営業時間外の電話対応は電話代行におまかせ
更新日：2024.02.26電話代行
ビジネスの場では、お客様から夜間や土日の電話対応を望まれるケースが多いといわれています。このニーズに応えて企業が営業時間外も電話対応した場合、ビジネスチャンスは広がると見込まれます。ただし、従業員に残業を頼むとなれば、簡単には実施できないでしょう。従業員に負担をかけずビジネスの機会を増やすなら、電話代行の活用がおすすめです。そこで今回は、営業時間外の電話対応の重要性とリスクを解説し、リスクを減らす方法や電話代行がもたらすメリットをご紹介します。
目次
営業時間外の電話対応の重要性とリスク
営業時間外の電話対応は、より多くの顧客ニーズに応えるうえで重要です。ただし、勤務時間が長引くといったリスクも伴います。
営業時間外の電話対応することの重要性
企業が営業時間外に電話対応した場合、それだけ顧客ニーズに応えられる機会は広がると期待できます。お客様は、必ずしも営業時間内に電話をかけられるとは限りません。時間外に着信があった時、職場で対応しないと、ビジネスチャンスは失われます。一方、誰かが電話に出れば用件を聞けるため、顧客ニーズに応える機会の損失を防止できます。
また、営業時間外に電話を取ると、素早く緊急対応するのにも有効です。平日の夜間や週末、お客様が突然のトラブルに見舞われた時、すぐ電話がつながれば速やかに対処できるでしょう。営業時間外の電話対応は、ビジネスチャンスの損失防止や緊急時の迅速対応につながるため、重要性は高いと考えられます。
営業時間外の電話対応することのリスク
営業時間外に電話対応する主なリスクは、従業員の業務負担や経営上のコストが増加する点です。従業員が勤務時間を過ぎても電話対応するため職場に残った場合、長時間労働になり業務負担は重くなります。同時に残業代が発生するほか職場の光熱費もかかり、経営面のコスト負担も増えます。
また、夜遅くまで働いた場合、職場によっては、日中に比べて安全性の確保が難しくなるかもしれません。帰宅時も、人通りが少ないなか自宅に戻るとなれば、セキュリティ面のリスクは高まると考えられます。さらに、仕事と無関係の電話がかかってくれば業務効率が下がる可能性もあります。営業時間外の電話対応は各種のリスクに注意する必要があるといえるでしょう。
営業時間外の電話対応リスクを減らす方法
営業時間外の電話対応に伴うリスクを減らすには、電話代行や自動応答システムを導入して着信時の受付体制を整備する方法が効果的です。
企業が電話代行を利用した場合、職場に着信があった時、同サービスのオペレーターが一次対応します。営業時間が終了してからの着信対応も、一通り電話代行に任せられます。従業員は、電話対応のため職場に残る必要がありません。定時で帰宅できれば業務負担は軽減し、コスト節減やセキュリティ面の向上にもつながると考えられます。
自動応答システムも、従業員の手間を減らす方法として有効です。同システムが自動的に音声案内を進めれば、営業時間外の電話対応に人手がかからず、業務負担の軽減に役立つでしょう。ただし、新たに自動応答システムを構築する場合、多くの費用や労力がかかるとの声も聞かれます。そのため、出費を抑えつつ時間外に電話対応するリスクを回避するなら、比較的に低コストで導入できる電話代行がおすすめと考えられます。
時間外対応だけじゃない！電話代行を活用するメリット
企業で電話代行を活用するメリットは、営業時間外の着信対応にとどまりません。業務の効率化につながるなど、多彩なメリットがあります。
業務効率化
業務の効率化につながる点は、電話代行が企業にもたらす大きなメリットです。勤務中、職場に電話があり着信を受けると、仕事の手は止まります。その際、集中力も途切れやすく、業務効率は下がりがちです。また、迷惑電話がかかってくると従業員はストレスを感じるため、仕事を進めるうえで大きな妨げになります。
