自社コールセンターとコールセンター代行を併用！

更新日：2023.02.16コールセンター

お客様からの電話が多い会社では、自社にコールセンターを設置している場合があります。ただ、職場によっては人手不足や業務品質の問題に悩まされているかもしれません。これらの問題を解消するには、コールセンター代行を併用すると効果的です。今回は、自社コールセンターとコールセンター代行を併用するメリットや実際の併用事例をご紹介します。どんな形で併用するかご検討中なら、参考としてお役立てください。

1 自社コールセンターとは
- 1.1 自社でコールセンターを構築するには
- 1.2 自社コールセンターのメリット
2 コールセンター代行とは
- 2.1 コールセンター代行の特徴
- 2.2 コールセンター代行のメリット
3 両者を併用するメリット
- 3.1 繁忙期の人手不足を解消
- 3.2 業務分担による品質向上
4 両者を併用するデメリット
- 4.1 より多くの費用がかかる
- 4.2 クオリティ統一が面倒
5 実際に併用した事例
- 5.1 弊社サービスが併用されたケース
- 5.2 弊社サービスの併用がもたらした効果

自社コールセンターとは

自社コールセンターとは、自分の会社で構築・運営するコールセンターを指します。

自社でコールセンターを構築するには

自社でコールセンターを構築する際には、初期投資として運営場所の確保、システムの導入、機材の調達や人材の確保・育成が必要です。それぞれ、運営場所の確保では土地代や建物の修繕費、システムの導入では回線工事費、機材の調達では備品の購入費、人材の確保・育成では人件費や教育費が発生します。一通りの手続きを経て社内にコールセンターが設置されると、電話対応の専門窓口として機能を発揮します。

自社コールセンターのメリット

社内にコールセンターを設置する主なメリットは、お客様の声を把握しやすいところです。コールセンターは、職場にお客様から電話があった時、専門的に着信を受けます。社員が自分の業務と並行しながら対応するのと異なり着、信の取りこぼしは減り、より多くお客様の声を聞く機会に恵まれます。

オペレーターは対応業務に集中できるため、お客様の話にしっかり耳を傾けて、臨機応変に受け答えできるところも大きな利点です。ただ自社にコールセンターを構築する場合、通常、初期投資から日々の運営コストまで含めて負担が軽くありません。少しでも自社が背負う負担を軽くするなら、コールセンター業務の全体あるいは一部を外部委託する方法があります。

コールセンター代行とは

コールセンター代行とは、クライアントに代わり社内のコールセンターの役割を引き受けるサービスです。

コールセンター代行の特徴

コールセンター代行の主な特徴は、あらかじめコールセンターに必要となる機能を一通り備えているところです。基本的にコールセンターは、職場の事務員が電話対応するスタイルとは異なります。たいてい事務員はひとつの職場に1～2人ほどですが、コールセンターはさらに多くの人数を配置するケースが一般的です。コールセンター代行はサービスの提供に差し支えない人材を確保し、それに見合うだけの機材も用意しています。クライアントから依頼があれば、スムーズに業務を始められます。

コールセンター代行のメリット

コールセンター代行を利用すると、自社にかかる負担を軽減するのに効果的です。コールセンター代行は業務に必要な機材・人材を確保済みです。クライアント側が改めて用意する面倒はありません。自社でコールセンターを構築する時の手間も省かれ、仕事の効率化を図れます。コールセンターが業務を開始した後は、施設の維持管理や日頃の教育指導にも費用がかかりません。

経費節減の意味でも、コールセンター代行を利用するメリットは大きいと考えられます。とはいえ、自社でコールセンターを設置しているのに外部委託するとコスト負担は増えます。社内の電話対応が十分でなく外部サービスも併用する場合、メリットやデメリットをよく理解することが大切です。

両者を併用するメリット

自社コールセンターと外部委託の両者を併用する大きなメリットは、繁忙期の人手不足を解消できるとともに、業務を分担することで品質向上を見込めるところです。

繁忙期の人手不足を解消

繁忙期に自社と外部委託でコールセンターを併用すると、人手不足の解消に有効です。すでに自社でコールセンターを運営している場合、基本的に外部委託する必要はありません。ただ繁忙期になると、社内のコールセンターだけでは人手が足りず苦労する可能性があります。その際、外部委託により人材を補充できると、人手不足の問題を解消するのに効果があります。繁忙期が過ぎたところで通常運営に戻せば、余計な人件費が発生する心配はありません。

業務分担による品質向上

繁忙期に限らず両者を併用した場合、一時的な人手不足の解消だけでなく業務分担による品質向上も見込めます。お客様からは、さまざまな用件で電話が寄せられます。自社にコールセンターを設置していても、あまり規模が大きくないと、用件ごとに受付窓口を分けるのは難しいでしょう。

その場合、コールセンター代行を併用すれば自社コールセンターと業務を分担しやすくなります。それぞれ商品受注やクレーム処理に専念できると、電話対応の方法が混同せず品質は向上すると期待できます。自社コールセンターのオペレーターの人数や業務品質に問題が見られるなら、多くの手間をかけず利用できるコールセンター代行が、速やかな問題解決におすすめです。

両者を併用するデメリット

両者を併用した場合、それだけ多くの費用がかかります。クオリティの統一も多少の手間です。

より多くの費用がかかる

自社でコールセンターを運営しているうえに外部委託すると、より多くの費用がかかります。普通、自社にコールセンターがあると、少なくとも施設の維持管理費や人件費が不可欠です。さらにコールセンター代行を併用すれば、利用料金も発生します。同時にふたつのコールセンターを運営する分だけ、費用面の負担は重くなります。人手不足や業務品質の問題を改善したい時でも、予算が厳しいと両者の併用は簡単ではありません。

クオリティ統一が面倒

両者にクオリティの差が見られる場合、それらを統一する作業も大きな手間がかかり、面倒です。コールセンターのクオリティは、必ずしも同レベルとは限りません。自社と外注先との間で大きな差があれば、電話対応した時に多少なりとも違和感が生じます。お客様から不自然に思われないためには、両者のクオリティを統一しなければなりません。電話対応の体制を充実させるため両者を併用する際には、こういったデメリットも十分に把握しておいたほうがよいでしょう。

実際に併用した事例

電話代行サービス（株）は、弊社のサービスを自社コールセンターと併用していただいた実績がいくつもあります。実際の事例では、業務分担することで収益アップにつながったなどの声が聞かれます。

弊社サービスが併用されたケース

弊社が提供するコールセンター代行が併用されたケースは、中古車の買い取り事業関係です。弊社サービスが新規のお問い合わせと査定依頼の電話対応を担当しました。ただし、とくにお引き受けできる電話の用件には制限がありません。上記のケース以外にも、さまざまなパターンで併用していただけます。

弊社サービスの併用がもたらした効果

弊社サービスの併用がもたらした主な効果は、収益アップ、職場のイメージ向上や着信の取りこぼし減少です。実際、中古車の買い取り事業者様からは、お客様のフォローに力を注ぎやすくなり、収益が上がったとの声が聞かれました。

このように、コールセンター代行を併用すると、より業務へ割ける時間が増えるメリットがあります。オーダーメイド型のサービスを行う弊社なら、貴社の要望をふまえて臨機応変な対応が可能です。自社コールセンターとの併用をお考えなら、ぜひ遠慮なくご相談ください。それぞれのお悩みに応じて、最適な電話代行のプランをご提案いたします。