電話応対が苦手な方必見!これだけは押さえておきたい正しい敬語と電話の基本マナー

2021.04.26電話代行

電話応対が苦手な方必見!これだけは押さえておきたい正しい敬語と電話の基本マナー
ビジネスシーンでの電話応対に苦手意識を持っている方も多いのではないでしょうか。電話でのコミュニケーションは、相手の顔が見えない分、丁寧な対応が求められます。

ビジネスシーンとなれば尚更です。そこで今回は、電話応対に不安がある方へ向けて、正しい敬語や電話の基本マナーを解説していきます。この2つを身につければ、きっと、電話応対への苦手意識も薄れるはずです。

押さえておきたい3つの敬語のパターン

押さえておきたい3つの敬語のパターン

学生時代に学校で学んだ敬語の使い分け。しかし、社会人になってからも間違った敬語を使い続けている人も少なくありません。

間違った敬語を使っていると、お客さまへネガティブな印象を与えてしまうため、正しい敬語を身に着けるというのは重要です。ここでは、敬語の基本となる尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いについてご紹介します。

尊敬語

尊敬語とは、目上の人を敬う気持ちを表す敬語表現のことです。動詞だけでなく、名詞にも尊敬語が存在し、身近なところでは「貴社」「御社」「ご配慮」などの表現が挙げられます。「貴社」は書き言葉なので、電話応対では「御社」を使うようにしましょう。

謙譲語

謙譲語とは、自分がへりくだることで相手を敬う気持ちを表す敬語表現のことです。尊敬語同様、動詞・名詞ともに謙譲語が存在し、「弊社」「いただく」「参る」などの表現が挙げられます。

丁寧語

丁寧語とは、丁寧な言葉を使って相手を敬う気持ちを表す敬語表現のことです。身近な丁寧語の例として、「~ございます」「お飲み物」「ご心配」などの表現が挙げられます。

間違えて使ってしまいがちな敬語

尊敬語と謙譲語はどちらも相手を敬う気持ちを表した敬語表現です。しかし、使い分けをしっかりと理解して正しく使わないと、相手に対して失礼になってしまいます。
ここからは、電話応対でうっかり使ってしまいがちな、間違った敬語表現についてご紹介します。

(社外の人に対して)お疲れ様です

「お疲れ様です」は、ビジネスシーンでの挨拶で使う頻度の高い敬語表現の一つ。「お疲れ様です」は、相手の苦労を労う、いたわるといった意味を持つ言葉です。

そのため、社内では役職に関係なく使うことができますが、社外の人に対して「お疲れ様です」と言うのはマナー違反に。電話応対では「お疲れ様です」ではなく、代わりに「お世話になっております」を使いましょう。

了解しました

「わかりました」の意味合いで使われる「了解しました」という言葉。一見すると問題なさそうに思われますが、実は目上の人に対して使うことはマナー違反です。電話応対でお客さまと話す際は「承知いたしました」を使うと良いでしょう。

よろしかったでしょうか

相手にYES・NOを迫ることを避ける気遣いから生まれた言葉だといわれていますが、
「よろしかったでしょうか」は間違った敬語表現。「よろしいでしょうか」が正しい表現です。

一般的な電話応対の流れ

電話は相手の顔が見えない分、より丁寧な対応が求められます。ここでは、一般的な電話応対の流れについてご紹介します。

①電話に出て名乗る

まずは、かかってきた電話に出て名乗ります。電話が鳴ったら3コール以内に出るのがビジネスマナーの基本です。3コール以内に取れなかった場合は「大変お待たせいたしました」と伝えましょう。また、
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」と、電話のお礼を合わせて伝えると好印象です。営業電話の可能性もあるため、この段階で自分の名前を名乗る必要はありません。

②相手の名前と用件を聞く

次に相手の名前と用件を聞きましょう。「お名前を頂戴できますでしょうか?」という言葉が使われがちですが、これは誤り。相手の名前を聞く際は「恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか?」とワンクッション置いてから聞くのがマナーです。

営業電話の場合

自分が出た電話が営業電話だった場合、「担当者が不在」と曖昧な断り方をすると、後日また電話がかかってきてしまうことも。そのため営業電話に対しては、毅然とした態度で「申し訳ございませんが、全てお断りするようにと言われております」とはっきり伝えることが大切です。

担当者が不在の場合

担当者が不在であることを確認したら、まずは謝罪します。そして「ただいま席を外しております」「外出中ですが17時頃に戻る予定です」などと状況を伝えましょう。
折り返しの連絡が必要かどうかを聞き、必要である場合、相手の電話番号と用件をメモに取ります。

③受話器を置く音が鳴らないように電話を切る

電話を切るときは、ガチャっと音を立てないようにするのがマナーです。相手に不快な思いをさせないために、電話応対は受話器を置くまで気を抜かないこと。
自分が電話を受けた側のときは、先に切り、自分が電話をかけた側のときは、相手が切ったことを確認してから切るようにしましょう。

電話応対の際に気をつけること

正しい電話応対はビジネスマナーの基本です。これからご紹介する2点は、必ず押さえておきましょう。

ビジネスシーンで「もしもし」は使わない

電話を取るとつい言ってしまいがちですが、ビジネスシーンで「もしもし」を使うのはNGです。「もしもし」が電話応対で使われない理由は所説ありますが、「もしもし」の語源が「申す」から来ていると言われており、目上の人に対して使用することは失礼にあたるとされています。

電話の取り次ぎは保留ボタンを押してから

電話応対に慣れていないと、保留ボタンを押さずに電話の取り次ぎを行ってしまうことも。保留ボタンを押さないでいると、電話口の声がすべてお客さまに届いてしまいます。
お客さまに知られたくないことまで聞こえてしまう可能性があるため、電話を取り次ぐ際は、焦らず確実に保留ボタンを押してから行うようにしましょう。

基本的な電話応対のマナーを押さえて、相手に好印象を与えよう

今回は、電話応対におけるマナーや敬語などについてご紹介しました。プライベートの電話と違い、電話応対では「相手に失礼がないようにしなきゃ」と焦ったり、緊張したりしてしまうことでしょう。

冷静に電話応対をするためには、基本的なマナーや流れ、正しい敬語をしっかり理解することが重要です。今回ご紹介した内容を参考に、相手に好印象を与えられる電話応対を身につけましょう。

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