電話代行の一次対応、一次受付とは？外注前のチェックポイントを解説

更新日：2025.01.14スタッフブログ

電話代行の一次対応・一次受付は、電話の取り次ぎが中心になります。ただし、業務内容の詳細は、正確に把握できていない場合が多いかもしれません。具体的に一次対応で取り次ぐ範囲や対応幅を理解しておけば、電話代行を利用するうえで役立つでしょう。そこで今回は、電話代行の取り次ぎ範囲や対応幅について解説し、実際に電話代行を探す時のポイントや弊社がおすすめする利用プランをご紹介します。

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一次対応・一次受付とは？

電話代行において一次対応・一次受付は、主に電話の用件を確認して業務の担当者に取り次ぐ作業です。あくまで代行サービスであり、実際に取り次げる内容は、多少の制限を受ける傾向があります。通常、電話代行のオペレーターは、クライアント企業の事務員・従業員に近い立場で着信時の一次対応を担当します。

とはいえ、契約上は当該企業に在籍しているわけでなく、厳密には代行会社の人員です。社内の事務員・従業員と同一の立場ではないため、電話の着信を受けた時に応対できる範囲は限られてきます。社外の人員が無制限に電話対応することは難しく、一般的にはクライアント企業の要望をふまえて応対業務を進めていきます。

電話代行が取り次ぐ範囲

電話代行が一次対応で社内の担当者へ取り次ぐ範囲は、通話相手の企業名・氏名や電話の用件が中心です。また、担当者が不在の時は、こちらから通話相手に折り返す旨を案内します。代行会社のオペレーターは、クライアント企業のコア業務を担当しないため、収益に関わる問い合わせについては判断を下せません。商談・契約関係の質問を受けた場合、マニュアルに沿っていなければ、専門知識があっても回答を控えます。

このように、電話代行が取り次ぐ範囲は、通話相手の所属や電話の用件など基本的な情報にとどまる傾向があります。ただし、サービスによっては専門的な用件を扱っている場合もあるため、詳しくは代行会社にご確認ください。

各社異なる一次対応・一次受付の対応幅

電話代行の一次対応・一次受付は同じ内容でなく、具体的な対応幅は、代行会社の事情に応じて異なる状況です。

対応幅が狭いケース

一次対応の幅が狭いケースは、通話相手の所属・氏名や大まかな用件のみを聞き取る方式が挙げられます。実際に確認する項目は簡単な基本情報にとどまり、専門的な部分に触れないところが特徴的です。着信受付の対応幅が狭くなる要因は、主に利用料金が安いためと見られています。価格設定が低い場合、複雑なサービスは提供しにくいといった事情が影響してがるのでしょう。また、少人数体制では一次対応に長い時間をかけられず、在宅勤務は幅広い電話受付は困難との声も聞かれます。

対応幅が広いケース

一次対応の幅が広いケースは、電話の用件を詳しく確認する方式が主流です。また、それぞれの用件に応じて確認事項を変えたり、関連情報を案内したりするサービスも知られています。いずれも、多岐にわたる項目を確認・案内するため、着信対応に時間をかけるところが大きな特徴です。電話代行が幅広く一次対応する理由としては、クライアント企業の要望に可能な限り応えたいと考えていることが挙げられます。

ほかには、同業他社と差別化する必要がある・サービス内容が充実しているといった意見もあります。このような状況から、一次対応・一次受付の対応幅が異なる背景には、代行会社の経営方針や業務体制の違いがあるといえるでしょう。

対応幅だけじゃない、電話代行を探す際のポイント

企業が業務委託する電話代行を探す際、対応幅以外に着目したいポイントは、一次対応の方法・対応可能時間やオペレーターの質です。

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電話代行を選ぶ上で考慮すべき点は多岐にわたります。以下に、具体的なポイントをいくつか例示します。

一次対応の方法

一次対応の方法は、電話受付の印象や企業の信頼感に影響する要素です。仕事関係で電話を受ける際、ビジネスマナーをふまえた着信対応は、顧客や取引先に好印象を与えやすいといわれています。一次対応の印象がよくなれば、企業のイメージや仕事の信頼性を向上するのに効果的です。電話代行はビジネスマナーや言葉遣いの指導に力を入れている場合が多く、通常、オペレーターは丁寧に一次対応できます。

とはいえ、代行会社によっては、十分に人材教育する余裕がなく電話の受け答えが粗雑になるケースも見られます。このような状況もあるため、電話代行を探す時、一次対応の具体的な方法を確認しておくことは大切です。

対応可能時間

一次受付の対応可能時間は、着信の取りこぼしを防ぐうえで重要な注目点です。ひと口に電話代行といっても、実際の対応時間は、代行会社ごとに多少の違いが見られます。平日の昼間がメインの場合をはじめ、土日祝も対応可や年中無休のケースまで、対応時間のバリエーションは多種多様です。業務時間中に電話が多くなる時は、コール数が増える時間帯だけ電話代行を利用すれば、着信の取りこぼし防止につながるでしょう。

一方、営業時間外に電話が集中する場合、終日対応できるサービスを選ぶのがよいと考えられます。いずれにしても、電話の着信状況をふまえて電話代行を選択すれば、コールが殺到する時間帯の応答率は上がりビジネスチャンスは広がると期待できます。

オペレーターの質

オペレーターの質は、一次対応の品質レベルを左右する重要なポイントです。電話代行のオペレーターは、多くの場合、入社時にビジネスの基本マナーや適切な電話の受け答え方を教わります。加えて、必要なら現場でも上司の指導を受けるなど、応対スキルの向上に積極的です。それでも、人によって向き・不向きはあり、オペレーターの技術レベルに差異が生じるケースは珍しくありません。一次対応の担当オペレーターが、標準レベルの応対スキルを習得していないと、応対業務の品質は下がる可能性があります。

