コールセンターのオペレーター指導|力を入れたいポイントや注意点

更新日:2024.09.11コールセンター

コールセンターのオペレーター指導|力を入れたいポイントや注意点

コールセンターは、お客様と企業をつなぐ大切な窓口です。印象のよい電話対応を実現するうえで、オペレーターにはスキルの向上が求められます。ただし、どのように指導すればよいか悩むとの声は多く聞かれます。この機会に、オペレーター指導の重要性やコツを確認すれば、参考になるでしょう。そこで今回は、コールセンターが積極的にオペレーター指導するメリットをご紹介し、指導時に重視したいポイントや注意点を解説いたします

オペレーター指導に力を入れるメリット

オペレーター指導に力を入れるメリット

コールセンターがオペレーターの指導に力を入れるメリットは、応対スキルの均質化顧客満足度の向上につながるところです。

応対スキルの均質化

応対スキルの均質化は、オペレーター指導を推進した際、コールセンターが得られる主要なメリットです。通常、コールセンターで働くオペレーターには、それぞれ得手不得手があります。顧客対応のスキルレベルも一律とは限らず、人によって、応対業務の品質に差異が生じるケースも見られます。

職場でオペレーターの応対スキルに差異がある場合、適切に指導を進めると、各人のスキルレベルを均質化するのに効果的です。オペレーターの技術が全体的に向上すれば、個々に見られた業務レベルの違いは解消されるでしょう。結果的にオペレーターの応対スキルが一定以上に保たれた場合、職場全体の業務品質は底上げされると期待できます。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上は、オペレーターのスキル向上に伴い、コールセンターにもたらされる大きなメリットです。オペレーターのスキルレベルに個人差があると、誰が着信を受けるかで、通話時の印象は変わってきます。応対スキルが高くない場合、通話相手に不快感を与えてしまうリスクが大きいため、顧客満足度は低くなりがちです。

一方、オペレーター指導を通して技術レベルが向上すれば、通話時の印象はよくなるでしょう。いずれのオペレーターが着信対応しても、通話相手に好印象を与える可能性は高いと考えられます。各々のオペレーターが優れた応対スキルで丁寧に通話を進めれば、顧客満足度は上がり、コールセンターや企業のイメージも高まると見込まれます。

オペレーターの離職防止

コールセンターによるオペレーター指導の実施は、オペレーターの離職を防ぐ方法としても有効です。オペレーターの応対スキルが十分でなく、顧客対応で苦労している場合、ストレスを感じやすくなります。徐々に心身のストレスが蓄積し、仕事を続けることが難しくなると、辞職を考え始めるかもしれません。

それに対し、SVや先輩の指導でスキルレベルが上がれば、顧客対応での苦労は減ると考えられます。さらに、丁寧な応対が通話相手から喜ばれた時は、仕事に対するモチベーションも上がるでしょう。

いずれにしても、周りが指導することでオペレーターのストレスが軽減した場合、職場への定着率は向上すると期待できます。応対スキルの均質化をはじめ、コールセンターでオペレーター指導に尽力するメリットは多いため、積極的に取り組むことがおすすめです。

オペレーターの指導で重視したいポイント

オペレーターの指導で重視したいポイント

コールセンターによるオペレーターの指導で重視したいポイントは、礼儀正しさスピード感冷静な応対姿勢などです。

礼儀正しさ

礼儀正しさは、オペレーターが顧客対応するうえで不可欠とされる、重要なポイントです。ビジネスの場では、職種や業務内容を問わず、社会人としての節度ある行動が求められます。電話の受け答えにも基本的なマナーがあり、言葉遣いの良し悪しが仕事や企業の信頼感を左右するケースは珍しくない状況です。コールセンターのオペレーターも丁寧に通話を進める意識は大切であり、ビジネスの基本マナーをはじめ、礼儀正しさを身につけることは重要なポイントといえます。

