ビジネス電話のポイントとは?今さら聞けない基礎知識

2022.03.08 更新日:2022.05.19スタッフブログ

ビジネス電話のポイントとは?今さら聞けない基礎知識

ビジネス電話は、言葉遣いや応対方法などのマナーは必須です。マナーがなっていないと、会社全体のイメージが悪くなる恐れもあります。入社時の研修や日々の仕事で自然に身に付くこともありますが、なかには自信のない人もいるのではないでしょうか。本記事ではビジネス電話の正しい応対の流れや言葉遣い、押さえておくべきポイントを解説します。恥ずかしい思いをしたり、会社のイメージを悪くしないように確認しておきましょう。

ビジネス電話ではマナーが重視される理由とは

電話応対する女性

ビジネス電話においてマナーが重視されるのはなぜでしょうか。理由は大きく分けて3つあります。

理由1:会社のイメージを守る

電話応対者のイメージは会社のイメージに直結しやすく、マナーがなっていないことで「この会社ではこのような応対が普通なのか」ととらえられてしまいます。会社を代表して取引先やお客様の電話応対をする場面では、ご自分の電話応対が会社のイメージを左右します。会社のイメージを守るためにも、ビジネス電話ではマナーが不可欠です。

理由2:信頼関係を構築する

ビジネス電話は仕事をするうえで必要不可欠。一人前のビジネスパーソンであれば当然守れるはずのビジネス電話のマナーが守れなければ、ビジネスパーソンとして信頼をおいてもらえない可能性もあります。「この人となら重要な情報を共有しても大丈夫」と信頼してもらうためにも、ビジネス電話のマナーを守らなければなりません。

理由3:コミュニケーションを円滑に行う

ビジネスではコミュニケーションがしっかりできていれば、印象が良くなるうえに取引先やお客様との関係も良好になります。円滑なコミュニケーションを取るには、お互いに相手を気遣うことが大切なポイントです。取引先やお客様はもちろん、社内の人間に対しても普段から言葉遣いや挨拶に気を付けておきましょう。

ビジネス電話の応対準備・心構えとは

ビジネス電話の応対をする場合、どのような点を意識すればよいのでしょうか。ここからは、ビジネス電話の応対準備や心構えを紹介します。

メモ帳・筆記用具を手元におく

電話の内容によっては伝言を頼まれたり、確認しなければならないことがあったりするので、すぐにメモを取れる状態にしておきます。特にビジネス電話に慣れていない間は、いつでもメモを取れるように手元にメモ帳・筆記用具を用意しておきましょう。聞いた内容を書き出すだけではなく、復唱しながらメモを取ると聞き間違いも防げます。

会社の代表であることを意識する

ビジネス電話では、基本的に電話応対者の勤務年数や役職などの情報は伝わりません。ベテランの社員も新入社員も同じ社員として話をします。前述したとおり、電話の応対者の言葉遣いやマナーなどの言動が会社のイメージに影響を与えます。日頃から「自分は会社を代表して応対しているのだ」という意識で電話応対をしましょう。

明るい声で応対する

電話をかけるときも着信に応対するときも普段より明るい声ではきはき話すように意識します。電話は相手の顔が見えないため、声で相手の表情や感情をイメージするからです。電話は普段どおりのトーンで話すと暗い印象になってしまいます。電話応対の際は、口角を上げて口を大きく開き普段より明るい声で話すように意識も大切です。

着信は積極的に出る

着信は積極的に出るように心がけます。着信時は3コール以内に受話器を取るよう指導される会社が多いからです。また何度も電話応対を繰り返すことでコツがわかるようになったり、よく電話をかけてくる取引先やお客様からも覚えてもらいやすくなったりします。普段から「電話が鳴ったら一番に取る」と意識しておきましょう。

ビジネス電話中に押さえておくべきマナーとは

書類を確認しながら電話に答える女性

ビジネス電話では、電話中の押さえておくべきマナーもあります。最後に、ビジネス電話中に意識したいマナーを紹介します。

電話をかける時間帯に注意する

電話をかける際は、相手の迷惑にならない時間帯を選びます。忙しくなりがちな休み明けの業務開始時刻や、休んでいる昼休憩時、残業にならないよう終業後などは避けるのがマナーです。どうしてもその時間でなければ電話をかけられない場合は、最初に一言添えましょう。