このような現状を考慮した場合、オペレーターの質のチェックは、印象のよい電話対応を実現するうえで不可欠になると考えられます。電話代行を探す際、対応幅だけでなく上記のポイントにも着目すれば、さまざまなメリットがクライアント企業にもたらされるでしょう。

一次対応を電話代行に外注するメリット

電話の一次対応を電話代行に外注するメリットは、社内でコア業務に集中しやすくなるところなどです。

コア業務に集中できる

社内の従業員がコア業務に集中できる点は、電話代行がもたらす主なメリットです。企業・職場に電話がかかってきた時、最初から従業員が対応すると、その度に仕事の手は止まります。また、いつ着信があるか気になれば、業務に意識が向かなくなり作業効率は下がるかもしれません。

一方、電話代行を導入した場合、着信時の一次受付は代行会社のオペレーターに一任できます。社内で初期対応する必要はないため、従業員は、各自が担当するコア業務に意識を向けやすくなるでしょう。各従業員の集中力が高まり、コア業務が効率よく進められれば、社内全体で仕事の生産性は上がると期待できます。

人件費の削減

電話代行に一次対応を外注する方法は、人件費を削減するのに効果的です。企業の人員が少なく電話対応まで手が回らない時、事務員の補充を検討するケースは多く見られます。ただし、一般的に月々の給与額は安くなく、人員補充に伴う費用負担は重くなりがちです。

それに対し、電話代行の利用料金は、比較的リーズナブルな価格に設定される傾向があります。主要な代行会社の価格相場は月額で数万円ほどといわれ、事務員を補充するのに比べると出費を抑えることが可能です。多くの電話代行は、一次対応を委託するだけなら高い出費にならないため、人件費を節減するのに役立ちます。

迅速かつ丁寧な対応

一次対応を電話代行に任せると、迅速・丁寧な電話受付を実現できます。ビジネスにおいて、時間は、「タイムイズマネー」といわれる通り大切です。電話の着信受付も例外でなく、多くの電話代行は、日頃から余計な時間をかけず速やかに応対する姿勢を心がけています。

また、企業にとって電話は顧客との数少ない接点であり、仕事への信頼を得るうえで丁寧に着信対応することは重要です。この点をふまえ、電話代行のオペレーターは、好印象につながる親切な応対を強く意識しています。基本的に電話代行は、迅速・丁寧な一次対応を重視しているため、印象のよい応対で企業の信頼性向上に貢献できると考えられます。

秘書代行・電話秘書プランがおすすめ

電話代行の会社選びで悩んでいるなら、解決策として、電話代行サービス（株）が提供する秘書代行・電話秘書プランの活用はおすすめです。

応対方法などはオーダーメイド可能

弊社提供の秘書代行・電話秘書プランは、オーダーメイド可能なサービスです。多くの企業は、それぞれ異なる利用目的のもと、電話代行を導入しています。各企業のニーズは多彩であり、幅広い要望に画一的な利用プランで応じることは、難しくなりがちです。弊社のサービスは、秘書代行・電話秘書をはじめオーダーメイド型であり、柔軟性の高さが大きな特長です。具体的には、着信時の名乗り方・商品の説明内容や担当者が不在時の案内方法を任意に選択できます。事前に細かい要望を確認してから適切な利用プランを検討するので、多様なニーズに応えられます。

営業時間外や土日祝のみなどのご利用も可能

秘秘書代行・電話秘書は、サービスの利用時間もニーズに合わせて選択可能です。同プランは、オペレーターが電話を受け付ける時間も、オーダーメイドで決められます。平日の営業時間にとどまらず対応可能であり、業務終了後や土日祝のみ利用しても差し支えありません。社内の従業員が着信を取り逃さないため職場で待機する必要はなく、長時間労働を回避しやすくなります。

業務報告はチャットツールに送信可能

秘書代行・電話秘書なら、電話の用件や通話内容の報告は、メールやチャットツールに送信可能です。社内業務や外回りが忙しいと、電話では、電話代行からの業務報告を受けにくくなるかもしれません。その際、秘書代行・電話秘書は、Eメールや主要なチャットに報告を入れられます。弊社では、Chatwork・Slack・Google Chat・Microsoft Teams・LINE・LINE WORKSでの対応が可能です。

月額7,000円の低価格から

秘書代行・電話秘書の料金設定は、月額7,000円～とリーズナブルです。利用時間が平日9時～18時の場合、15コールまでの月額料金は7,000円の低価格に設定されています。この価格をベースに、毎月の利用額は、一次対応の時間・曜日やコール数に応じて変わってきます。いずれも、初期費用は発生せず、メールやチャットへの連絡費用は月額基本料に含まれる仕組みです。

また、基本的に営業電話や間違い電話は、報告不要ならコール数にカウントされません。そのため、月々の出費は、抑えやすくなると考えられます。このように、弊社の秘書代行・電話秘書は、利便性の高さや手頃な価格設定が特長的です。

さらに、一次受付の進め方は丁寧で柔軟性があり、オペレーターが親身に話を聞く姿勢は安心感があるといえます。なお、企業が一次対応・一次受付を電話代行に外注する時、先に利用目的を明確化しておくことは大切です。秘書代行・電話秘書の利用をご検討の場合、どこまでの対応を求めるか貴社でご確認のうえ、お気軽に弊社までお問い合わせください。

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