【留守電/不在着信】折り返し電話のマナー

2020.12.09 更新日:2021.10.25ビジネス豆知識

取引先からの電話を取れなかった場合、頃合いを見てこちらから折り返すのがビジネスマナーの基本です。その際、状況にあったフレーズや、注意すべきマナーポイントがあります。これらは電話対応の基本なのでぜひ覚えておきましょう。今回は、折り返し電話の対応方法やマナーについてご説明します。

受電待ち

折り返しの電話は必要?

企業やオフィスにかかってきた電話はすべて折り返すのが当たり前、と思われがちですが、必ずしもそうでない場合もあります。折り返すべきか、先方からの再コールを待つかは、ケースバイケースで決めるのが望ましいでしょう。折り返しの電話の必要性について、不在着信と留守電メッセージが入っていた時、それぞれについてご説明します。

不在着信の場合

かけてきた相手が電話番号で取引先だと分かる場合は、できるだけ早く対処したほうがよいでしょう。留守電メッセージがなかったとしても、急ぎの要件かもしれません。相手からの電話を待つより用件が早く片づいて、双方にとってもメリットがあります。とくに先方が重要な取引先の場合、何度も電話をかけさせてしまうのは良策といえず、気まずくもなってしまいます。先方から気が利かないと思われるのは損なので、「できるだけこちらからかけ直す」姿勢でいるほうがベターです。

留守電の場合

留守電メッセージでよくあるのが「また折り返しお電話します」といったフレーズです。額面通り受け取れば、とりあえず先方からの電話を待ったほうがよいとの判断もできます。先方が不在の時や取り込んでいる時にかけるとかえって迷惑ですし、藪蛇になる可能性があります。おそらく多くの方が先方からの折り返しを待つ判断をするでしょうし、それは間違いではありません。ただし、この文言は相手側が気を使って言っているに過ぎず、必ずしも折り返してはいけないという意味ではありません。信頼関係がしっかりしていれば、仮にこちらから折り返しても嫌な顔はされないはずです。とくに用件が急ぎの場合は、神経質にならず気づいた時にでも折り返すなど臨機応変に対処しましょう。

「折り返し電話」を使う時の注意点

「折り返し電話」という言葉は、基本的に「電話をかけてきた側」が使うものとされます。先方が留守電メッセージで「またこちらから折り返し電話いたします」と使うのは正解。しかし、電話を受けたタイミングが悪く対応できなかった場合に「いま手が離せないからまた折り返し電話します」と使うのは間違いです。正しくは「またこちらから電話します」となります。細かいですが、「折り返し電話」という言葉を使う際はこの点を踏まえておくと便利です。

【留守電/不在着信】折り返しの電話の文言やマナー

折り返し電話で使用する文言や注意したいマナーについてご説明します。

不在着信/折り返し電話でふさわしいフレーズ

折り返しのお電話で使いたいのが、「枕詞」「クッション言葉」です。いきなり用件から入るのは先方への配慮が足りていませんし、「電話があったようですが」といった入り方も取引先に使う言葉として不適切です。ここは、先方からの電話をとり逃した落ち度を詫びるつもりで、「先ほどはお電話を取ることができずご足労かけまして誠に申し訳ありません」とワンクッション置く対応が望まれます。こうした枕詞の使用はビジネス上ではごく普通に使われるため、使用しないとビジネスマナーの感覚が欠如していると思われてもおかしくありません。このように細かい配慮を見せることで、良好な関係維持につながります。

電話を取りこぼした理由について、折り返すまでにさほど時間がかかっていないのであれば、あえて断る必要もないでしょう。しかし、時間が空いたり、当日中に電話ができなかったりした場合は、その理由を一言付け加えるのが得策です。そこをスルーして会話をはじめるのはやや失礼ですし、きちんと説明したほうが余計な不信を招かずに済みます。

留守電/折り返しにふさわしいフレーズは?

ここでも枕詞やクッション言葉を前置きします。「不在にしておりご迷惑をかけしました。誠に申し訳ございません」「会議中だったため対応できず申し訳ございません」など、一言添えるだけで印象がよくなります。留守電に入っていた用件についても触れるようにします。「メッセージの件、承知いたしました。では次回の打ち合わせは〇日の〇時ということで、よろしくお願いいたします」というふうに返すことで、内容をきちんと確認していることが先方に伝わります。

「メッセージの件、承知いたしました」だけでは、内容が伝わっているかどうか先方も不安になることがあります。電話のやり取りはすれ違いや誤解を生むケースが多々あり、だからこそ気遣いやマナーが大切です。留守電メッセージを挟んだコミュニケーションだとなおさら認識のズレが生じやすいことを理解して、きめ細かな対応を心がけましょう。

折り返し対応で心がけたいマナー

まず、かける時間帯に気を配ること。避けたい時間帯はランチタイムの12時~13時あたりと、始業開始時間にあたる9時~11時。朝の早い時間はどこも忙しくバタバタしている状況が考えられるため、避けたほうが無難です。折り返しの電話は「なるべく早く」対応するのが基本的なマナーです。始業直後やお昼休みなど電話を取りにくい時間は避けつつ、タイミングを見計らってうまく対処しましょう。

こんなパターンもある!折り返し電話の注意ポイント

「不在着信・留守電メッセージあり」の場合に分けて、折り返し時のフレーズやマナーについてご説明しました。他にもさまざまなシチュエーションが考えられます。ここでは伝言がある場合や先方から折り返し電話がかかってきた場合の注意点や対処方法についてご説明します。

伝言がある場合

伝言の内容によって対応の仕方が変わってきます。「用件が伝わればよく、お電話は結構とのことです」との伝言なら、折り返しの電話は不要でしょう。ここでわざわざ気を回して電話をかけると、先方のせっかくの気遣いを無駄にしてしまいます。電話は遠慮して、メールやチャットなどで「お電話ありがとうございました。用件承知いたしました」との返答が無難です。

ただし、用件が込み入った内容で、確認事項がある場合、電話で直接確認するほうが安心です。その際、関連資料をそろえて電話するほうが、会話もスムーズに運びます。時間をいただく場合、先方の都合のよい時間帯をメールで確認した後に電話すると確実につながり、無駄な手間を省けます。

折り返し電話をかけたが不在だった

頃合いを見て折り返し電話をかけたはずが、つながらなかった場合。何度も電話がつながらない状態が続くと、要領の悪さが際立って先方によい印象を与えないかもしれません。急ぎの用件でなければ先方から電話を待つのもひとつの手です。しかし、急ぎの用件でなるべく早く対応したほうがよい場合は、メールやチャットなどを使って都合のよい時間帯を聞き出しましょう。その際、電話を取れなかった不手際を詫びる文言を付け添えると、マナーの行き届いた人との印象を与えます。

こちらからか折り返す前に電話がかかってきた

折り返し電話をかけようと思った時間がちょうど昼休み、遠慮していたら先方から再コールが来てしまった……。こんな場合もマナーを踏まえた対応が大切です。「お電話いただいたにもかかわらずお待たせして申し訳ありません。こちらからお電話すべきなのにお電話をいただきましてありがとうございます」などと返すと、電話があった認識と、折り返す意図があったことを伝えられます。ささいなことですが、こうした細かい気遣いが良好な信頼関係の維持につながるのです。

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