コールセンターにおけるスナッチ対応とは?コールセンター業務の効率化方法についても解説

2021.04.26 更新日:2021.09.14電話代行

電話口で説明している女性オペレーター

限られた人員でコールセンター業務を行っている場合、受電数が急増すると対応しきれないことがあります。「たまたま取った電話のみに対応する」といったやり方では、購買意欲がある顧客とコンタクトを取ることができず、大きな機会損出になってしまうことも。

そこで、有効な施策の一つに挙げられるのが、スナッチ対応です。スナッチ対応とは、顧客の名前や電話番号、用件などをヒアリングし、折り返し連絡をすること。これによって対応できる顧客数を増やすことができますが、実は、あることに注意しなければ受注率の減少につながってしまうのです。
本記事では、受電数の急増でお困りの方へ向けて、スナッチ対応の詳細や、コールセンター業務の効率化の方法などについてご紹介します。

スナッチ対応とは

ほほ笑むオペレーターたち

スナッチ対応とは、顧客からコールセンターへの問い合わせが集中した際に、顧客の名前と電話番号を聞き取り、後から折り返し連絡をすることです。

例えば、テレビ通販などで「今から30分間お電話いただければ30%オフ」などのキャンペーンを行うと、一気に電話が集中します。しかし、コールセンターの人員も限られているため、電話を取り切れなくなってしまうことも。そういった場合に、スナッチ対応を行うことで、短時間で多くの顧客と接触でき、受注率の減少を防ぐことができるのです。

スナッチ対応を続けた際に起きること

コールから電話対応を始めるまでに時間が空いてしまうと、受注率が下がる傾向があります。スナッチ対応は、そのような事態を防ぐために有効な手段として、多くのコールセンターで実施されていますが、スナッチ対応を続けていると、思わぬ落とし穴にはまってしまうことも。

スナッチ対応は、電話口での対応と合わせて、情報の管理が必要になります。「誰に」「いつまでに連絡する必要があるのか」といった情報の管理をしなければ、次から次へとコールを取っている間に「誰に連絡すればいいのかわからなくなってしまった」といったことが起きて、折り返しまでの時間が空きすぎてしまったり、案件の取りこぼしが発生してしまったりするのです。

購買意欲がある顧客からの電話を自ら潰してしまわないために、スナッチ対応は短期的に行うこと、そして、スナッチ対応を行う際は、顧客情報の管理を徹底することが重要になります。

コールセンター業務を効率化する方法

電話対応する制服を着た女性オペレーター

先述した通り、本来スナッチ対応とは、回線が混在した際の緊急策です。とはいえ、中には継続的にスナッチ対応を行っているというコールセンターもあるのではないでしょうか? 
ここからは、根本的にコールセンター業務を効率化するための方法をご紹介していきます。

電話回線数を増設する

スナッチ対応を解消して、コールセンター業務を効率化するためにできる策として最も有効なのが、電話回線数を増やすことです。電話回線数が増えれば、センターへのコール数が増えた時であっても、ヒアリングから受注まで一人のオペレーターで完結することができます。

しかし、電話回線数を増やすためには、それに応じて新たにオペレーターも増やす必要があるため、費用対効果をしっかりと見極めてから踏み切ることがおすすめです。

IVRサービスを導入する

IVRサービス(Interactive Voice Response)とは、コンピューターによる音声自動応答システムのことです。顧客からのコールに対して、プッシュボタンによる操作や音声認識などによって案内を流し、顧客の用件に応じてオペレーターに振り分けることができます。
IVRサービスを利用し、自動で案件を振り分けることで、オペレーターの負担軽減や業務効率化につなげることが可能です。

コールセンター業務を電話代行業者へ委託する

コールセンターによっては「オフィスの広さが限られているから増員は無理」ということもあるでしょう。そのような場合におすすめなのが、コールセンター業務を電話代行業者へ委託することです。

電話代行業者とは、その名の通り電話応対業務を代行してくれるサービスで、比較的低コストで始めることができます。インバウンド対応のほか、新規顧客の開拓を行うアウトバウンド対応を実施している業者もあるため、状況に応じて使い分けができるというメリットがあります。

電話代行会社を選ぶ際のポイント

先ほどご紹介したコールセンター業務を効率化する方法の中で、最も手軽にできるのが電話代行業者への業務委託です。では、電話代行業者を選ぶ際には、どのような点を確認する必要があるのでしょうか。

電話代行業者のキャパシティは、「席数」「コールの集中具合」によって左右されるため、コールセンター業務の委託をご検討されている方は、これからご紹介する2点をしっかりと確認するようにしましょう。

席数

席数とは、対応できるオペレーターの人数のことです。例えば、受電件数が月間6,000件でオペレーターの数が200人のコールセンターの場合、1人あたりの担当件数は30件になります。

しかし、受電件数が月間6,000件でオペレーターが30名になると、1人あたりの担当件数は200件に。このように、受電件数が同じであってもオペレーターの人員によって1人あたりの負担が大きく異なるのです。

希望の対応件数に対して、センターに配置されているオペレーター数が見合っているかどうかといった点を踏まえて委託先を選びましょう。

コールが集中する日のキャパシティ

1日あたりの受電件数は、扱っている商材やキャンペーンの実施などによって、波があることが一般的です。

例えば、ある月の合計受電数が6,000件だったとしても、1日あたりの受電件数が毎日200件というわけではありません。キャンペーンを3日間行った場合、月間受電数の9割がその3日に集中するということも。

電話代行業者は、複数の案件を同時に請け負っていることが一般的です。そのため、センター全体として席数が足りていたとしても、代行業者が他に対応している案件やオペレーターのシフトとの兼ね合いなどによって、実際に自社の案件に対応できるオペレーター数が少なくなってしまうことも。

委託先を選ぶ際は、通常時はもちろん、キャンペーンを実施した場合でも必要なキャパシティをしっかり確保してくれるかどうかも確認すると良いでしょう。

コールセンターの人員不足にお悩みの方は電話代行サービスの利用も検討してみては?

今回は、スナッチ対応やコールセンター業務の効率化方法についてご紹介しました。スナッチ対応とは、オペレーターの人員以上に顧客からコールがあった際に、必要事項のみを聞き、折り返し連絡をすること。

これによって多くの顧客対応を行える一方で、折り返しまでの時間が長くなってしまって、顧客の温度感が下がったり、折り返し漏れが発生したりして、受注率が下がってしまうこともあります。

自社のコールセンターのキャパシティが足りない場合、電話代行業者に委託することで、より多くの顧客対応を行うことができるようになり、受注率の向上が見込めます。「これ以上社内でキャパシティを増やせない」とお悩みの方は、コールセンター業務の委託も視野に入れてみてはいかがでしょうか。

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