月に公開された「宿泊業界の実態調査レポート」によると、9割近い宿泊業者から人手不足を感じているとの回答が得られました。同調査は、全国の宿泊施設を人材関係でサポートする会社が実施しています。実施期間は同年9月9日～27日、調査対象は全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会に加盟する旅館・ホテル事業者です。

「2022年9月現在、人手不足を感じていますか」の質問に、「感じている」との回答は約88％でした。また約83％は、前年の夏より今夏のほうが利用客は増えたと答えています。以上の調査結果を視野に入れると、宿泊業の人手不足は解決に向かわず深刻度を増していると考えられます。

人材採用

先に示した観光庁の報告資料や人材関係のサポート会社が発表した調査レポートの結果から考えると、若手や即戦力となる労働力の獲得は宿泊業界にとって急務といえるでしょう。観光庁は資料中で、「多く宿泊関係企業が若手社員に次いで、中堅層の労働力を必要としている」と述べています。

この傾向から、業務経験のない新卒学生あるいは女性やシニア層など潜在的な労働力の確保を課題に挙げています。またサポート会社による調査レポートは、外国人の雇用が進んでいないと指摘しました。

特定技能のある外国人を採用するか尋ねる質問に対しては、「日本人あるいは即戦力になる人材を採用したい」との回答が52％を占めたと伝えています。これらの課題提起と指摘を参考にした場合、さまざまな人材を雇うことで宿泊業の人手不足は解決に向かうと考えられます。

人手不足が招く問題

宿泊業で人手不足が招く代表的な問題が、接客レベルの低下です。いまは観光業全体の需要が回復し始め、仕事量が増えるなか電話対応も間に合わなくなっています。以下では、多くの仕事場で起きている問題について解説します。

接客レベルの低下

接客レベルの低下は、多くの宿泊業者が頭を悩ませている問題です。近年は、人材が育たず旅館・ホテルが経営難になるケースも知られます。この問題を引き起こす主な要因は、指導者の不足です。全国の宿泊施設では、接客業務に関わる知識や経験が豊かなスタッフの確保に苦労しています。優れたスキルのある人員が少なく、多くの宿泊施設で新人教育は進んでいません。

同時に、業務現場で新人を育てる時間も不足しています。宿泊客が増えるとともに仕事は忙しくなり、人材育成に多くの時間を費やせない状況です。将来有望な人材を確保しても時間が足りず、宿泊事業を継承できないとの声も聞かれます。これらの理由から宿泊業界は全体的に人材育成する余裕がなく、接客レベルの低下につながっています。

仕事量の増大

仕事量の増大は、国内外からの旅行者が回復するなか宿泊業者が直面している大きな問題です。最近は、世界各地でコロナ禍の行動制限を解除しています。それに伴い、日本国内の観光スポットはかつての賑わいを取り戻しました。宿泊施設にも、以前と同じくらい大勢の旅行者が足を運んでいます。

この動きによって、全国の旅館やホテルでは仕事の全体量が増えました。ただし、ほとんどの現場で人手不足は解消していません。膨大な業務を少人数で分担する必要があり、スタッフ1人あたりの負担は重くなっています。過度な業務負担は離職につながるケースもあり、宿泊業の関係者からは人手不足に拍車をかけているとの指摘も聞かれます。

電話対応が間に合わない

仕事が多忙になった宿泊業にとっては、電話対応が間に合わないことも放置できない問題です。宿泊業の現場では、宿泊件数が回復するとともに旅行者からの予約の電話も増えてきました。各スタッフは、日々の接客に追われるとともに電話対応する必要も生じています。

一方、多くの現場では十分な人材を確保できていない状態です。重い業務負担で手が空かないスタッフからは、次々に電話が寄せられ対応が間に合わないとの声も少なくありません。そのため大量の業務を抱える宿泊施設では、スタッフの負担を軽くする工夫が求められています。

電話代行のおすすめポイント

電話代行は、宿泊業の負担を軽くするのに効果的な方法です。上手に活用すれば、いろいろなメリットを得られるでしょう。以下では、弊社の電話代行の主なおすすめポイントをご紹介します。

旅行者からの信頼獲得

電話代行のオペレーターは、基本的なビジネスマナーに忠実です。適切な言葉遣い、正しい電話の受け方を徹底するため、旅行者からの信頼を獲得しやすくなります。一般的に電話代行のオペレーターは、新人研修で電話の基本マナーや正しい敬語表現を学びます。いつでも着信対応する時は礼儀を欠かさず、旅行者に不快感を与える心配はありません。

弊社は、社内の人材育成システムが充実しています。新人教育は入社時にとどまらず、実際の勤務が始まった後も周りがフォローする体制です。通話内容に問題点が見つかれば、必要に応じて個別指導を実施しています。旅行者から予約の電話が相次いでもマナーや言葉遣いが雑になる恐れはなく、宿泊施設の信頼性向上に効果を発揮します。

案内は親切・丁寧

電話代行は、商品・サービスの案内が親切・丁寧です。宿泊施設についても詳しく説明できるため、旅行者の印象はよくなると見込めます。旅行者の多くは、旅先の地理に不案内です。見知らぬ土地で宿泊施設の場所が分からず、電話で聞いてくるケースは珍しくありません。そんな時、電話代行のオペレーターは親切に道案内できます。

弊社は、電話で質問してくる方の心情理解を重視する方針です。応対するオペレーターは、宿泊施設が見つからず不安になっている旅行者の気持ちに寄り添いながら目的地の場所を丁寧に伝えます。

旅行者からの電話が増えて対応が間に合わず悩まれているなら、電話代行の活用はおすすめです。弊社提供のサービスでは、いずれのオペレーターも基本マナーを守りながら親切・丁寧に着信対応いたします。さらに料金設定はリーズナブルであり、予算面が厳しくても出費を抑えながらご利用いただけます。

ご不明点や疑問点があれば親身にお応えいたしますので、いつでもお気軽にご連絡ください。