社内の電話番は誰が適任?電話担当の役割と重要性

2019.10.07ビジネス豆知識
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ほとんどの社会人にとって、避けられない仕事である電話番。会社によっては電話番を特定の方に任せきりになっていることもあります。電話番はできるだけ多くの方で交代に行い、社内の不公平感をなくすのがおすすめです。今回は電話番の重要性や電話番を公平に回すための方法、基本的な電話対応のマナーなどをご紹介します。

電話対応・電話応対

電話番は会社の顔

さまざまな問い合わせの窓口となる電話番は、会社の顔の役割を果たします。電話番の対応次第では、電話をかけてきた相手が抱く会社へのイメージも変わってしまうことがあるでしょう。適切な電話対応ができれば良い印象を与えることもできますが、反対に、対応に不備があると、会社全体の印象が悪くなります。電話番をする方は、しっかりとした対応方法を身に着けておきたいところです。

電話番はどういった社員が行う?

電話番を誰が行うかは、会社によって決め方が異なります。新入社員が電話番をすることもあれば、事務職員のように決まった職種の社員が電話に出るところもあります。

避けたいのは、入ったばかりで何も分からない新人に電話番を丸投げすることです。特に、新人が電話に慣れていない場合、先に電話対応の基礎知識を教えておくのが大切です。ある程度社内の事情や業務内容を幅広く理解している従業員をそばに置いて、OJT形式で教えていくのが良いでしょう。

決まった方しか電話に出ないデメリット

電話番は重要な役割ですが、決まった方だけに対応を任せていると、さまざまなデメリットが生じます。ここでは、特定の従業員しか電話に出ないことによるデメリットをご紹介します。

本来の業務が中断され、時間が圧迫される

電話の多い職場の場合、ひとりだけに電話番を任せていると、その方の本来の業務が圧迫されてしまう可能性があります。残業や休日出勤などが余儀なくされるようになると、電話番の社員の不満もたまっていくかもしれません。

休憩時間が確保できない

自分のデスク周辺で昼休みを過ごす会社の場合、休憩中にかかってきた電話の対応も特定の方に任されがちです。電話番の方がしっかりと休憩時間を取れないことも多くなってしまうでしょう。周囲の方が電話番を交代する配慮も大切です。

ビジネスチャンスの喪失

電話番が不在のタイミングで電話がかかってきた時、周囲の社員が誰も電話を取らなければ、ひとつのビジネスチャンスが失われる可能性もあります。顧客や取引先からの大切な電話は、欠かさず取るようにしたいものです。

電話番は大人数で取ったほうが良い?

1人、もしくは2人~3人の少人数に電話を任せきりにするよりも、大人数で電話を取る仕組みをつくるのがおすすめです。大人数で電話対応を分散させることでそれぞれの業務が中断される回数が減り、業務効率も上がるでしょう。

また、これまで電話番を避けていた方も、電話を取ることにより社会人として不可欠なコミュニケーションスキルが身についていくはずです。それぞれのスキルを高めるためにも、まんべんなく電話を取るのがおすすめです。

電話番を公平に回す方法

大人数で電話番をすることに決めたとしても、しばらく経つと、結局決まった従業員しか電話に出なくなるという状況も考えられます。それぞれが電話に出る回数を公平にするためには、誰が電話に出たかを可視化することが効果的です。

グループチャットの活用

社内での連絡にチャットを使っている会社であれば、電話番専用のグループチャットをつくるのがおすすめです。電話に出た際にグループチャットに書き込むようにすれば、誰が何回電話に出たのかが一目瞭然になります。電話番同士で空気を読み合い、回数が均等になるように電話に出られるようになるでしょう。

当番表の作成

見やすい位置に当番表をつくっておくのも便利です。例えば、ホワイトボードに電話番全員の名札を貼っておき、電話に出たら裏返しておくようにすると、次に電話を取るべき方がすぐに分かります。

電話応対の基本をマスターしよう!

電話対応は大切な仕事の一環です。基本的なマナーや方法を身に着け、適切な対応をするのが大切です。ここからは、電話対応の基本をご紹介します。

電話に出るまでのコールの回数

会社によっては、電話に出るまでのコールの回数が決められていることがあります。1回目のコールですぐに取るところもあれば、3回目まで待ってから落ち着いて取るところなどさまざまです。決まったルールがある場合はできるだけ従いましょう。

電話に出たらすぐに名乗る

電話を取ったら、会社名と名前を名乗ります。入社したての方や転職したばかりの方は社名を言い慣れていないため、事前に声に出す練習をしておくのがおすすめです。また、冒頭には「お電話ありがとうございます」と、あいさつを入れるのを忘れないようにしましょう。

メモを用意する

相手の名前や用件を忘れないよう、必ずメモを取りましょう。電話のそばに準備しておくか、すぐに取り出せる場所へ置いておくのがおすすめです。電話番号やメールアドレスなど、間違いやすい情報は復唱して確認を取りましょう。

特に電話対応に慣れていない方は、焦ってしまって聞いたことをすぐに忘れてしまう可能性もあります。電話中は相手の話す内容を書き取りながら話を聞くように意識しましょう。

ゆっくり、はきはきとしゃべる

電話口の声はこもりやすく、相手へうまく届かないことがあります。通常の会話よりも少々スピードを遅くし、はきはきとしゃべるように心がけましょう。声のトーンを上げて明るめにすると、より相手が聞き取りやすくなります。

電話対応の苦手な方の中には、自分のしゃべる声が周囲に聞こえるのが嫌で電話を取りたくないという方もいます。そのため、電話対応時も声が小さくなってしまうようです。小さな声は聞き取りにくいため、できるだけ大きな声を出すように気をつけましょう。

聞き取れないことはしっかり聞き返す

電話が遠い時や相手の滑舌が悪い時などは、知りたい情報が聞き取れないことがあります。気後れしてしまうかもしれませんが、聞き取れないことはしっかりと聞き返しましょう。よほど失礼な聞き返し方をしない限りは相手も気にせず返答してくれるはずです。

聞き返す時のコツは、クッション言葉を入れることです。「大変申し訳ないのですが、もう一度お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか」と、ひとこと添えるだけでも柔らかい印象を与えられるでしょう。

電話機の操作ミスに注意する

家庭用の電話機と異なり、会社で使用する電話機は多数のボタンが搭載されていることが多いのではないでしょうか。まずは保留ボタンの位置を覚え、対応に困った時はすぐに押せるようにしましょう。

転送は使う機会の多い機能です。いざという時にスムーズに操作できるように練習しておきましょう。画像つきの分かりやすいマニュアルをつくるのも効果的です。電話番を行う方だけでなく、いざという時のために全員に配布しておくのがおすすめです。

会社の印象を左右する電話番。基本的な対応をマスターしておこう

従業員間での業務量が不公平にならないよう、電話番はできるだけたくさんの人員で行うのがおすすめです。電話番をする時は自身が会社の顔であることを忘れず、的確な対応を行うように心がけましょう。

基本的な電話応対はしっかりと身に着けるのが大切です。慣れないうちは不安になることも多いかもしれませんが、回数をこなすことで臨機応変な対応もできるようになるでしょう。電話をかけてきている相手も同じ人間であることを忘れず、肩の力を抜いてコミュニケーションを取るのも大切です。

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