電話対応は「笑声」で決まる！第一印象を良くする声の出し方

仕事関係の電話対応では、第一印象を良くするため声の出し方を重視する傾向があります。多くの職場で望ましいと考えられている声の出し方は、聞き手に好印象を与えやすい「笑声（えごえ）」です。電話対応に苦手意識があっても、この話し方を身につければ、電話の好感度を高めるのに役立つでしょう。そこで今回は、声が会話に与える影響力や笑声で話す意味を解説し、ビジネスの場で笑声がもたらす効果や具体的な練習方法をご紹介します。

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笑声とは

笑声（えごえ）は、話し手の笑顔がイメージできる声です。この声で話すと、聞き手の好感度は上がりやすいといわれています。以下では、会話における声の印象度や笑声で話す意味をご紹介します。

会話における声の影響力

心理学的な見解によれば、コミュニケーションにおける声の影響力は約4割を占めるとのことです。この見解は、1971年に心理学者のアルバート・メラビアンが提唱しました。提唱者の名前に由来し、心理学上ではメラビアンの法則と呼ばれています。

いくつかの実験から、聴覚情報や視覚情報がコミュニケーションに与える影響力が示されました。メラビアンの実験によると、聴覚情報がコミュニケーションに影響する割合は38％との結果が得られたと説明されています。また、言語情報は7％・視覚情報は55％であったといわれています。

以上の数値は、メラビアンの法則をふまえた心理学的な見解です。とはいえ、普段のコミュニケーションにおける経験も考慮すれば、声が会話の印象を左右する影響力は小さくないと考えられます。

笑声で話す意味

声がコミュニケーションに与える影響を考えた場合、笑声で話すことは会話の印象を良くするうえで意味があるでしょう。通常、話し手は、いろいろな声を出してコミュニケーションを取ります。声のトーンは、話し手の感情が反映されるケースも珍しくありません。そのため聞き手は、相手の声の調子から心情を推測する場面が多く見られます。

笑声は、笑顔をイメージできるところが大きな特徴です。表面的には話し手が笑顔になっていなくても、聞き手は相手が怒っていないと判断できるため、安心感を得られる傾向があります。普段、笑顔で話すのが苦手でも、笑声を意識すれば好感度を上げるのに効果を発揮すると期待できます。

笑声が電話対応で重要とされる理由

仕事関係の電話対応で笑声が重要視される理由は、お客様や取引先に好印象を与えやすいためです。以下では、業務上の電話対応における声の重要性や笑声がもたらす効果をご紹介します。

電話対応における声の重要性

仕事関係の電話対応において、話し手の声は、聞き手に与える印象を大きく左右する重要な要素です。電話対応では、対面式のコミュニケーションと異なり、お互いの表情や仕草が見えません。その結果、視覚情報がコミュニケーションに与える影響力は乏しくなり、逆に聴覚情報の影響力は増すと理解されています。

実際、話し手の言葉の調子で電話の印象が大きく変わると指摘する声は、少なからず聞かれます。電話口で双方の顔は見えなくても、声から話し手の表情は伝わるとの意見が主流です。そのため、ビジネスの場では、電話対応における声の出し方を重要と考えるケースが多く見られます。

笑声が業務にもたらす効果

笑声は、業務上の電話対応でも、お客様や取引先の印象を良くするのに効果的です。お互い顔が見えない電話対応では、声の出し方を工夫すると、聞き手の好感度を上げるのに役立つといわれています。普段より少しトーンを高めるだけでも、会話の印象は明るくなると考えられます。

様々な声の出し方があるなかで、とくに笑声は、微笑んでいる表情を伝えるのに有効です。話し手が笑顔で電話対応していると理解されれば、聞き手は安心して通話を進められるでしょう。以上の理由から、笑声で電話対応した場合、お客様や取引先に好印象を与える効果は高いと考えられます。

笑声を身につける方法

笑声を身につけるには、発声する時に姿勢・口の形・呼吸法などを意識すると効果的です。以下では、笑声の練習方法として効果のある声の出し方や抑揚のつけ方をご紹介します。

声の出し方

笑声で話す場合、よい姿勢や口角の位置を意識することは大切なポイントです。声の出し方を練習する時は、まず正しい姿勢で立ちます。顔や体に、余計な力を入れる必要はありません。背筋を伸ばすとともに顔回りや肩の力を抜けば、声の通りはよくなると考えられます。

口角は、力まない程度に上げるのが基本の形です。適度に口の両端を上げると、自然に微笑んだ表情をつくれます。最初に「い～」と発音して口角を横に引き、その状態で「え～」と続ければ口角は適度に上がるでしょう。

練習中は、腹式呼吸を用います。まず、できるだけ息を吐き出し、次に鼻から腹部へ息を吸い込む呼吸方法です。お腹が十分に膨らんだところで、口から空気を吐き出しながら発声します。以上のポイントを意識して発声練習を繰り返せば、少しずつ笑声を身につけられるでしょう。また、実際に練習する時は、鏡の前で姿勢や表情を確かめながら発声することをおすすめします。

抑揚のつけ方

声に適度な抑揚をつけるには、語尾の上げ下げを意識するのがポイントです。語尾の上げ下げを意識しないで話した場合、言葉が単調に感じられ冷たい印象を与える可能性があります。笑声を心がけても、微笑んだ表情は伝わりにくくなると考えられます。一方、語尾の上げ下げを意識した話し方は、それぞれの言葉に表情をつける方法として有効です。

通常は言葉の語尾を下げ、疑問形では語尾を上げるだけでも、会話の表情は豊かになると期待できます。電話対応では笑声だけで微笑んだ表情が伝わる保証はないため、言葉に抑揚をつける練習も大切と考えられます。さらに、早口を避けて遅めに話すと、落ち着いた印象を与えるのに効果的です。笑声を練習する時は、声の出し方とともに抑揚のつけ方や会話のテンポも意識するとよいでしょう。

笑声での対応は電話代行におまかせ

笑声での電話対応が難しい場合、電話代行を活用する方法は選択肢のひとつです。以下では、職場に電話がかかってきた時、一次対応を電話代行に任せるメリットについてご紹介します。

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電話対応品質の向上

職場で電話代行を活用した場合、電話対応の品質向上が見込めます。電話対応は言葉遣いや声のトーンで印象が変わりやすく、社内全体で品質を高めるのは難しいかもしれません。従業員が電話を苦手に感じている場合、適切に応対できず好感度の低下につながると懸念する声も聞かれます。

電話代行のオペレーターは、声の出し方にとどまらずビジネスの基本マナーをふまえた丁寧な受答えを心がけています。いたずら電話やクレームの電話に対しても、言葉や口調が荒くなる心配はありません。常に一定レベルの品質を保ちながら電話対応できるため、企業のイメージアップにつながると期待できます。

電話対応の時間を削減できる

電話代行の活用は、職場での人材育成や電話対応に費やす時間を削減できるメリットもあります。従業員が笑声を習得していない場合、上手な声の出し方を身につけるには練習が必要でしょう。通常、自然な笑声で電話対応できる状態になるまでには時間がかかるといわれています。また、笑声を身につけた後も、従業員が仕事中に電話を受けていると作業の手は止まります。

職場に着信が殺到した時、電話対応に追われると業務効率は下がるかもしれません。笑声を習得しているオペレーターに着信対応を一任すれば、社内で人材育成する手間は省かれ、従業員は各自の担当業務に専念しやすくなるでしょう。そのため、大切な業務時間の無駄遣いを避けるなら、電話代行の活用はおすすめです。

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