社会人なら出来て当たり前!折り返し電話のマナー

2017.01.20 更新日:2022.06.23スタッフブログ

折り返し電話をかける際のマナーに気を付ける女性社員

ビジネスシーンにおいて、お客様や取引先との電話連絡は欠かせません。とはいえ会議をしていたり移動をしていたり、場合によってはすぐに電話の応対をするのが難しいケースもあるでしょう。電話に出られなかった場合は折り返し電話をかけなければなりませんが、時間帯や内容など、電話のかけ方によってはマナー違反となるため注意が必要です。本記事では、折り返し電話でしてはいけないことや電話のかけ方など、社会人なら知っておくべき折り返し電話に関するマナーを解説します

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折り返し電話が必要な状況とは?

電話応対する女性

折り返し電話をしなければならないシーンは、例えば担当者の不在時です。他の部署へ出向いている、離席しているなど、社内にいることは把握していても、すぐに戻るとは限りません。探してもすぐに見つからない可能性もあるため、担当者がすぐに電話の対応ができないことを伝えて折り返し電話をかけることになります。

その場での解答が難しい問い合わせも電話を折り返しての返答が必要です。交渉中の案件に関する問い合わせで、担当者でもすぐに返答できないときや、他の人や部署に確認しなければ正しく返答できないケースが挙げられるでしょう。また、会議中や移動中の電話に出られず、留守番電話が残されていたときや、直接会話をしたほうが伝わりやすい内容のメールに回答するときも、折り返し電話が必要になります。

折り返し電話でしてはいけないこと

出先で電話を掛ける男性

不在時やすぐに返答できないときなど、電話を折り返さなければならないにも関わらずメールのみで対応を完了させることは避けましょう。相手は直接話をしたくて電話をかけているため、メールで対応してしまうと、こちらはきちんと電話をかけたのに、メールで済ませるなんて折り返し電話が面倒なのか、といったマイナスのイメージに捉えられてしまう可能性があるからです。折り返しの電話は基本的におこなうことを前提としましょう。

ただし伝言や留守番電話で「回答はメールでお願いします」と残されていた場合は、メールで対応しましょう。相手は忙しくてメール対応をお願いしているケースもあるため、相手の希望に沿った対応をとったほうが迷惑をかけにくいからです。

折り返し電話の時間帯

折り返し電話が必要な状況となった場合、基本的にはわかった時点でなるべく早めに対応するのがベストです。とはいえ時間帯によっては、相手の迷惑になったり負担をかけたりすることもあります。電話がかかってきた時点からそれほど時間が経過していないようであれば、すぐに折り返しても構いませんが、時間が経った場合はタイミングに気をつけましょう。ランチ時間や業務時間外、相手が忙しい時間帯は避けることがマナーです。

ランチ時間や業務時間外などの時間は避ける

ランチ時間は相手が休憩に入っていたり、席を外していたりする可能性があります。一般的には12時~13時に休憩時間を設けている会社が多いため、この時間帯は避けたほうが良いでしょう。ただし会社によっては休憩時間をずらしていることもあります。相手の休憩時間がわからない場合は13時を過ぎたからとすぐに電話をかけるのではなく、しばらく経ってからかけるとよいでしょう。

また営業時間内に時間がとれず、営業時間外にも関わらず電話をかけ直すと、相手に残業をさせることになるかもしれません。営業時間外に電話をかけてくる人は非常識な人、と捉えられるケースもありますので、当日中に回答しなければならない内容でなければ、メールを先に送って、翌日になってからかけ直すのも一つの方法でしょう。

把握している場合は忙しい時間帯を避ける

多くの会社は営業時間内でも、終業間際や業務開始直後は忙しくなります。業務開始直後はそれほど忙しくないものの、午後になると忙しいなど会社によって忙しい時間帯が異なるケースも珍しくありません。相手が忙しい時間帯を把握している場合は、一般的に忙しい時間帯よりも、相手の忙しい時間帯を意識することが大切です。

折り返し電話のかけ方

データを確認しながら電話をかける女性

電話をかける際は、雑音のないなるべく静かな場所を選ぶように気を付けます。特に外出中に折り返しの電話をおこなう場合は、車通りの激しい場所や駅のホームは、会話がスムーズにできない可能性があるため、避けたほうが安心です。

また相手が電話に出た際、突然用件を話し始めるのは失礼です。挨拶や自分の名前を名乗ったあとに「先ほどはお電話に出られず、申し訳ございませんでした」など、相手に対するお詫びの言葉を伝えます。それから「今お時間はよろしいでしょうか」と相手の都合を確認し、問題がなければ本題に入りましょう。

伝言が残されていたときの折り返し電話は?

