電話代行とは？業務内容とメリットを徹底解説

導入検討に必要な情報をすぐに入手したい方へ。 本記事では、電話代行の定義、業務範囲、特化サービス、導入効果、選定基準という5つのステップで重要な要点を素早く解説します。全体像と導入ポイントを一気に把握し、貴社のスムーズな意思決定にお役立てください。

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電話代行とは？

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電話代行の業務内容とは

電話代行の業務内容とは、“窓口の一次受け”から“受付・記録・案内・販売支援”までを代替することです。大枠を理解したうえで、以下で電話応対／メッセージ受付／予約・注文受付／顧客対応／アンケート／テレマーケティングの順に要点を解説します。

電話応対

電話応対は、電話代行が担当する主要な業務です。具体的には、オペレーターが企業の代表電話に応答し、電話の用件を聞き取って社内の担当者に取り次ぐといった作業を行います。

多くの場合、オペレーターは、企業の事務員・秘書や受付窓口として電話対応を進めていきます。

メッセージ受付

メッセージ受付とは、不在時や時間外の着信を代わりに受けて要件を確実に引き継ぐ仕組みです。オペレーターが伝言を預かり担当者へ共有するため、常駐が難しい状況でも取りこぼしを抑えやすくなります。

予約受付

予約受付とは、顧客の予約対応を代行し空き状況の確認・案内まで一体で担う業務です。繁忙期でも窓口機能を保ちやすくなるため、飲食・宿泊などでの機会損失を減らす助けになります。

注文受付

注文受付は、商品・サービスの注文を受けた時、受注内容を確認したり、注文品の情報を案内したりする業務です。顧客が何を注文したいか、また希望する色・サイズや数量を確認します。近年は個人で運営するネットショップが増え、電話対応に手が回らず、電話代行に注文受付を依頼するケースが多くなってきました。

顧客対応

顧客対応では、顧客から問合せを受けた時にオペレーターが回答します。また、商品やサービスに不具合が見つかればクレームを聞くなど、トラブル対応することも業務の範囲内です。この業務は、電話の用件を聞くだけでなく、顧客が何を求めているか心情理解に努める姿勢も大切になると認識されています。

アンケート調査

アンケート調査は、顧客へのアンケートを実施する作業です。オペレーターは電話で顧客に連絡を入れ、商品やサービスに対する意見・要望や、購入品を使用した時の感想などについて調査します。通常、電話代行はクライアント側が希望する調査項目を確認し、その要望に添ってアンケートを進めていきます。

テレマーケティング

テレマーケティングは、電話で顧客とコミュニケーションを取り、商品・サービスの販売促進につなげる仕事です。電話代行のオペレーターは、対象品の性能や特徴を説明し、顧客に商品購入やサービスの利用を提案します。以上のように、電話代行の業務は代表電話の着信対応をはじめ、商品・サービスのアンケート調査や販売促進まで広範囲に及びます。

電話対応ニーズに特化したサービス

電話代行は、電話対応の幅広いニーズに特化したサービスを提供しているところも特徴的です。具体例としては、電話番号貸出サービスなどが挙げられます。

電話番号貸出サービス

電話番号貸出サービスは、電話代行が保有する電話番号をクライアントに貸し出すタイプの業務です。電話代行の業者は、クライアントから依頼があると要望に添った電話番号をレンタルし、その番号に着信があれば所定の連絡先に転送します。具体的には、東京03など全国の主要な市外局番や、フリーダイヤルの0120などがレンタル可能です。

専門業種に特化した電話応対サービス

専門業種に特化した電話対応サービスは、オペレーターが、一定レベルの専門知識を有しているタイプです。実際に電話代行が扱っている専門分野としては、不動産業や士業関係が知られています。いずれの場合も、電話応対するオペレーターは、基本的な業界用語や法律知識を把握したうえで現場の業務に臨みます。

コールセンター型の電話応対サービス

コールセンター型の電話応対サービスは、電話代行が、コールセンターの役割を果たすパターンです。基本的には、顧客対応の窓口として電話の用件を聞き、どのような着信があったかクライアントに報告します。実際の業務は、不動産関係のメンテナンス受付・パソコン機器のテクニカルサポートやトラブル発生時の緊急対応など多岐にわたります。

メール返信代行サービス

メール返信代行サービスは、クライアントが顧客からメールを受け取った際、電話代行が返信作業を代行する業務です。最近は、顧客がメールで連絡してくるケースも増え、電話代行がクライアントに代わり返信するケースも多くなりました。とくにネットショップは、顧客との連絡手段としてメールが普及し、電話代行にメール返信を依頼する事例は増加しています。

