急増する問い合わせに！コールセンターを併用するメリット

Q: コールセンター代行と自社対応の併用がオススメな業種

１. 事業拡大期にある企業 ２. 受注量や問い合わせ件数が大きく変動する企業 ３. 専門的な問合せと一般的な問い合わせが混在している企業

更新日：2024.09.30コールセンター

コールセンターは、お客様の声を聞く大切な窓口であり、多くの企業に設置されています。しかし、近年は問い合わせ自体が増えている影響で、自社コールセンターだけでは対応が間に合わないともいわれています。そんな時は、コールセンター代行を併用すれば、悩みの解消に役立つでしょう。そこで今回は、自社コールセンターとコールセンター代行の違いについて解説します。それをふまえたうえで、これらの併用がおすすめの業種や併用時のメリットを最大限に引き出すポイントについてご紹介します。

1 自社コールセンターとコールセンター代行との違い
- 1.1 自社コールセンターとは
- 1.2 コールセンター代行とは
2 コールセンター代行と自社対応の併用がオススメな業種
3 コールセンター代行を併用した事例
4 併用によるメリットと最大限に引き出すためのポイント
- 4.1 併用時のメリット
- 4.2 効果を最大限に引き出すポイント
5 この記事を読まれている方へのオススメ

自社コールセンターとコールセンター代行との違い

自社コールセンターとコールセンター代行との主な違いは、コールセンター業務を自社でまかなっているか、外部業者に任せているかです。

自社コールセンターとは

自社コールセンターは、社内に電話の受付窓口を設置し、従業員が運営していくスタイルのコールセンターです。

社内に設置する流れ

社内に電話受付の専門窓口を設置する場合、最初に運営スペースや各種の機材・備品を用意する必要があります。同時に、電話対応する専門スタッフの確保が不可欠であり、応対業務に不慣れであれば教育・指導することになります。その際は、初期費用として、次のような経費がかかるでしょう。

・運営スペースの購入代・改修費
・電話の回線工事費
・各種機材や備品の調達費
・専門スタッフの人件費・教育費

これらの手続きが終わると、電話を受け付ける体制が整い、コースセンターとして運営が開始されます。

主なメリット

自社コールセンターを運営するメリットは、お客様の声を社内で直接に聞けるところです。通常、専門スタッフは他の従業員と簡単に連絡を取れるため、感謝の言葉やクレームを社内全体で共有しやすくなります。また、専門スタッフは、電話対応に専念できるところも利点の一つです。別の業務と並行する必要はなく、通話内容に耳を傾けられます。

そのため、用件を聞き間違えるリスクは減り、適切に受け答えることが容易になります。お客様の声が届きにくいと感じている場合、問題解決策として、自社コールセンターを設置する方法は役立つでしょう。

コールセンター代行とは

コールセンター代行は、専門業者がクライアントに代わりコールセンター業務を進めるサービスです。

サービスの特徴

このサービスは、あらかじめ運営スペースから必要な機材・備品やオペレーターまで揃っているところが特徴的です。社内にコールセンターを設置するのと違い、最初から電話を受け付ける体制が整っています。また、オペレーターは入社時に電話対応の研修を受けている場合が多く、改めて指導する必要はありません。そのため、クライアントから業務依頼があれば、即日か数日のうちにサービスの利用が可能になります。

活用するメリット

企業がコールセンター代行を導入すると、社内で電話対応する手間を省くのに効果的です。着信時の一次対応は代行サービスに一任できるため、従業員の業務負担は軽くなり仕事の効率は上がると見込まれます。また、コールセンター代行の活用は、社内のコスト節減につながるところも大きなメリットです。電話の回線工事・運営設備の保守管理や人材教育に経費がかからないため、出費を抑えやすくなります。

これらのメリットをふまえた場合、コールセンターの開設が急がれる時などは、代行サービスの活用をおすすめできます。なお、自社コールセンターとコールセンター代行の主な違いをまとめると、次の通りです。

