電話代行とはどんなものか？業務内容を紹介

更新日：2024.08.30電話代行

電話代行は、企業や個人事業者から依頼を受け、仕事関係の電話対応を代行するサービスです。電話を受けて用件を確認することをはじめ、広範囲に及ぶ業務を担います。ただし、これまでサービスを利用したことがない場合、詳細が分からないという方も多いでしょう。今回は、同サービスの業務内容を解説し、ニーズに特化したサービスや利用時の主なメリットをご紹介します。電話代行の利用を検討中の方は、ぜひ参考にご覧ください。

電話代行とは何か？業務内容を紹介

電話代行の業務内容は、電話応対からメッセージ・予約・注文の受付、顧客対応などまで多彩です。こちらでは業務内容や用語について説明します。

電話代行とは

弊社HP「初めての方へ」第二章「電話代行とは」より抜粋

電話応対

電話応対は、電話代行が担当する主要な業務です。具体的には、オペレーターが企業の代表電話に応答し、電話の用件を聞き取って社内の担当者に取り次ぐといった作業を行います。多くの場合、オペレーターは、企業の事務員・秘書や受付窓口として電話対応を進めていきます。

メッセージ受付

メッセージ受付は、顧客や取引先からのメッセージを受け付ける業務です。オフィスが不在の時や企業の営業時間外に着信があると、オペレーターが伝言を預かり、電話を受けられなかった担当者に用件を伝えます。この業務は、従業員が電話対応のため職場に常駐しなくても、メッセージを受け取れるところが特徴的です。

予約受付

予約受付では、顧客からの予約を受け付けるほか、予約状況の確認や案内業務を担当します。オペレーターは、飲食店や宿泊施設の窓口として予約を受け、予約状況について聞かれると席や部屋の空き具合を確認して顧客に案内します。年末年始やゴールデンウイークをはじめ予約が殺到する時期、電話代行が受付業務を頼まれるケースは少なくありません。

注文受付

注文受付は、商品・サービスの注文を受けた時、受注内容を確認したり、注文品の情報を案内したりする業務です。顧客が何を注文したいか、また希望する色・サイズや数量を確認します。近年は個人で運営するネットショップが増え、電話対応に手が回らず、電話代行に注文受付を依頼するケースが多くなってきました。

顧客対応

顧客対応では、顧客から問合せを受けた時にオペレーターが回答します。また、商品やサービスに不具合が見つかればクレームを聞くなど、トラブル対応することも業務の範囲内です。この業務は、電話の用件を聞くだけでなく、顧客が何を求めているか心情理解に努める姿勢も大切になると認識されています。

アンケート調査

アンケート調査は、顧客へのアンケートを実施する作業です。オペレーターは電話で顧客に連絡を入れ、商品やサービスに対する意見・要望や、購入品を使用した時の感想などについて調査します。通常、電話代行はクライアント側が希望する調査項目を確認し、その要望に添ってアンケートを進めていきます。

テレマーケティング

テレマーケティングは、電話で顧客とコミュニケーションを取り、商品・サービスの販売促進につなげる仕事です。電話代行のオペレーターは、対象品の性能や特徴を説明し、顧客に商品購入やサービスの利用を提案します。以上のように、電話代行の業務は代表電話の着信対応をはじめ、商品・サービスのアンケート調査や販売促進まで広範囲に及びます。

電話対応ニーズに特化したサービス

電話代行は、電話対応の幅広いニーズに特化したサービスを提供しているところも特徴的です。具体例としては、電話番号を貸出サービスなどが挙げられます。

電話番号貸出サービス

電話番号貸出サービスは、電話代行が保有する電話番号をクライアントに貸し出すタイプの業務です。電話代行の業者は、クライアントから依頼があると要望に添った電話番号をレンタルし、その番号に着信があれば所定の連絡先に転送します。具体的には、東京03など全国の主要な市外局番や、フリーダイヤルの0120などがレンタル可能です。

専門業種に特化した電話応対サービス

専門業種に特化した電話対応サービスは、オペレーターが、一定レベルの専門知識を有しているタイプです。実際に電話代行が扱っている専門分野としては、不動産業や士業関係が知られています。いずれの場合も、電話応対するオペレーターは、基本的な業界用語や法律知識を把握したうえで現場の業務に臨みます。

コールセンター型の電話応対サービス

コールセンター型の電話応対サービスは、電話代行が、コールセンターの役割を果たすパターンです。基本的には、顧客対応の窓口として電話の用件を聞き、どのような着信があったかクライアントに報告します。実際の業務は、不動産関係のメンテナンス受付・パソコン機器のテクニカルサポートやトラブル発生時の緊急対応など多岐にわたります。

メール返信代行サービス

メール返信代行サービスは、クライアントが顧客からメールを受け取った際、電話代行が返信作業を代行する業務です。最近は、顧客がメールで連絡してくるケースも増え、電話代行がクライアントに代わり返信するケースも多くなりました。

とくにネットショップは、顧客との連絡手段としてメールが普及し、電話代行にメール返信を依頼する事例は増加しています。近年の電話代行は、電話対応にとどまらず、さまざまなニーズに応えるサービスを提供しています。

