ECサイトのコンタクトセンターは外注すべき?

2022.02.15 更新日:2022.05.19コールセンター

ECサイトのコンタクトセンターは外注すべき?

コンタクトセンターは、さまざまな通信手段を用いる顧客対応の窓口です。従来型のコールセンターと違い、お客様と電話以外でも連絡を取れます。ECサイトはネット上で運営されるため、お問い合わせにメールやチャットで対応できると便利でしょう。ただ、自社で開設するのは、コスト的に厳しいかもしれません。そこで今回は、コンタクトセンターの概要をふまえ、ECサイトがコンタクトセンターを外注するメリットや、弊社のおすすめサービスをご紹介します

コンタクトセンターの概要

コンタクトセンターのオペレーター

コンタクトセンターは、お客様の多様化する連絡方法に対応した新しい受付窓口のスタイルです。電話以外に数々の通信手段も用いられる特徴から、コールセンターと区別するために「コンタクト」の名がつきました。

コールセンターと異なる特徴

コンタクトセンターの主な特徴は、通信手段の幅広さです。かつてのコールセンターと異なり、電話だけにとどまらず、メールSNSや各種のチャットツールなどを取り入れています。すべての窓口で同じ手段が選ばれるわけでなく、お客様のニーズに合わせカスタマイズされる特徴もあります。

とくに最近のネットショップでは、SNSやチャットによる顧客対応が主流です。お客様から連絡があった時、電話に比べると取りこぼすリスクが少ないこともあり、重要性が高まっています。通信手段が多岐にわたり、職場ごとにカスタマイズできる点が、従来のコールセンターと区別される特徴的な違いです。

新しいスタイルが登場した背景

お客様に対するコールセンターでの受付対応に新しいスタイルが登場した背景には、コミュニケーションツールの急速な進化があります。かつて、ビジネスシーンに限らず、通信手段の中心は固定電話でした。固定電話は屋外で持ち運べない機器であり、外出中に都合のよいタイミングで連絡を取れないところが悩みの種でした。

やがて、外出先でも連絡の取れる携帯電話が生み出されました。現在は、電話機能だけでなく多彩な通信ツールを備えたスマホが普及しています。一般家庭で家族全員が個人のスマホを所有するケースも多くなりました。お客様が顧客対応の受付窓口に連絡する際も、電話以外を選ぶケースは増えています。そんな時代の変化に合わせ、電話中心のコールセンターに代わる新スタイルとしてコンタクトセンターが登場しました。

受付窓口の業務内容

コンタクトセンターの受付窓口が担当する業務内容は、これまでのコールセンターと基本的に変わりません。業務を大きく分けると、インバウンドとアウトバウンドの2つです。一部のコールセンターと同じく、職場によっては一方の業務に特化しているケースも見られます。

それぞれの業務は広い範囲に及びます。インバウンドはお問い合わせ対応や商品の受注、クレーム対応などが含まれます。アウトバウンドも、新規の顧客獲得に向けた商品案内をはじめ、多種多様な業務がある点が特徴です。コンタクトセンターは、コールセンターと同様の業務を、さまざまな状況に適した通信手段により進めていきます。

ECサイトがコンタクトセンターを外注するメリット

MERIT

ECサイトがコンタクトセンターを外注するメリットは、業務品質の向上および経費節減です。時間帯や曜日によるコール数の変化に合わせ、人員を調整できる利点もあります。

業務品質の向上

コンタクトセンターを外注した場合に期待される大きなメリットは、受付窓口の業務品質の向上です。ECサイトが社内にコンタクトセンターを設置したとしても、受付窓口に配属された従業員が窓口業務の経験者とは限りません。顧客対応に失礼があると、サイトのイメージは低下する可能性があります。

それに対し、専門業者は、顧客対応の業務全般に慣れているところが大半です。たいていの用件であれば、オペレーターが対応に手間取るリスクは少ないことがメリットです。社内の人員を配置する場合より、業務品質の向上を見込めます。コンタクトセンターの業務品質がよくなれば、顧客満足度やECサイトのイメージを高めるのに有効です