※横にスクロールできます。

	特徴	メリット
自社コールセンター	・最初に運営スペース・機材や人員の確保が必要・初期費用や運営費が発生する	・お客様の声が社内全体に届きやすい・専門スタッフであれば、電話の受け答えに専念できる
コールセンター代行	・運営スペースや機材・人員の確保は不要・短時間で、サービスの利用を開始できる	・従業員の業務負担を軽減するのに有効・様々な経費の節減にもつながる

諸事情から各コールセンターを併用する時は、それぞれの特徴やメリットを把握しておくとよいでしょう。

コールセンター代行と自社対応の併用がオススメな業種

コールセンター代行と自社対応を併用するのに適したケースは、企業が社内事業を拡大する時などです。

事業拡大期にある企業

企業が事業拡大期にある場合、自社コールセンターと代行サービスを併用する方法はおすすめです。社内の事業範囲を広げる時は、新たな場所に活動拠点を設けるケースが多く見られます。その際、すでに自社コールセンターがあっても、新天地で別のコールセンターを開設する必要が出てくるでしょう。

ただし、運営スペースや機材・人員の確保から始めていると、多くの時間や労力がかかることが予想されます。少しでもコストを節約し、手早く新しいコールセンターを設置するなら、代行サービスを併用する方法は役立ちます。

季節やキャンペーンによって受注量や問い合わせ件数が大きく変動する企業

電話の着信件数が時期によって大きく変わる場合、代行サービスの併用は、コールが殺到した時の負担を減らすのに有効です。多くの企業は、繁忙期に入った時や季節イベントを開いた際、普段以上に電話を受ける可能性があります。商品の注文や問い合わせの電話が次々に舞い込むと、社内の着信対応は間に合わなくなるかもしれません。

特定の時期に自社コールセンターの手が不足する場合、コールセンター代行は、人員を補充する方法として使えます。一定量の電話対応を外部委託すれば、社内の業務負担は軽減できます。

専門的な知識が必要な問い合わせと、一般的な問い合わせが混在している企業

専門性のある問い合わせと画一的な質問が寄せられる場合、コールセンター代行を併用すれば、それぞれの受付窓口を分けるのに便利です。通常、専門的な問い合わせを受けた際は、正確な情報提供が求められるため回答に時間がかかります。

ただし、よくある質問も混在すると余裕がなくなり、専門知識が必要な用件に時間をかけられないケースも増えてくるでしょう。そんな事態を避けるには、コールセンター代行を併用し、受付窓口を区分すると効果があります。よくある質問の回答を代行サービスが担当すれば、自社コールセンターは、専門的な問い合わせの受け答えに力を入れやすくなります。

24時間365日の対応が必要な企業

企業で24時間365日対応が必要になった時も、コールセンター代行は、社内の負担を軽減するのに有用です。昨今は様々な業種で、終日にわたる電話対応への顧客ニーズが高まっているといわれています。とはいえ、自社コールセンターが終日対応するとなれば、簡単には人手を確保できないとの声も聞かれます。

コールセンター代行を併用した場合、業務時間外の電話対応は、社外に任せることが可能です。社内の専門スタッフは早朝や夜間に勤務する必要がなくなり、業務負担は軽くなると考えられます。このように、コールセンター代行は利便性が高いため、様々なビジネスシーンで幅広く活用できるでしょう。

コールセンター代行を併用した事例

自社コールセンターとコールセンター代行を併用した事例としては、イベント開催時の受付窓口やトラブル発生時の連絡窓口が挙げられます。企業でイベントを開く時、社内の事務局とは別に電話窓口を設ける方法は、コールセンター代行を併用する代表的な例です。イベント事務局は、大量の問い合わせを受ける場合が多く、負担軽減のためコールセンターをアウトソーシングする傾向があります。

