電話オペレーションに求められるものとは?

2017.11.04 更新日:2022.05.06スタッフブログ

電話オペレーターと指示を出すクライアント

コールセンターで実際に電話を取るオペレーターに、求められるものは何でしょう?知識やトーク技術が必要なのは言うまでもありませんが、求められているもののひとつとして、お話しする際の心構えも大切にしなくてはいけません。今回は、電話オペレーションで欠かせないものをご紹介します。

お客様とクライアント、両方の目線に立つオペレーション

お客さまの立場に立ったサービス精神

電話対応は単なる機械作業でなく、お客さまとのコミュニケーションです。分かりやすく正確な説明でも一方的に伝えるだけでは、お客さまは耳を傾けてくれません。録音した音声を流しているのと変わりませんから、相手の方が興味を持たなくても仕方ないでしょう。

お客さまに話を聞いてもらうために、まずオペレーターは相手の方との距離感を縮める努力をします。その方法がお客さまの立場に立つと言うことです。お客さまがオペレーターに親近感を抱けば、話を聞こうという気持ちも芽生えます。

この気持ちが生まれた後も、オペレーターの努力は続きます。せっかく得られた信頼を損なわないために、お客さまの立場を考慮しながら言葉を尽くしていくのです。

クライアントに対する理解度

電話の相手と信頼関係を築けても、クライアントが業務に満足できなければ意味がありません。オペレーターは、クライアントについても十分に理解することを心掛けています。

まず、クライアントが何を求めているか、しっかり把握することから始まります。どのサービスを選んだか分かっていれば、問い合わせの内容も予測できます。また士業関連の業務など専門的な内容を扱うなら、事前準備も必要になります。またクレーム対応であれば、内容把握に加えて情報管理も求められます。なぜなら、お客さまの声を今後の商品開発に反映させるためです。その場合、どの様に管理するかクライアントに確認しておくことも重要です。

クライアントの一員である自覚

お客様から会社に電話があった場合、電話対応する人間はその企業の一員と見なされます。実際は電話代行に業務を依頼していても、お客様にとっては同じです。ですからオペレーターは、クライアントの一員であると自覚して電話を受けています

同時にオペレーターは、お客さまに電話代行であると感じられない様に配慮しています。人によっては、外部発注を快く思わない場合もあるからです。その意味も含めて、電話代行のオペレーターはクライアントの一員であると強く意識することが大切です。

denwadaikou_side1

Pocket

The following two tabs change content below.
電話代行サービス株式会社では、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行やビジネスに関する情報を発信していきます。 電話代行について相談する
お問い合わせ