同僚や留守番電話に伝言が残されていた場合は、内容を確認して折り返す際に必要な資料や情報を用意してから電話をかけます。電話に出られなかったことで相手に迷惑をかけている可能性が高いため、さらに余計な時間をとらせるわけにはいかないからです。

内容によっては資料が必要な場合もあり、電話をかけてきた相手の名前や部署のみ確認をして折り返すと、スムーズにやりとりができない可能性があります。誰がどのような内容で電話をかけてきたのか、相手は何を知りたくてどのような回答をするべきなのかなどを確認してから電話をかけましょう。

折り返し電話で相手が不在時の対応法

電話を折り返した際に相手が不在の場合、どのような対応をしたらよいのでしょうか。相手がお客様だったりご自分よりも上の立場だったりする場合、何度も電話をかけさせてしまうと相手に手間をかけさせるため、不在と伝えられた際は、再度こちらから電話をかけ直すように伝えましょう。

電話口の相手には「では、あらためてお電話いたします。いつ頃お戻りの予定でしょうか?」というような、相手がいつ電話に出られるかの確認や、こちらから電話をかけ直すつもりであることを伝えておくとスムーズです。相手が電話に出られる時間帯がわかった場合は、かけ直す時間帯も伝えておきましょう。

急ぎの用件とき

相手が不在だった場合はこちらからかけ直すことが望ましいものの、急ぎの用件の場合は折り返し電話をしてもらえるようにお願いしたほうが確実です。こちらからかけ直しても、相手と確実にコンタクトを取れるかはわからないからです。

相手が不在と伝えられたら「大変恐縮ですが、○○様がお戻りになりましたら、こちらまでお電話をいただけるようにお伝えいただけますか?」と、伝えます。この時、電話対応をしている相手の名前を確認し、間違い電話を防ぐためにもご自分の電話番号も伝えておきましょう。念には念を入れておくと、万が一のトラブルを避けられます。

留守番電話を残すとき

相手の電話が留守番電話だった場合は、伝言を残しておきます。留守番電話の録音時間は限られているため、完結に内容を伝えなければなりません。例えば「お世話になっております。○○株式会社の○○と申します。お電話をいただいていた件で連絡を差し上げました。お忙しいところ大変恐縮ですが、お手すきの際に折り返しお電話をお願いいたします」などと伝えます。「誰が何の用件で電話をし、どうしてほしいのか」が、相手に伝わるような伝言を残しましょう。

折り返し電話で相手が取り込み中の対応法

相手に迷惑をかけない時間帯を狙って電話をかけたもののタイミングが合わず、相手が取り込み中だったというケースもあります。この場合「今は対応が難しいので、ひと段落したらこちらから電話をかけ直します」と、相手から電話をかけると言われることもあるでしょう。しかし相手を焦らせてしまう可能性があるため、こちらからかけ直すことがおすすめです。

また相手から「今どうしても手が離せないのでかけ直していただいてもいいですか?」と、折り返し電話をお願いされることもあります。再度折り返し電話をしなければならない場合は、何度もすれ違うことのないよう、相手がひと段落できそうな時間帯を確認しておきます。ご自分の予定も考慮しつつ、いつ頃電話をかけ直すのかを伝えて電話を切りましょう。

折り返し電話ではマナーを確認し気持ちのよい対応を

仕事中に何らかの事情で折り返し電話をしなければならない際はマナーを守り相手の迷惑にならないよう考慮することが大切です。いくら忙しいときでもメールの返信のみで済ませたり、相手の都合を考えずに自分の都合だけを優先したりするのはマナー違反となります。電話をかける場合は、相手に迷惑や負担をかけないよう配慮した時間帯を選んで電話をしなければなりません。

また、相手が不在の場合や取り込み中の場合も、基本的には最初に電話を受けたほうから再度かけ直すのがマナーです。何度もやりとりをする必要がないように、再度かけ直す際はお互いの都合を確認してからかけ直します。折り返し電話は社会人として恥ずかしい思いをしないよう、基本的なマナーを押さえて気持ちのよい対応を心がけましょう。

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