また、家電製品やパソコン機器を販売している場合、販売後に不具合が生じるケースは多く見られます。その際、素早くトラブル対応することは重要であり、できるだけ速やかに着信を受けるため代行サービスを併用するパターンも少なくありません。

ほかには、問い合わせやクレームの受付窓口として導入するケースも、コールセンター代行を併用する例の一つです。よくある質問や苦情関係の着信対応は外部委託し、社内の従業員が電話に出る手間を省き、業務効率の向上につなげています。

以上は、企業がコールセンター代行を併用した事例の一部であり、実際は幅広いビジネスシーンで導入されています。

併用によるメリットと最大限に引き出すためのポイント

自社コールセンターとコールセンター代行を併用するメリットは、人手不足の解消などにつながるところです。その際、いくつかのポイントを意識すると、その効果を最大限に引き出しやすくなります。

併用時のメリット

コールセンターの併用で得られる主なメリットは、人手不足の解消と電話対応における品質の向上です。企業がコールセンター代行を同時に利用した場合、繁忙期やイベント開催時の人手不足を解消するのに役立ちます。外部サービスは期間限定で導入できるため、通常期に解約すれば、余計な出費を抑えるにも効果的です。

また、社内と外部にコールセンターを設置すると、2つの窓口で電話の応対業務を分担できます。自社に着信が集中せず社内の負担は軽減するため、電話対応の品質は向上するでしょう。これらのメリットから、自社コールセンターの受け答えに様々な不安点がある場合、代行サービスを取り入れる方法はおすすめできます。

効果を最大限に引き出すポイント

コールセンター代行を併用する際、最大限の効果を引き出すには、業務分担の最適化や連携体制の構築が大切になります。

業務分担の最適化

業務分担の最適化は、企業でコールセンター代行を併用する時に意識したい重要なポイントです。社内のコールセンターは自社商品の詳しい説明が可能であり、外部サービスは定型的な質問への対処なら得意など、それぞれ適性があるでしょう。各々の適性を考慮せず業務を配分すると、応対品質が下がりトラブルを招く可能性があります。社外の電話窓口が専門的な問い合わせの対応を任された場合、適切に回答できず、企業の信頼を損ねるかもしれません。

一方、自社コールセンターに定型的な質問が殺到すれば、社内の業務負担は重くなると懸念されます。このようなトラブルを避け、各コールセンターの応対品質を高めるには、業務分担を最適化することが大切になると考えられます。

連携体制の構築

連携体制の構築は、電話対応の均質化やスムーズな問い合わせ対応を実現するうえで重要です。自社コールセンターとコールセンター代行は、通常、運営スペースが異なります。それぞれのスタッフはコミュニケーションを取りにくいため、電話の応対方法に差異が生じるほか、情報不足で顧客対応に手間取るケースは少なくないでしょう。

コミュニケーションの欠如に伴う問題を防ぐには、連携体制を構築することが不可欠と考えられます。具体的には、応対マニュアルの統一で電話対応の均質化が可能になり、定期的なミーティングにより各種の顧客情報は共有しやすくなります。

これらの方法で相互の連携が強化されれば、各々の意思疎通は容易になり、より円滑な電話対応の実現につながるでしょう。

コスト管理

コスト管理の意識は、予算や時間の無駄遣いを避ける心がけとして大事です。企業の予算は、費用項目を問わず、基本的に限られています。コールセンター代行を併用すると、自社コールセンターのみ運営するより出費は増えるため、予算管理への注意は欠かせません。とはいえ、自社の人手が足りない時に外部委託せず新規スタッフを募集すると、人員の確保に多くの時間を取られる可能性があります。

それより、代行サービスを利用したほうが、人員確保の手間を減らすのに有効です。コールセンター代行は費用がかかるものの、スタッフ募集の時間は節約できるため、適切なコスト管理を心がけて上手に導入することが望ましいと考えられます。

以上のポイントに注意を払いながらコールセンター代行を併用すれば、同サービスのメリットは最大限に引き出せるでしょう。