電話代行を利用するメリット

電話代行を利用する主なメリットは、業務負担の軽減や応答率の向上を期待できるところです。

業務負担の軽減

業務負担の軽減は、仕事上で電話代行を利用した時に得られる大きなメリットです。従業員が勤務中に電話を受ける時、作業の手を止める必要があります。多くの業務を抱えている場合、電話対応で仕事が滞ると負担に感じるでしょう。また、いたずら電話や間違い電話がかかってくれば、ストレスは増大します。

企業で電話代行を導入すると、従業員が着信時に作業を中断して初期対応する必要はなくなります。加えて、迷惑電話の対処は電話代行に任せられるため、業務負担やストレスを軽減するのに効果的です。電話代行に着信時の初期対応を一任した場合、従業員は各自の担当業務に専念しやすくなり、結果的に業務効率や仕事全体の生産性は上がると期待できます。

応答率の向上

電話の応答率が向上する点も、電話代行に見込まれる主要なメリットです。多くの企業では、繁忙期になると大量の業務に追われ、電話対応に手が回らなくなる場面が増えてきます。また、最近は人材確保が難しくなり、人手不足で十分に電話応対できないとの声も聞かれます。

電話代行は、電話の用件に関係なく、職場に着信があればオペレーターが迅速に対応するサービスです。仕事関係の問合せから迷惑電話や営業電話まで、一通り速やかに受け付けるため、応答率の向上につながります。職場の人手が少なくても電話対応の体制が整えられ、着信の取りこぼしを減らせるため、ビジネスチャンスの拡大にも役立ちます。

顧客の信頼感上昇

電話代行は、顧客の信頼感を向上するうえでも効果のあるサービスです。職場の電話がつながりにくいと、人手不足や繁忙期といった事情があっても、顧客からは不満に思われる場合があります。また、仕事が忙しく電話対応が粗雑になった時も、信頼を損なうケースが少なくありません。

業務に追われ電話応対が間に合わない場合、電話代行を導入すると電話がつながりやすくなるため、顧客の印象をよくするのに効果的です。さらに、電話代行のオペレーターは電話応対が丁寧であり、信頼感は高まると考えられます。また、顧客の信頼感が上昇した場合、企業のブランドイメージ向上や収益増加にもつながると見込めます。

電話代行を選ぶポイント

企業の顔となる電話対応を任せる電話代行業者選びは、非常に重要です。特に、料金設定、オペレーターの品質、サービスの柔軟性といった点に注目する必要があります。

料金設定

電話代行サービスの導入を検討する際、料金設定は非常に重要な要素です。特に、低価格を大きく打ち出している業者は魅力的に映りますが、その裏側には注意すべき点も存在します。「業界最安値」といった宣伝文句に惑わされず、自社の業務内容や顧客への対応レベルに合わせたサービスを選ぶようにしましょう。

例えば、専門性の高い問い合わせに対応できるか、営業時間外の対応が可能か、といった点を事前に確認しておくことが大切です。安易に低価格のプランを選び、いざサービスを利用してみると、必要な機能が不足していたり、顧客からの問い合わせに対応しきれなかったりといった事態に陥るリスクがあります。

オペレーターの品質

電話代行サービスの導入を検討する際、オペレーターの品質も大切な選定基準です。なぜなら、電話対応は企業のイメージを大きく左右するからです。お客様にとって、電話は企業との貴重な接点の一つです。丁寧で親切な対応は、顧客満足度向上に繋がり、企業の信頼度を高めます。

オペレーターの質を判断する上で、研修制度の内容も重要なチェックポイントです。 継続的な教育体制が整っているか、顧客対応に必要な知識やスキルを習得できるようなカリキュラムが組まれているかなどを確認することで、オペレーターの質の高さを見極めることができます。

サービスの柔軟性

電話代行サービスを選ぶ際は、料金やオペレーターの質に加え、サービスの柔軟性も重要なポイントです。企業によって電話代行に求めることは様々です。そのため、柔軟に対応し、ニーズの変化にも対応できるサービスを選びましょう。

また、電話代行導入後にコール数が増加し、契約内容の変更が必要になるケースも想定されます。このような場合でも、スムーズに対応できる業者を選ぶことが大切です。

電話代行サービス（株）がお客様に選ばれる理由

電話代行サービス（株）がお客様に選ばれる理由は、細やかで柔軟なサービスを提供できるうえ、低価格で高品質の電話対応を実現しているためです。弊社のサービス内容は、クライアントの意向をふまえ、臨機応変にカスタマイズできる特長があります。

基本プランや標準コースは設定しない方式であり、利用時間や応対方法に関する多様なニーズに応えられます。また、利用料金は、リーズナブルな価格設定です、予算面が厳しくても、出費を抑えながら、丁寧・親切に電話応対する窓口体制を整えられます。費用対効果の高いサービスをお探しの方にもおすすめです。これらの特長から、弊社は多くのお客様に信頼され、豊富な業務実績を積み重ねてきました。

今後、手頃な価格でサービスの充実した電話代行を活用したいとお考えの場合、お気軽に弊社へご相談ください。

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