電話応対マナー|注意したい「電話のガチャ切り」

2020.10.22ビジネス豆知識
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ビジネスシーンでは、どんな電話の切り方であれば問題ないか迷うものです。会話が終わりガチャ切りすると、相手に不快感を与える可能性があります。とはいえ、いつまでも受話器を握っているわけにはいきません。電話の切り方を含めて基本的な応対マナーを理解しておくと、個人や会社の好感度を上げるのに役立つでしょう。そこで今回は、会話を終えた時の受話器の置き方を中心に電話応対の基本マナーや応対マナーを習得するメリットなどをご紹介します。

ガチャ切りの問題点

ビジネスシーンで電話のガチャ切りが問題視される主な要因は、音が不快に思われやすく相手が電話を急に切られたと感じることも多いためです。

音の問題

ガチャ切りは、「ガチャン」という音だけでも不快に思われる場合があります。

仕事でもプライベートでも、普段は聞き慣れないほど大きな音が聞こえると多くの方は驚きます。どれくらい大きいと驚くか、とくに絶対的な基準はありません。デスクワーク中心の職場なら仕事に集中しやすい静かな環境が望まれるため、電話でも周りの迷惑にならないボリュームで話す傾向が見られます。声を抑えて会話していたなか最後に「ガチャン」と切ると、相手は音に驚いて不快感を覚えることも珍しくありません。

タイミングの問題

ガチャ切りは、電話を切るタイミングとしても問題があるといわれています。

一般的に仕事では、複数の業務が同時進行しています。電話の用件も、ひとつだけとは限りません。いろいろな業務を担当している場合、こちらの用件が済んでも相手は他の項目について確認したいと考えている可能性があります。自分の用件について会話を終えたところでガチャ切りすると、「まだ聞きたいことがあったのに」と腹立たしく思われるかもしれません。

心理的な問題

ガチャ切りで、とくに問題となるのは心理的な部分です。

これまで普通に会話していたのに最後でガチャ切りした場合、よく相手は急に切られたと感じて「嫌われたのか?」あるいは「何か失礼があったのか?」と不安に思います。何も心当たりがなければ、たいてい「あんな切り方しなくても」と不満が生じます。まだ確認したい用件が残っていると、「自分の都合で電話を切るなんて失礼」と気分を害する恐れもあり問題です。

ガチャ切りが与える印象

電話でガチャ切りされた方の声を聞くと、この切り方が与える印象は概してよくありません。電話の相手や用件によっては、会社にとって不利益となる場合もあります。

ガチャ切りされた方の声

仕事でガチャ切りされた経験がある方の声を聞くと、「イライラする」や「一緒に仕事したくない」といった主旨の意見がほとんどです。

2017年に仕事関係の電話で「不快に思った」あるいは「失礼に感じた」経験があるか聞いたアンケート調査では、76.4%が「ある」と回答しています。その具体例のなかで、言葉遣いの次に目立った問題行為がガチャ切りです。

ガチャ切りされた時には、「誤って受話器を落とした可能性があるので弁明の電話が入らないか1分ほど待つ」や「同僚に不満を聞いてもらう」などの声も聞かれます。いずれにしてもガチャ切りは好印象をもたれていません。

会社としてのデメリット

電話のガチャ切りが相手に不快感を与えると、本人だけでなく会社としてもデメリットとなる可能性があります。

ビジネスでのガチャ切りは、手を滑らせて勢いよく受話器を置いてしまったといった場合でなければ基本的にマナー違反と見なされます。ガチャ切りした本人は、相手から「社会人としての礼儀を知らない」と評価されるケースが大半です。

場合によっては、職場や会社にもダメージは広がります。きちんと社員教育できない会社と見なされれば、お客様や取引先から信用を失う恐れがあります。「安心して業務を任せられない」と判断され仕事の依頼や契約交渉を断られたら、会社にとって大きな損失です。

電話応対の基本マナー 置き方を中心に

仕事上の電話応対では、かけ方や受け方に加えて最後の受話器を置く時にも基本的なマナーがあります

かけ方と受け方の基本マナー

自分から電話をかける時は、まず会社名、所属部署、氏名を伝えるのがマナーです。話したい相手が電話口に出てくれたら、しばらく時間をもらっても差し支えないか確認します。本題に入るのは、その後です。お互い時間は貴重であり、話の用件は分かりやすい表現で簡潔に伝えます。

こちらが電話を受ける場合、「もしもし」と始めるのはNGです。最初は、「お電話ありがとうございます」や「いつもお世話になっております」と添えて自社名を名乗ります。誰に用事があるか伝えられても、担当者に取り次ぐ前には相手の会社名、氏名や用件の確認を忘れてはいけません。担当者が席を外している時は、こちらで折り返すか聞いておきます。

受話器を置く時の基本マナー

一通り用件が済んで受話器を置く時、大切なポイントとなる基本マナーは電話を切る順番です。ビジネスシーンでは、電話をかけた側から先に電話を切ります。自分が電話したのであれば、他に用件がないか確認を済ませ受話器を置きます。こちらで着信を受けたなら、相手が電話を切るまで待たないとマナー違反です。

電話を終えた際、受話器は静かに置きます。通話中は片手で持っていても、電話を切る時には両手を添えると大きな音を立てずに済みます。固定電話の場合、電話機のフックを静かに押して切るのがマナーです。この方法ならフックを押すまで受話器を耳に当てておけるので、不意に相手が何か話し始めても聞き逃す心配がありません。

受話器を置く時には、マナーとして電話を切る前の挨拶も重要です。会話の最後に「お忙しいところありがとうございました」や「失礼いたします」と添えれば、相手に不快感を与えるリスクはさらに低下します。

電話応対マナー習得のメリット

しっかり基本マナーを身につけ電話応対する大きなメリットは、個人的に社会人としての評価が高まり会社としての収益増加につながるところです。

社会人としての評価上昇

電話応対の基本マナーがきちんと身についている場合、社会人として信頼に足ると高く評価される傾向にあります。

電話対応に限らず、基本マナーの習得には日々の努力が不可欠です。敬語だけを見ても、尊敬語と謙譲語の使い分けは簡単ではありません。適切に電話対応できれば、正しいマナーを身につけるため真面目な姿勢で取り組んだと見なされます。

基本マナーをふまえながら丁寧に電話対応した場合、たいてい相手の印象はよくなり信頼に足る社会人として高く評価してもらえます。電話での好感度が上がると、今度は一緒に働いてみたいと思われることも珍しくありません。

会社としての収益増加

個人的に社会人として高く評価され新しい仕事を獲得できると、会社としては収益の増加を見込めます。

印象のよい電話対応により社内の指導体制に対する評価が上がれば、それだけで会社としては大きなメリットです。個人や会社のイメージが向上すると、それが契機となり新しい仕事が舞い込む可能性もあります。

新しい仕事できちんと成果を出せば、会社がお客様や取引先から多くの信頼を得られても不思議ではありません。その後も次々に仕事を頼まれ続ける可能性は高く、それだけ収益も増加すると期待できます。

基本マナーの習得が必ずしも会社の収益増加をもたらすとは限りませんが、少なくとも電話のガチャ切りは印象がよくないため職場では控えることをおすすめします。

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