電話代行は、オペレーターが一通りの着信に対応するサービスです。企業が同サービスを利用している時間帯は、勤務中の従業員が作業を止めて初期対応する必要はありません。いずれの従業員も、各々の業務に専念しやすくなるため、社内の業務効率は全体的に上がると期待できます。
スケーラビリティ
電話代行は、サービスの利用規模を柔軟に変更できるスケーラビリティの高さも、魅力的なメリットです。企業によっては、業務スタイルや事業規模が変化していくことがあります。たとえば新規事業に着手すると、新しい商品ジャンルやサービスについて、お客様や取引先から問合せが殺到するケースは多く見られます。
様々な理由で企業への着信数が増えた際、電話代行は、臨機応変にサービスの規模を変えることが可能です。契約当初の人員配置で電話対応が間に合わなくなった時は、オペレーターを増員することで対処できます。契約時のサービス内容は柔軟性があり、業務量の変化に合わせて人員配置なども変えられます。
専門性の高い対応
専門性の高い電話対応も、企業が電話代行に期待できる主なメリットです。企業が専門的なジャンルを扱っている場合、お客様や取引先からの電話で業界用語が用いられるケースは少なくありません。その際、着信を受ける側に一定の専門知識がないと、通話をスムーズに進めにくくなります。
多くの電話代行は、この点を考慮し、きちんと事前の用語研修を実施する傾向があります。オペレーターは、電話対応で必要になる知識を身につけてから業務に臨むケースが珍しくない状況です。そのため、一般的に電話代行のオペレーターは、専門的な用件の電話に対応する時も戸惑わずに通話を進められます。
対応品質の向上
企業による電話代行の活用は、対応品質の向上につながるところもメリットのひとつです。仕事関係の電話対応は、ビジネスの基本マナーに沿った丁寧な言葉遣いが求められます。また、相手が聞き取りやすい声で話すには、言葉の明確さ・話すスピード・声の高さなどにも配慮が必要でしょう。
電話代行の場合、ベテランのオペレーターは、電話対応で意識したい大切なポイントを十分に心得ています。さらに、相手の話を最後まで傾聴し、心情理解に努めながら親身に受け答える姿勢も身についています。様々な電話対応に慣れたベテランであれば、配慮に欠けた受答えで不快に思われる心配はありません。
電話代行には業務経験が豊富でプロ意識の強いオペレーターが多く、常に思いやりのある電話対応を心がけています。そのため、企業で活用すれば、対応品質は向上すると期待できます。
営業時間外の電話対応なら電話代行サービスにご相談ください
電話代行サービス（株）が提供している「秘書代行・電話秘書」や「夜間休日電話代行」は、利用時間に応じて使い分けると便利です。
対応希望時間が9時～21時の範囲の場合
弊社の「秘書代行・電話秘書」は、対応希望時間が9時～21時の場合におすすめのサービスです。基本的には9時～18時の時間帯で対応可能ですが、要望があれば21時まで延長できます。具体的には、1時間単位で延長可能です。
21時までは夜間業務にならず、出費は抑えやすいといえます。また、受電した旨は、電話以外にメールやLINEなどのチャットでもお知らせできます。社内の従業員は、電話対応のために夜遅くまで残業せずに済み、安心感を得られるでしょう。
対応希望時間が21時以降もしくは24時間の場合
「夜間休日電話代行」は、対応希望時間が21時以降や24時間の場合に使い勝手のよいサービスです。こちらのサービスを活用すると、平日の営業時間外に加えて土日祝の電話対応も可能になります。お客様から不意の修理依頼が舞い込んだ時など、緊急トラブルに迅速対応する連絡窓口としておすすめです。
なお、一部期間に利用する時は、追加料金が発生する場合もあります。いずれのサービスを活用した場合も、従業員は社内業務に専念しやすくなり、同時に着信の取りこぼしは減らせます。また、弊社は細やかな要望にもお答えしますので、様々なニーズに合った電話対応の体制を整えたい時は、お気軽にご相談ください。
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