電話番はどういった社員が行うのか

電話番を誰が行うかは、会社によって決め方が異なります。新入社員が電話番をすることもあれば、事務職員のように決まった職種の社員が電話に出るところもあります。しかし、入ったばかりで何も分からない新人に電話番を丸投げすることは基本的にないと考えられます。

代表電話は誰が出る？社内の電話番の重要性

更新日：2025.03.31ビジネス豆知識

企業にとって代表電話は、顧客や取引先とつながる重要な窓口です。ただし、着信時の応対業務は従業員に負担をかける場合が多く、誰が代表電話に出るかは問題になる傾向があります。また、一部の従業員だけが電話番を担当し、職場で不公平感が生じるケースも少なくありません。これらの問題を解決する方法として、電話代行サービスは有用です。そこで今回は、電話対応の重要性をふまえ、電話番に求められるスキル・適性や電話対応の課題を解説し、電話代行サービスの利便性もご紹介します。

1 電話対応の重要性
- 1.1 電話応対の質が鍵
2 電話番に求められるスキルと適性
3 電話対応の課題
4 電話番は電話代行サービスにお任せください
- 4.1 具体的なメリット

電話対応の重要性

ビジネスの場における電話対応は、企業・職場の信頼感やイメージを左右する重要な業務です。この点をふまえ、電話の受付窓口や社内の電話番は、よく会社の顔といわれています。

電話応対の質が鍵

企業に問い合わせがあった際、適切に電話対応できないと、通話相手から不快に思われる傾向があります。電話番がビジネスマナーに沿って着信を受けられないと、仕事の信頼性や企業イメージは低下しがちです。

一方、着信時の受け答え方が丁寧・親切であれば、好印象につながるケースは多く見られます。電話のマナーをふまえた応対は、相手に不快感を抱かれるリスクが低く、企業や仕事に対する信頼性の向上につながります。電話応対は会社の印象を左右する重要な要素であり、ビジネスの場で重視されているため、電話番が適切な応対スキルを身につけることは大切です。

なお、企業や職場によっては、社内の代表電話に誰が出るかといった問題で悩まされるかもしれません。新入社員は電話対応に不慣れな場合が多いため、応対方法を理解する練習になるとしても、最初から完全に任せるのはNGでしょう。職場の電話対応を新人に担当してもらう場合、この業務の重要性をふまえ、事前に社内研修やOJTで基礎的なスキルを教える配慮が必要になると考えられます。

電話番に求められるスキルと適性

ビジネスの場で電話番に求められるスキル・適性は、丁寧な言葉遣いや正しいマナー、コミュニケーション能力です。

【関連記事はこちら】
>>電話対応のテクニックを知りたい方はこちら

丁寧な言葉遣いとマナー

丁寧な言葉遣いと正しいマナーは、仕事上の電話対応で必須とされる要素です。仕事関係の電話を受けた際、丁寧に応対すると、通話時の印象はよくなる傾向があります。また、尊敬語と謙譲語を適切に使い分けられれば、仕事に対する信頼は得やすくなるといわれています。正しいマナーも、電話対応の印象を高めるうえで重要です。

ビジネスの基本マナーをふまえ、節度ある態度で通話を進めた場合、相手から失礼な応対と思われるリスクは減少すると見られています。丁寧でマナーに沿った電話対応は、仕事の信頼感や企業イメージを向上する可能性があり、電話番にとって不可欠のスキルと認識されています。

コミュニケーション能力

仕事上の電話をスムーズに進めるうえで、コミュニケーション能力は重要です。ひと口にコミュニケーション能力といっても、企業・職場の電話対応では、通話相手の言葉に耳を傾ける姿勢が重視されています。詳しく話を聞き、こちらが何を求められているか正確に理解できれば、適切に回答しやすくなるためです。

また、電話の用件を丁寧に聞いた場合、相手は安心して本音やニーズを話しやすくなるといわれています。相手に心を開いてもらえれば、お互いの距離は近づき、良好な関係性を築くのに役立ちます。通話相手の話を傾聴する姿勢は電話対応の円滑化につながるため、聞き上手なコミュニケーション能力を重視する企業は少なくありません。

