電話代行の一次対応、一次受付とは?

2021.11.26 更新日:2022.07.29スタッフブログ

一次受付業務中のオペレーター

各電話代行会社のウェブサイトを見てみると、「一次対応」とか「一次受付」というキーワードがよく出てきます。要は、「電話対応をどういったところまで対応できるのか」を指す言葉なのですが、実際の対応範疇は各電話代行会社によってさまざまです。今回は、電話代行の一次対応、一次受付というのは、どういう対応のことを指すのか?なぜ、一次対応・一次受付なのか?なぜ、電話代行会社によって対応範疇が違うのか?その辺りを解説してみたいと思います

電話代行としてどこまで対応できるのか?

まず最初に、電話代行というサービスにおいて、どういったところまで電話対応を依頼できるかについてですが、結論から述べると、「代行」という立場でも対応可能な範囲内、ということになります。

具体的にいうと、電話代行というサービスは、クライアント企業の事務員(従業員)として電話対応を代わりに行うサービスです。クライアント企業に出向き電話対応を行う訳でなく、電話代行会社内で電話対応を行います。

そのため、クライアント企業の事務員(従業員)と全く同レベルの対応ができる訳ではありません。もちろん、極力、同レベルの対応を目指すのですが、クライアント企業ごとの対応マニュアルを作成し、閲覧しながら対応するのが一般的です。当然のことながら、電話対応時にさまざまな判断を下したりすることはできませんし、クライアント企業の業種に関する知識に精通している訳でもありません。

そのため、「代行」という立場でも対応可能な、相手方の情報を聴取、必要項目を確認して担当者からの折り返しを案内する、「電話取り次ぎ」が主体となるのです。

※電話代行にもさまざまな種類のサービスがあり、「電話取り次ぎ」だけでない「対応完了」を目指すサービスや、専門知識を有して対応するサービスなどもありますので、詳しくは各電話代行会社にお問い合わせください。

そして、この「取り次ぎ」の別表現が「一次対応」や「一次受付」となるのです。

一次対応・一次受付といっても対応範疇はさまざま

電話代行業界で「取り次ぎ業務」ともいえる、「一次対応」や「一次受付」ですが、各電話代行会社によってその対応範疇がさまざまなのが実情です。

例えば、相手方の会社名・担当者名・折り返しの連絡先・簡単な用件を聴取するケースもあれば、それに加え案内説明を行ったり、用件を詳細まで確認するケース、相手方や用件内容によって聴取内容を変えたりするケースもあります。では、なぜ、同じ「一次対応」や「一次受付」でも電話代行会社によって対応範疇が異なるのでしょうか。一概には言えませんが、下記のような理由からだと思われます。

対応幅が狭いパターン

  • 低価格でサービス提供しているので、簡易受付しかできない
  • 少人数運営で通話時間が長くなるため、複雑な対応はできない
  • 在宅オペレーターで運営しているので簡易受付しかできない

対応幅が広いパターン

  • 自由競争の中、同業他社との差別化のため、対応幅を広げている
  • クライアント企業からの要望があれば、可能な限り対応している
  • 高価格帯のため、もともと、対応幅を広く柔軟に対応している

ただ、いずれにしても、その会社の経営方針によるところが大きいのかな、と感じます。

どこまで対応してくれるのかをしっかりと確認することが重要

どこまでを「一次対応」や「一次受付」とみなすのかは、各電話代行会社によって異なることは理解いただけたかと思います。もちろん、サービスを利用する側の認識もそれぞれでしょう。

ただ、サービスを利用する側にとって重要なのは、「一次対応」や「一次受付」でも実際にどこまで対応してくれるのかをしっかりと確認することです。言い方を変えれば、自社がどこまで対応して欲しいのかを、予め決めておくということにもなります。

例えば、純粋な簡易受付のみで構わない、ということであれば、fondesk(フォンデスク、運営:株式会社うるる)という電話受付サービスがあります。fondeskは在宅オペレーター運営をしており、あまり複雑な対応まではしていないようですが、比較的、お得な料金設定だと思います。他にも、ランサーズアシスタント(運営:ランサーズ株式会社)というサービスなら、トークスクリプトは3パターンからの選択でカスタマイズはできませんが、こちらも料金設定は安価な部類に入るかと思います。

反対に、上記で紹介した、フォンデスクやランサーズアシスタントと同じ「一次対応」や「一次受付」でも、多少、案内や説明を加えて欲しい、用件を詳細まで確認して欲しいということであれば、高価格帯のサービスがある電話代行を利用するのも一つの手です。

今後、フォンデスクやランサーズなどの電話代行の利用をお考えの方は、どこまでの対応をして欲しいのかをしっかりと整理した上で、「一次対応」や「一次受付」という言葉に注意しながら業者選定をされてみてはいかがでしょうか。

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