シェアード対応の電話代行で自社コールセンターを設立

更新日:2025.01.30コールセンター , 電話代行

シェアード対応の電話代行で自社コールセンターを設立

シェアードサービスは、業務効率化やコスト削減を目指す企業改革の方法です。さまざまなメリットが期待できるため、近年、ビジネスの場で注目されています。自社でコールセンターを設立する時も、シェアード対応の電話代行を活用すれば、コスト面の負担を抑えるのに役立つでしょう。そこで今回は、シェアードサービスの概要を解説し、自社コールセンター設立の課題をふまえてシェアードサービスのメリットなどをご紹介します

【関連記事はこちら】
>>電話代行とは?

シェアードサービスの概要

シェアードサービスの概要

シェアードサービスは、企業の売上に直結しない業務を1カ所に集約し、業務の効率化コスト負担の軽減につなげる手法です。

シェアードサービスとは?

ビジネスの場において、シェアードサービスは、企業改革で用いる手段のひとつと説明されています。具体的には、社内の複数部署やグループ企業の数社が、間接部門の業務を1カ所に集約する方法です。間接部門は売上に直結しない事業や部署を指し、業務内容は総務・人事・財務・経理・物流など多岐にわたります。

これらの業務は部署間や企業間で近似している場合が多く、作業の進め方を標準化しやすい部分です。複数の社内部署や系列会社が運営システムを統一し、1カ所で集約的に業務を進めれば、作業効率の向上やコスト削減につながります。シェアードサービスは、間接部門の業務を効率化するのに役立つ手法であり、企業改革を目的として導入するケースは多く見られます。

専任対応との違い

シェアードサービス(シェアード対応)と専任対応との主な違いは、複数の部署・会社の業務に対応するかどうかの差です。シェアードサービスは、上記の通り、いくつかの部署・会社の業務をまとめて処理する方法が該当します。

それに対し、専任対応は、単一企業や1つの職場の仕事を専門的に取り扱うケースが基本的です。コールセンターも同様であり、シェアードサービス(シェアード対応)の場合、オペレーターは複数企業の案件を担当します。一方、専任のオペレーターは特定の企業の専属となり、他社の案件には対応しません。

このように、シェアードサービス(シェアード対応)と専任対応は、複数の企業・部署の業務や案件を兼任するかどうかに大きな差異が見られます。

導入企業が増加する背景

シェアードサービスの導入企業が増加する背景については、多くの企業が人手不足で運営方法の改善を求められているとの見方が有力です。昨今、国内では少子化の流れが止まらず、さまざまな業種で人員の確保が難しくなりました。人手不足は各方面で深刻になり、ビジネスの場では社内業務をスリム化する必要性が高まっています。

シェアードサービスは、社内の複数部署やグループ企業内で分散している間接部門の業務を統合するのに有効です。近似する業務を1カ所にまとめれば、人手はかかりにくくなります。この方法を導入した場合、人手不足を解消できる可能性があるため、ビジネスの場で注目度が増していると見られています。

自社コールセンター設立の課題

自社コールセンター設立の課題

自社コールセンターの設立に伴う大きな課題は、初期費用人件費運営場所に関わる問題です。

設立の課題

コールセンターを自社で設立する時は、初期費用の問題に直面しがちです。企業が新たにコールセンターを立ち上げる場合、通信機器の準備・電話回線の接続やオペレーターの手配は欠かせません。電話対応の体制を整えるには、初期投資として多くの費用が必要になります。

また、コールセンターを運営していくなかでも、各種設備の維持・管理やメンテナンスに多大なコストがかかります。予算的に十分な余裕がなければ、資金繰りは厳しくなるでしょう。自社コールセンターの設立・運営に伴うコスト負担は軽くなく、多くの企業にとって大きな課題となっています。

人材育成・募集費用

オペレーターの募集や育成にかかる費用も、自社コールセンター設立で問題点になりやすい課題です。自社でオペレーターを手配する時は、新規に人員を募る必要があるでしょう。募集広告の作成には手間や時間がかかり、ネット広告を出すとなれば、掲載料は安くないといわれています。

また、新規採用したオペレーターは、必ずしも豊富な業務経験を積んでいるとは限りません。仕事上で電話対応の経験が少ない場合、採用後に改めて人材育成する必要が出てきます。自社によるコールセンター設立は、人員の募集育成にも費用を要するケースが多く見られます。

場所の確保

自社コールセンター設立に関しては、運営場所の確保も、見過ごせない課題のひとつです。通常、コールセンターを運営する場合、一定の広さを有する作業スペースが必要になります。作業スペースが狭いと、各オペレーターの距離が不必要に近くなり、電話の声を聞き取りにくくなるためです。

加えて、通話内容の聞き間違いを防ぐには、できるだけ静かな職場環境を用意することも大切でしょう。安易に運営場所を選ぶと、後々、電話対応の業務に差し支える可能性があります。コールセンターに適した場所の確保は容易でなく、場所探しに時間や労力がかかると指摘する声は多く聞かれます。自社コールセンターの設立に課題がある場合、何かしらの方法で対策することが望まれるでしょう。

【関連記事はこちら】
>>コールセンターは自社で設置する?

