顧客満足度を高めるためのポイントとは?

2017.09.28 更新日:2021.08.18スタッフブログ

常にお客様の目線に立って取り組むことが大切です

事業の成長のためには、顧客満足度の向上と安定化が欠かせません。その大切さは、秘書代行の業界に限らず、どの企業も認識していることでしょう。それでは、どの様にすればお客様の満足度を高めることができるのでしょうか?特に重要と思われるポイントについてご説明します。

顧客満足度向上に取り組む社員

顧客の期待値を超えるための努力が必要

一般的に、お客様の商品・サービス、または企業の取り組みに対するイメージは流動化するものです。ある年にヒット商品が生まれて企業の認知度がアップしても、その流れと評価が一定するとは限りません。良い商品やサービスが生まれた後は、それに満足せず、さらに良いものを期待し求めようとする心理が働きます。消費者心理は移ろいやすいものであることを踏まえたうえで、常に顧客満足度を高めるための取り組みが求められます。

欠かせないニーズ調査

どんな商品の開発も、世間の流行や消費者のニーズを無視してプロジェクトは進められません。企業にとって開発したい商品や進めたい企画があるにせよ、顧客や消費者のニーズとはなはだしいギャップがあれば、ヒット商品の開発は望めないかもしれません。v

既存顧客を含む多くの消費者が求める商品・サービスは何なのか、理解するためのニーズ調査が重要なのは言うまでもないでしょう。既存顧客や潜在顧客の声を集める意識調査は、商品開発の第一歩とも言える重要作業です。v

弊社サービスの中にも、企業様の市場調査をサポートする『テレマーケティング』があります。テレマーケティングスタッフが顧客に電話を発信し、企業活動や商品サービスに関する率直な意見を聞き取ります。顧客満足度の把握ができるとともに、集められた意見を貴社の企画プロジェクトや販売計画に生かすことが可能です。

サポート体制の整備と強化

消費者のニーズをつかみ、良質な商品・サービスを生み出すことも顧客満足度を高める重要なポイントですが、商品は売って終わり、でないことも事実。アフターサポートをいかに充実させるかも、顧客の心をつかむうえで見逃してはならない視点です。

「買った商品は何日に届く?」「保証はどこまでやってくれる?」「返品したいけどどこに連絡すればいい?」など、購入後もさまざまな不安や疑問がつきまといます。その様な時に、すぐに連絡相談できるサポート体制があれば、企業イメージのアップとともに顧客満足度の向上につながるでしょう。

たとえば、通信販売を行うネットショップなどは、問い合わせ窓口としてメールのみ受付しているところが多いです。しかし、少しでも早く回答が欲しい顧客心理としては、メールより迅速対応が期待できる電話受付に利便性を感じるもの。電話窓口を設置することで、「このショップは何かあった時、すぐに連絡できるから安心」と良いイメージをもたらすことができます。

大切なクレーム対応

商品・サービスに関するクレーム処理の仕方も大切です。クレーム対応に不備があれば、企業イメージも損なわれ、顧客満足度も下がってしまうでしょう。

クレーム処理の誤りで印象が悪くなるのは、クレームを入れた本人だけにとどまりません。ネット社会である現代において、少しでも傲慢な姿勢を見せるとたちまちSNSツールなどで拡散され、悪評は一気に広まります。どんなクレームの内容でも、一次対応は誠実に行うことが重要であり、その姿勢が商品サービスを利用し続けるリピーターの確保に結びつくのです。

顧客満足度を高める電話代行サービス(株)の特長とは?

顧客満足度の維持・向上を目的に、弊社のサービスを利用される企業様も多いです。最後に、企業イメージや信頼度アップへの効果が期待できる電話代行サービス(株)の特長と活用メリットをご紹介します。

24時間365日対応の安心感

顧客の心情としては、何か問題があった時すぐに電話をかけて解決したいと思うものです。電話をかけたくてもその日は日曜日で受付時間外であったら、顧客の不満は募るばかりです。弊社は24時間365日対応可能ですので、仕事終わりや土日祝日でも顧客の疑問や不安の解消に努めることが可能です。

98%以上の応答率を確保

「電話のつながりやすさ」も、顧客が満足を覚えるかどうかの重要な分かれ目です。ここでいう「つながる」というのは、あくまでオペレーターが人的に対応できる状態のことです。電話がつながっただけで、「しばらくお待ち下さい」と機械音声が流れ続けているのでは意味がありません。この電話がかかってきた時のつながりやすさを表す応答率ですが、弊社は業界トップクラスの98%以上の応答率を確保しています。それほど高い応答率を維持できるのは、着信ログ分析による適切な人員配置や、相互フォローを可能とするバックアップ体制を備えているからです。

今回は、顧客満足度を高めるうえで重要なポイントをいくつかご紹介しました。常にお客様の目線に立ってサービス提供に取り組む姿勢が必要不可欠です。業績の安定化と事業の成長を実現するためにも、顧客満足度の維持・向上に役立つ弊社サービスのご利用をせひご検討下さい。

※現在、お申込み多数によりテレマーケティングに関する新規の受付を停止しております。ご了承願います。

Pocket

The following two tabs change content below.
電話代行サービス株式会社では、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行やビジネスに関する情報を発信していきます。 電話代行について相談する
お問い合わせ