「もしもし」は使用しない

友人や親しい知人と電話をするときは、最初に「もしもし」と言うのが一般的です。しかしビジネス電話の場合は、「もしもし」と言うと上から目線の印象を与える可能性があるため、使用しないようにします。

電話をかけるときは「もしもし」ではなく、「お世話になっております。○○会社の△△(個人名)と申します」などと挨拶をするのがビジネスマナーです。着信に出る場合は「はい。○○会社△△(個人名)でございます」などと挨拶します。

正しく敬称・敬語を使い分ける

ビジネス電話では、敬称・敬語を正しく使い分けることも大切です。敬称は、ご自分のことを「わたくし」、相手のことは「○○様」、ご自分の会社は「当社・弊社」、相手の会社は「御社」と表現します。

また敬語にはさまざまなシーンで丁寧な言い方をする「丁寧語」、目上の人に対する敬意を表す「尊敬語」、相手を立てるためにご自分がへりくだる「謙譲語」があります。丁寧語は「~です」「~ます」など、日常的に使う言葉なので使い方に迷う人は少ないのではないでしょうか。

間違いやすいのは尊敬語と謙譲語です。例えば「言う」の尊敬語は「おっしゃる」で謙譲語は「申す・申し上げる」、「~する」の尊敬語は「なさる・される」で謙譲語は「いたす・させていただく」と言います。他にも間違いやすい「見る」の尊敬語は「ご覧になる」で謙譲語は「拝見する」、「伝える」の尊敬語は「お伝えになる」で謙譲語は「申し伝える」です。

さらに謙譲語と尊敬語を混同すると不自然な言い方になります。間違いやすいのが、どちらか一方を選んでもらうときの聞き方です。丁寧に言うつもりで「どちらにいたしますか」と聞きがちですが、正しくは「どちらになさいますか」です。失礼にならないよう、正しい敬語の使い方を見直しておきましょう。

取り次ぐ際は保留機能を使用する

確認があるときや電話を取り次ぐのに時間がかかるときはもちろん、取り次ぐ社員がすぐ近くにいる場合でも、電話を取り次ぐ際は必ず保留機能を使用するのがマナーです。ただし長時間保留にしておくのは失礼なうえに、相手の時間を無駄にするため保留時間は30秒以内を目安にします。

保留時間が長引きそうなときは、一度電話に出て「お待たせして申し訳ございません。○○のためかけ直しさせていただきたいのですが、よろしいでしょうか」と確認し、折り返しましょう。

担当者が不在の場合は先方の意向を確認

電話がかかってきたときに担当者が不在の場合は、まず不在であることを伝えて用件を聞くか折り返し電話をかけるか意向を確認します。例えば「申し訳ございません。現在○○は外出中で戻らない予定となっております。

明日の朝、○○が出社次第、あらためてお電話するようにいたします。よろしいでしょうか?」と伝えたうえで「もしわたくしでよろしければ、○○の代わりにご用件をおうかがいいたしますが、いかがでしょうか?」と確認しましょう。

個人情報を聞かれても口外しない

担当者が不在で個人の携帯電話の番号や行き先を聞かれた、特定の社員の名前を聞かれたなど、個人情報を聞かれても決して答えてはいけません。いたずら電話の場合は、「申し訳ございません。お電話が遠いようです」と伝えて受話器を置くのも一つの方法です。

受話器はやさしく置く

電話を切るときは、受話器をやさしく置くように意識しましょう。乱暴に受話器を置くと、相手の耳元で受話器を置く音が鳴り、不快にさせてしまう可能性があるからです。フックスイッチを押しながら受話器を置くと、「ガチャ」という音が鳴りません。

ビジネス電話のマナーを守り適切な電話応対を心がけよう

ビジネス電話では、マナーを守ることが大切です。マナーを守れなければ、個人の印象ばかりか会社全体の印象を悪くしてしまいます。会社を代表して電話応対していることを意識して、明るい声でハキハキ話します。

応対前にメモ帳・筆記用具を手元に置くなど準備をしておき、応対中は正しい言葉遣いで相手の話をきちんと聞くこともポイントです。また取り次ぎの方法や受話器の置き方にも注意します。マナーを守り、気持ちのよい電話応対を心がけましょう。

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