シェアードサービスのメリット

シェアードサービスのメリット

シェアードサービスの主なメリットは、大幅なコスト削減を見込めるうえ、リソースを柔軟に調整できるところなどです。

コストを大幅に削減

コストの大幅な削減につながる点は、シェアードサービスが企業にもたらす大きな利点です。企業が間接部門の業務を多くの部署や子会社に分散させている場合、1カ所にまとめると、近似した業務の重複を避けやすくなります。各事業所が同様の作業に費やす手間は省かれ、コスト削減につながります。

また、自社にコールセンターを開設する時は、複数企業の案件にシェアード対応している外部サービスを導入することが可能です。シェアード対応できる外部サービスを活用すれば、初期費用や運営費を抑えるのに役立ちます。自社コールセンター設立に伴うコスト負担が軽減した場合、企業の資金面には余裕が生まれると期待できます。

柔軟なリソース調整が可能

シェアードサービスは、社内のリソースを柔軟に調整できるところも、主要なメリットです。社内業務は、常に忙しいとは限らず、納期や決算日の前など特定の時期に多忙となる傾向が見られます。その際、シェアードサービスで間接部門の業務が一元化されていると、業務量の変化に合わせて人員配置を調整しやすくなります。

コールセンターの場合、日々の着信件数は一定でなく、時間帯や曜日によって変わるケースが一般的です。それでも、シェアード対応であれば、コール数に応じた人員調整が可能になります。自社コールセンターを運営する際、常に一定数のオペレーターを配置する必要はないため、季節による着信件数の変動が激しい業界にも適していると考えられます。

顧客満足度の維持

企業が顧客満足度を維持・向上するうえでも、シェアードサービスは効果のある方法です。シェアードサービスにより社内業務が一元化されると、それぞれの部署や系列会社で積み重ねてきたノウハウを共有できます。その結果、業務効率とともに品質レベルも上がれば、顧客満足度の維持・向上につながるでしょう。

自社コールセンターを設立する時も、シェアード対応している外部サービスを活用すれば、ノウハウの共有は可能です。何も予備知識がないまま、電話対応や人材育成の方法を模索する手間はかかりません。最初から適切に電話対応できれば、コールセンターの印象はよくなり、顧客満足度の維持・向上に結びつくと期待できます。

シェアードサービスで企業が得られるメリットは大きいため、自社コールセンターの設立時にも、この方法を取り入れる価値は十分にあると考えられます。

電話代行VS自社コールセンターの費用を比較

電話代行VS自社コールセンターの費用を比較

電話代行は、シェアード対応で丁寧な着信受付を実現できるサービスです。自社コールセンターの設立時に活用すれば、コスト削減に役立つと期待できます。

初期費用・運営費

電話代行は、コールセンター設立に伴う初期費用や運営費を抑えるのに有効です。自社コールセンターを開設する場合、通信機器の設置や回線網の構築に伴う初期費用として、300万円ほどかかると見られています。また、月々の運営費は、通信費・人件費やオフィスの賃料・管理費を合わせると50万円前後に及ぶでしょう。

一方、電話代行を申し込むと、多くの場合に初期費用は不要です。代行会社によっては登録費用を求められますが、通常は数万円にとどまります。また、月間100コールのプランを選んだ場合、毎月の利用料は3万~5万円が相場価格です。電話代行の初期費用が発生しなければ、自社コールセンターとの差額は、月々の運営費を含めて約345万円(350万-5万円)になります。

人件費・募集広告費・育成費

人件費・募集広告費・育成費を削減するにも、電話代行の導入は有用です。自社コールセンターを運営する時は、少なくとも2~3人のオペレーターが必要になるでしょう。1人あたり月給20万円として、2人なら40万円かかります。さらに、募集広告費や育成費は、トータルで数十万円になるといわれています。

電話代行は、代行会社がオペレーターを手配するため、クライアント企業側に人件費や募集広告費は発生しません。また、人材育成も代行会社の担当であり、企業側は育成費のコスト負担も軽減します。

これらの費用を自社コールセンターと電話代行で比べると、全体的な差額は、およそ50万~70万円(40万円+数十万円)に及ぶと推測されます。

設備維持費

電話代行の活用は、設備維持費を減らすにも効果のある方法です。コールセンターを社内で運営していくとなれば、自社による設備の管理や通信システムの更新が必要になってきます。これらを定期的にメンテナンスすると、月々に5万~10万円かかるでしょう。

それに対し、電話代行を活用した場合、各種設備や通信システムの管理は代行会社に任せられます。クライアント企業は、定期的なメンテナンスが行われた際、費用を負担する必要はありません。そのため、設備維持費は、自社コールセンターと電話代行の差額が約5~10万円になるといえます。

月間100コールのプランで想定した場合、上記の費用負担や差額をまとめると、次表の通りです。

※横にスクロールできます。

費用項目 自社コールセンター 電話代行 差額
初期費用 約300万円 0円~数万円 約300万円
月間運営費 50万円前後 3万~5万円 約45万円
人件費(オペレーター) 40万円(月給20万円×2人) 0円 40万円
募集広告・育成費 数十万円 0円 数十万円
設備維持費 約5万~10万円 0円 約5万~10万円

また、初期費用と月間運営費を合わせた年間の合計差額は、以下のようになると考えられます。

※横にスクロールできます。

運営方式 初期費用+月間運営費×12カ月
自社コールセンター 約900万~1,000万円:300万円+(50万円+数万円)×12
電話代行 約40万~60万円:0円~数万円+3万~5万円×12
年間コスト差 約840万~960万円

以上のように、電話代行は、自社コールセンターを設立するのに比べてコスト負担を抑えやすいサービスです。また、多くのサービスはシェアード対応で複数企業の案件を担当できるため、業務の効率化や人手不足の解消にも役立ちます。自社でコールセンターを設立したいものの、資金繰りや人手不足の問題を抱えている時は、ぜひ電話代行の活用をご検討ください

【関連記事はこちら】
>>口コミ?比較サイト?電話代行の選び方

Pocket

The following two tabs change content below.
電話代行サービス株式会社では、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行やビジネスに関する情報を発信していきます。 電話代行について相談する
お問い合わせ