柔軟な対応力

柔軟な対応力も、ビジネス関係の電話対応で必要になるスキルの一つです。多くの企業には、さまざまな用件で、顧客や取引先から問い合わせの電話が寄せられます。問い合わせ内容によっては難解なものもあり、マニュアル通りの応対で、適切に回答できるとは限りません。マニュアルに沿った受け答えが難しい場合、職場の電話番は柔軟性のある対応を求められてきます。電話の用件が分かりにくい時、平易な表現に変えて聞き直すといった配慮が必要になってくるでしょう。

電話番には、丁寧・円滑に着信対応する重要な役割があり、応対業務を適切に進めるうえで上記のようなスキル・適性が求められています。

電話対応の課題

ビジネス関係の電話対応が抱える課題は、コア業務が滞る・休憩を取りにくい・ビジネスチャンスの喪失につながるといった問題です。これらの問題は、特定の従業員が電話番を担当しているケースで起こりやすいとされています。

コア業務が滞る

コア業務が滞る点は、多くの企業が悩まされている電話対応の課題です。企業の人手が十分でない場合、従業員が本来の業務と電話対応を兼任するケースは、少なからず見られます。職場に着信があった時は、仕事の手を止める必要が出てくるため、コア業務を妨げる事態になりがちです。

また、特定の人物が電話番を引き受けていると、その従業員の担当業務は着信があるたびに中断されます。一部の業務が著しく遅れる状況は、職場にとってマイナス要素であり好ましくありません。従業員による電話対応は、コア業務の作業効率を下げる場合が多く、さまざまな企業で問題視されています。

休憩を取りにくい

休憩の取りにくさも、社内で電話対応する時に発生しやすい課題の代表例です。企業には、業務時間中であれば、お昼休みに問い合わせの電話が寄せられる場合もあります。その際、着信を取りこぼさないため従業員が電話に出ていると、昼休憩は取りにくくなります。平日の夜間や週末に着信件数が多い職場は、従業員が電話番として残業・休日出勤するケースも珍しくありません。

電話番が特定の人物に限られてしまっている場合、その特定の従業員は、プライベートの時間を確保できなくなることもあるでしょう。電話対応の担当者が休憩や退勤がしにくい状況があることは、電話対応に伴う大きな懸念材料となっています。

ビジネスチャンスを喪失

ビジネスチャンスを喪失するリスクも、職場の電話対応が抱える課題の一つです。多くの企業・職場は、年に数回ほど繁忙期があるといわれています。仕事の納期直前や決算期には、従業員が大量の業務に追われ、電話対応まで手が回らなくなるケースは増えてきます。

特定の従業員が電話番を任されている時も、担当者自身が多忙になると、着信対応は間に合わなくなりがちです。いずれにしても、着信を取りこぼした場合、ビジネスの機会を喪失するリスクがあります。従業員が電話番を担当すると、上記のような課題が発生しやすいため、会社の電話に誰が出るかは慎重に検討することが望ましいでしょう。

電話番は電話代行サービスにお任せください

企業や職場が電話対応に伴う課題を抱えている場合、電話番の業務を電話代行サービスに一任する方法はおすすめです。企業が電話番として弊社サービスを導入すると、社内の従業員が着信時に一次対応する手間は省かれます。また、仕事と無関係の迷惑電話は取り次がないため、不必要な営業電話や間違い電話でコア業務が中断される心配はありません。

【関連記事はこちら】
>>電話代行とは？

具体的なメリット

従業員は、着信があるたびに作業を止める面倒がなくなり、各々の担当業務に専念しやすくなります。職場の電話番が着信対応に追われる事態は避けられるため、社内の業務効率は全体的に上がると期待できます。また、弊社サービスは、通話相手の心情理解に努める姿勢が特長的です。電話対応するオペレーターは、常に親身で配慮の感じられる受け答えを心がけているため、企業イメージの向上に貢献できます。企業の繁忙期に問い合わせが殺到しても、ビジネスの基本マナーをふまえ、誠実に対応することが可能です。電話の用件に関係なく、通話内容は丁寧に聞き取るため、電話の印象はよくなると考えられます。

社内で従業員の業務負担を軽減しつつ電話の受付体制を整備するなら、電話番の役割は、ぜひ弊社サービスにお任せください。

【関連記事はこちら】
>>電話代行を導入したらイメージダウン？