スピード感

電話対応のスピード感は、余計なクレームやトラブルを防ぐためのスキルとして重要です。お客様がコールセンターに連絡を入れる時、仕事や家事が忙しいなか電話をかけているケースは多く見られます。その際、オペレーターが応対に手間取ると、不満を抱かれて二次クレームにつながる可能性は小さくありません。スムーズに会話を進めれば、通話相手に不快感を与えにくいため、着信対応で迅速に受け答える姿勢は大切になってきます。

冷静な応対姿勢

冷静に電話対応する姿勢は、クレームの肥大化を避けるうえで必須といわれる指導ポイントです。お客様からクレームを受けた際、オペレーターが感情的になると、新たな苦情を招く傾向があります。不用意な発言でクレームが拡大した場合、速やかな問題解決は難しくなるでしょう。コールセンターにとって二次クレームは好ましくなく、オペレーターは、いつでも冷静に対応する姿勢を身につける必要が出てきます。

ヒアリング力

ヒアリング力は、お客様の心情や真意を理解する時に欠かせない応対スキルです。お客様は、コールセンターに連絡してきた際、電話の用件を分かりやすく説明できるとは限りません。そんな時、オペレーターが何を求められているかを把握するには、相手の言葉に耳を傾ける必要があります。電話の用件を正しく把握するうえで、お客様の心情理解に努める姿勢は重要であり、相手の話を傾聴するヒアリング力は不可欠になります。

ストレス対策

ストレス対策は、オペレーターの精神的な負担を軽減するため、人材育成で目を向けたいポイントです。多くのオペレーターは、問い合わせ対応やクレーム処理でストレスを感じた時、気分転嫁する方法を身につけているといわれています。ただし、人によっては、上手に気持ちを切り替えられないケースもあるでしょう。そのため、オペレーターの指導では、メンタルケアに配慮することも重要なポイントに挙げられます。

これらのポイントを重視して指導を進めれば、オペレーターのスキル向上や応対品質の改善に役立つと考えられます。

オペレーター指導の注意点

ペレーター指導の注意点

オペレーター指導で注意したい点は、育成マニュアルの内容指導の進め方成果のチェック方法です。

育成マニュアルの内容

コールセンターがオペレーターを指導する際、事前に育成マニュアルを作成することは大切です。職場でオペレーター指導のマニュアルを用意しておくと、SVや先輩は、新人教育や社内研修を進めやすくなります。ただし、指導内容に不備があれば、思ったほどの成果は得られないでしょう。

オペレーター指導で十分な成果を出すには、マニュアルを作成する時、的確に人材育成できるか注意する必要があります。基本的な受け答え方やクレームの対処方法を整理して指導内容に盛り込めば、応対スキルの向上に役立つと考えられます。

指導の進め方

指導の進め方は、オペレーターの向上心を高めるうえで意識したい注意点です。SVや先輩が、育成マニュアルに沿って親身に指導を進めた場合、オペレーターのモチベーションは上がるでしょう。一方で言葉遣いが粗くなると、学習意欲は低下するかもしれません。学習意欲の低下を避けるなら、指導時の口調・表現や言葉遣いには気をつけたいところです。オペレーターの人間性を尊重するように心がければ、指導の成果は上がりやすくなると期待できます。

成果のチェック方法

オペレーター指導を適切に進めるうえでは、成果のチェックも大切です。人材教育で用いる育成マニュアルは、最初から何の問題もなく作成できるとは限りません。数回にわたり指導を続けても成果が上がらない時は、改善点がないか見直す必要が出てきます。その際、指導後の業務状況を細かくモニタリングすると、スキルの熟練度をチェックするのに役立ちます。

さらに、オペレーター自身から意見を聞けば、育成マニュアルや指導方法の改善点は見つけやすくなるでしょう。以上の注意点に配慮しながらオペレーター指導を進めた場合、育成マニュアルの問題は解消され、より多くの成果が上がるようになると考えられます。

なお、電話代行サービス株式会社は、応対品質に強いこだわりのある会社です。弊社はオペレーターの指導体制が充実しており、様々な社内研修で電話対応の品質向上に力を注いでいますそのため、業務品質に優れた電話対応を実現したい場合、弊社サービスの活用はおすすめできます

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