電話対応業務は忙しい！省力化のポイントは？

Q: 電話対応業務を省力化するには

１. 人員配置の工夫 ２. 対応マニュアルの工夫 ３. 事務作業の工夫

更新日：2024.03.15電話代行

電話対応も、他の仕事と同じく忙しい業務です。とくに着信が殺到する時間帯は、十分に手が回らないケースもよく見られます。少しでも電話対応に伴う負担を軽くするなら、省力化のポイントを理解しておくと役立つでしょう。人手不足で電話対応が後回しになっているなら、電話代行の活用もおすすめです。そこで今回は、職場で電話対応が忙しくなる主な要因をふまえ、電話対応業務を省力化するポイントや電話代行を活用するメリットをご紹介します。

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1 電話対応が忙しくなる要因
2 電話対応業務を省力化するには
3 電話代行の活用もおすすめ
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電話対応が忙しくなる要因

職場の電話対応は、電話の着信件数が多い場合や、1件あたりの通話時間が長い場合、また電話対応できる人手が不足している場合、忙しくなりがちです。

電話の着信件数が多い

仕事中に電話対応が忙しくなる主な要因としては、着信件数の多さが挙げられます。多くの職場では、午後の時間帯に電話の着信件数が増えるとの声が聞かれます。自分の担当業務があるなか一定の時間内に着信が集中すると、受信対応は忙しく感じられるでしょう。

例えば、ネットショップの場合、電話でのお問い合わせは週末に殺到する傾向が見られます。残りの業務が平日のうちに終わるわけではなく、なかなか週末の電話対応まで手が回らないといわれています。いずれにしても着信の取りこぼしが増えると、ビジネスチャンスを逃がす可能性は高くなるため、好ましくない状況です。

1件あたりの通話時間が長い

1件あたりの通話時間が長くなると、着信件数に関係なく職場の電話対応が忙しくなる場合があります。仕事関係に限らず、通話に要する時間は一律ではありません。着信件数が少なくても通話が長引くと、業務時間を圧迫してしまいます。

とくに仕事で通話時間が長くなりやすい用件は、専門性の高いお問い合わせや、重要な契約に関わるケースです。また、クレームの電話も、自分のタイミングで会話を終えるのは難しいと考えられます。こういった内容の電話で通話時間を短くするのは簡単ではありません。

職場の人手が足りない

そもそも職場の人手が足りなければ、従業員が自分の担当業務を処理しながら電話対応まで引き受けるのは厳しくなります。人手不足の職場は、それぞれの担当業務が多くなりがちです。全員が仕事に追われていると職場全体で手が空かず、着信件数や通話時間に関係なく電話対応そのものが間に合わなくなるケースもあります。

新規に誰かを採用するとしても、予算に余裕がないと実現するのは難しくなります。募集広告のネット掲載や応募者の面接対応には手間がかかるため、新たな人員の補充をためらう職場は珍しくありません。職場が人手不足の場合、本来の業務が忙しいため電話対応する体制の整備は後回しになっているケースが目立つといわれています。

電話対応業務を省力化するには

職場の電話対応業務を省力化するには、いくつかコツがあります。コールセンターが業務負担を軽減するため心がけているポイントは、人員配置、対応マニュアルや事務作業の工夫です。

人員配置の工夫

人手は、常に十分な人数を確保しておく必要はありません。着信件数の変化に合わせ人員配置を工夫すると、負担の軽減を見込めます。電話対応がメイン業務のコールセンターでも、終日にわたり着信が殺到しているわけではありません。一般的に、オペレーターの電話対応が忙しくなる時間帯は限られるといわれています。

多くの職場でも、電話の着信状況はコールセンターと大きく変わらないでしょう。その場合、とくに着信が集中する時間帯に電話対応する人員も増やせば電話対応の忙しさは軽減されると期待できます。着信件数の多さに悩まされている職場では、まず人員配置を工夫すると問題を解決に導ける可能性があります。

対応マニュアルの工夫

職場で通話時間が長引く傾向にある場合、対応マニュアルの工夫は有効な負担軽減策のひとつです。コールセンターでも、通話時間の長さはよく問題視されています。とはいえ、お客様のニーズを正しく把握するには一定の時間をかける必要があると考えられます。

そのうえで通話時間を短縮するなら、オペレーターの回答を簡潔に済ませるのが得策です。よくある質問については、あらかじめ回答内容を定型化しておくと無駄な質疑応答を省くのに効果があります。まだ職場で対応マニュアルを用意していない場合、とくに多くのお客様から寄せられる質問だけでも回答内容をマニュアル化しておくとよいでしょう。

事務作業の工夫

従業員が自分の担当業務に追われがちな職場では、電話対応に伴う事務作業を工夫すると業務負担の軽減に効果的です。コールセンターの場合、オペレーターは電話対応を終えてからも事務作業に追われます。いろいろな作業の処理方法を簡略化することで業務時間全体の短縮を実現しています。

事務的な手続きが複雑であれば、コールセンターのように簡単に済ませられるよう、工夫することがおすすめです。事後処理の手間が減れば、それだけ電話対応業務はスムーズに進めやすくなります。本来の業務が忙しいなかでも十分に電話対応したいと考えるなら、事務手続きに問題がないか見直すことが賢明といえます。

電話代行の活用もおすすめ

電話代行の活用がもたらす大きなメリットは、着信の取りこぼしを防ぐ効果です。同時に通話時間の短縮とともに、電話対応の体制整備も見込めます。

着信の取りこぼしを防げる

着信の取りこぼし防止効果は、ほとんどの電話代行に期待できるメリットです。電話対応をメイン業務とする電話代行は、一般的な会社に比べると着信を取りこぼさない傾向が強いといえます。ただ実際、どれほど取りこぼしを防げるかについては、代行業者によって応答率が異なるのは事実です。

電話代行サービス（株）の応答率は、平均で98％以上です。弊社は着信の取りこぼし防止がビジネスチャンスの拡大につながると考え、いつでも高い応答率の維持・向上に努めています。応答率の向上でビジネスチャンスをより多く確保したいとお考えであれば、弊社サービスは大きく貢献できると考えられます。

通話時間を短縮できる

電話対応時の通話時間を短縮したい時にも、電話代行の活用は効果的な選択肢です。電話代行は、職場への電話が集中する時間帯に利用されるケースが多く見られます。次々と着信があるなか取りこぼしを防ぐとなると、ひとつのお問い合わせに長い時間をかけられません。たいていオペレーターは、限られた時間のなかでお問い合わせの要点を押さえ、効率よく会話を進めることに尽力します。無駄話を控えるため質疑応答は簡潔になりやすく、通話時間は短くなるケースが増えます。

電話対応の体制を整えられる

電話代行を利用すれば、職場の電話対応の体制を整えることも可能です。電話代行を活用すると業者がオペレーターを配置するため、職場で人材募集や応募者の面接を実施する面倒はありません。オペレーターに着信対応を一任すれば、職場で人手をかけず電話受付を円滑化できます。

弊社は、過去のデータなどをふまえ過不足ない人数のオペレーターを配置する方針です。人件費は必要最小限に抑えられるため、リーズナブルな価格設定を実現しています。職場の予算が厳しくても、弊社サービスを利用すれば余計な出費は避けられるでしょう。低コストで応答率の高いハイレベルな電話対応を整備したい場合は、弊社サービスの活用をおすすめします。

どういったサービスを利用できるのか、疑問や不明点がある時には、いつでもお気軽に弊社窓口までお問い合わせください。