経費節減

コンタクトセンターの外注は、経費節減にも効果があります。社内に専門部署を設けるのが予算的に難しい時、出費を抑えられる点もメリットです。職場で新たにコンタクトセンターを開設するとなると、それなりの初期費用やランニングコストがかかります。業務スペースの確保とともに、ネット回線の設置工事や機器類の調達も必要になり、多くの費用が発生します。

別途オフィスを借りるとなると、物件探しも不可欠です。どの物件を契約するか決めるまでには、時間と労力がかかります。さらに契約後は毎月の家賃や光熱費も加わり、コスト負担は重くなります。専門業者に外注すると、メインの必要経費は月々のサービスの利用料金のみで済みます。自前のオフィスを維持・管理する面倒もなくなり、大幅なコストの軽減につながります

人員調整が可能

コンタクトセンターの外注には、必要に応じて人員調整できるメリットもあります。通常、受付窓口が顧客対応する件数は時間帯や曜日により違います。新商品の発表時やイベントの開催前には、お問い合わせが増えるケースも珍しくありません。

専門業者への外注は、それぞれの状況に合った人員調整が可能です。普段の連絡件数が多い時間帯・曜日や新商品・イベントに関する質問が殺到する時期に利用すれば、繁忙期に求められる人員を確保できます。一方、お問い合わせが減る期間に多くの人員は不要です。この場合は外注を無理に利用しなくても問題ありません。社内のコンタクトセンターに比べると、業務件数の多少により人員調整しやすくなります。

電話代行サービス(株)の各種サービス

様々なサービスを提供するコンタクトセンター

電話代行サービス(株)は臨機応変にサービス内容をオーダーメイドできるシステムが魅力です。いずれのサービスも、必要があればコンタクトセンターに近い機能を果たせます。なかでもECサイトの運営に役立つサービスは、「ネットショップ専門 電話代行」です。

対応件数が少なくても利用可能

「ネットショップ専門 電話代行」は、見込みの対応件数が少なくても利用可能です。ECサイトを開設した時、最初から多くのお問い合わせが寄せられるとは限りません。ただ、コンタクトセンターを請け負う業者によっては、一定量の対応件数が見込めないとサービスを利用できない場合があります。

弊社サービスは、月50件程度からのプランをご用意しています個人事業主様が小規模に事業を始める時なども、見込みの対応件数を過度に気にする必要はありません。また、対応件数が少ない分だけ細かい点まで配慮が行き届き、サイトのイメージ向上にも貢献できます

さまざまな用件に柔軟に対応

ネットショップ専門 電話代行」をはじめ、弊社サービスは、さまざまな用件に柔軟対応できるところが特長的です。お客様からECサイトに寄せられる電話やメールの用件は、多岐にわたります。また、同じ質問でも、ひとつの回答方法だけで質問者全員に納得してもらえるとは限りません。

弊社の場合、オペレーターは常にお客様の声を傾聴しながら心情理解に努めます。それぞれ何を望まれているか的確にニーズを把握し、いつでも臨機応変に対応します。どの用件も多様なニーズをふまえて適切に回答すれば、サイトの顧客満足度は向上するでしょう。

営業時間外の受付体制も充実

ネットショップ専門 電話代行」は、営業時間外の受付体制も充実したサービスです。ECサイトへのお問い合わせは、とくに平日の夜間あるいは週末に集中する傾向が見られます。ユーザーは、たいてい仕事が終わり帰宅した後、もしくは土日や祝祭日にインターネットへアクセスするためです。

弊社は、この傾向にもとづき営業時間外の質問にもスムーズに対応する体制が整っています。従業員に勤務を頼みにくい土日や祝祭日も、通常であればユーザーからの質問を取りこぼす心配がありません。利用料金はリーズナブルな価格に設定しています。出費を抑えつつサイトの受付体制を整備したい時は、ぜひ弊社サービスの利用をご検討ください。

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