近年の電話代行は、電話対応にとどまらず、さまざまなニーズに応えるサービスを提供しています。

電話代行を利用するメリット

電話代行を利用する主なメリットは、業務負担の軽減や応答率の向上を期待できるところです。

業務負担の軽減

業務負担の軽減は、仕事上で電話代行を利用した時に得られる大きなメリットです。従業員が勤務中に電話を受ける時、作業の手を止める必要があります。多くの業務を抱えている場合、電話対応で仕事が滞ると負担に感じるでしょう。また、いたずら電話や間違い電話がかかってくれば、ストレスは増大します。

企業で同サービスを導入すると、従業員が着信時に作業を中断して初期対応する必要はなくなります。加えて、迷惑電話の対処は電話代行に任せられるため、業務負担やストレスを軽減するのに効果的です。電話代行に着信時の初期対応を一任した場合、従業員は各自の担当業務に専念しやすくなり、結果的に業務効率や仕事全体の生産性は上がると期待できます。

応答率の向上

応答率の向上とは、着信の“取りこぼし”を電話代行でゼロに近づけることです。オペレーターが用件の種類を問わず即応するため、繁忙期や人手不足でも受付体制を維持でき、結果として機会損失を抑えられます。

このサービスは、電話の用件に関係なく、職場に着信があればオペレーターが迅速に対応するサービスです。仕事関係の問合せから迷惑電話や営業電話まで、一通り速やかに受け付けるため、応答率の向上につながります。職場の人手が少なくても電話対応の体制が整えられ、着信の取りこぼしを減らせるため、ビジネスチャンスの拡大にも役立ちます。

顧客の信頼感上昇

電話代行は、顧客の信頼感を向上するうえでも効果のあるサービスです。職場の電話がつながりにくいと、人手不足や繁忙期といった事情があっても、顧客からは不満に思われる場合があります。また、仕事が忙しく電話対応が粗雑になった時も、信頼を損なうケースが少なくありません。

業務に追われ電話応対が間に合わない場合、電話代行を導入すると電話がつながりやすくなるため、顧客の印象をよくするのに効果的です。さらに、電話代行のオペレーターは電話応対が丁寧であり、信頼感は高まると考えられます。また、顧客の信頼感が上昇した場合、企業のブランドイメージ向上や収益増加にもつながると見込めます。

電話代行を選ぶポイント

企業の顔となる電話対応を任せる電話代行業者選びは、非常に重要です。特に、料金設定、オペレーターの品質、サービスの柔軟性といった点に注目する必要があります。

料金設定

料金選定の結論とは、“最安”ではなく“要件適合×総コスト”で比較することです。対応難易度（専門問合せ／時間外／レポート精度）に合うプランかを先に確認し、不要機能は外す・必要機能は積むという基準で費用対効果を見極めましょう。

例えば、専門性の高い問い合わせに対応できるか、営業時間外の対応が可能か、といった点を事前に確認しておくことが大切です。安易に低価格のプランを選び、いざサービスを利用してみると、必要な機能が不足していたり、顧客からの問い合わせに対応しきれなかったりといった事態に陥るリスクがあります。

オペレーターの品質

オペレーターの品質とは、企業の印象や満足度を左右しうる主要な選定基準です。だからこそ、丁寧な応対を標準化できる研修や継続教育の体制・カリキュラムを事前に確認し、質の再現性が期待できるか見極めると安心です。

サービスの柔軟性

サービスの柔軟性とは、要件の変化にあわせて設定や運用を無理なく見直せる力です。導入後のコール増や時間外対応の追加にもスムーズに契約変更できるかを基準に、プランや運用ルールの可変性を確認しておくと選びやすくなります。

電話代行サービス（株）がお客様に選ばれる理由

当社が選ばれる理由とは、“必要な対応を無理なく高品質に整えられること”です。定型プランにしばられず、ご要望に合わせてやさしく設計できるため、予算と品質のバランスを取りながら、丁寧な応対体制を築いていただけます

基本プランや標準コースは設定しない方式であり、利用時間や応対方法に関する多様なニーズに応えられます。また、利用料金は、リーズナブルな価格設定です、予算面が厳しくても、出費を抑えながら、丁寧・親切に電話応対する窓口体制を整えられます。費用対効果の高いサービスをお探しの方にもおすすめです。

これらの特長から、弊社は多くのお客様に信頼され、豊富な業務実績を積み重ねてきました。今後、手頃な価格でサービスの充実した電話代行を活用したいとお考えの場合、お気軽に弊社へご相談ください。

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電話代行サービス株式会社は、東京・大阪に拠点を置く電話代行・コールセンター代行等の電話関連のBPOサービスを提供する会社。導入実績は全国で9,500社以上（2025年10月現在）。24時間365日対応可能で電話番号の貸出やチャット・SMSによる受電報告など、現代の業務スタイルに即した機能も充実。全国対応可能で、多様な業種への実績を持ち、企業の規模や課題に応じて最適な電話応対を設計・運用。人手不足や業務効率化にお悩みの企業様に、パートナーとしてご活用いただいています。 電話代行ビジネスインフォメーションでは、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行や関連するビジネス情報を発信していきます。 電話代行について相談する

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