電話対応がうまい人の特徴｜話し方のコツを学ぼう

Q: 上手な電話対応に見られる特徴

ビジネスの場での上手な電話対応は、お客様に配慮する姿勢が特徴的です。思いやりの気持ちは、通話中の落ち着いた話し方、控えめな声のトーン、平易で分かりやすい言葉選びなどに現れます。

更新日：2024.02.21電話代行

昨今、さまざまな場面で電話対応は苦手と訴える声が増えてきました。一方、どんな用件の電話も上手に受け答える方も少なからず見られます。上手な電話対応には、いくつか共通する特徴があることも。苦手意識を克服するには、それらの特徴について理解を深めることがおすすめです。そこで今回は、上手な電話対応に見られる特徴や通話時に意識したいコツなどをご紹介します。

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1 上手な電話対応に見られる特徴
2 上手に電話対応するコツ
3 上手な電話対応の習得方法
- 3.1 周りの電話対応を見習う
- 3.2 自分の声を客観的に聞き返す
4 まとめ
5 この記事を読まれている方へのオススメ

上手な電話対応に見られる特徴

ビジネスの場での上手な電話対応は、お客様に配慮する姿勢が特徴的です。思いやりの気持ちは、通話中の話し方、声のトーン、言葉選びなどに現れます。

落ち着いた話し方

上手な電話対応に見られる大きな特徴は、落ち着いた話し方です。急ぎの用件でも早口にはならず、聞き取りやすいスピードで話します。最近は通信技術が著しく進歩し、かつてより連絡手段の選択肢は増えました。とはいえ購入した商品にトラブルがあった時など急いでいる場合は、すぐ連絡を取れる電話が選ばれる傾向にあります。

お客様が興奮しながら電話してくると、その勢いに圧倒され、応対する担当者も早口になりがちです。ただ上手に電話対応しているケースでは、平常心を失わず落ち着いて受け答えする様子が目立ちます。さらにベテランであれば、お客様が自分の説明を理解あるいは納得してくれたか確認するため、遅めのスピードで話すことを心がけていることもあります。

声のトーンは控え目

一般的に電話の声は日常会話に比べると低く聞こえる性質があります。そのため、通話中は普段より少し高めのトーンがよいといわれています。ただ、お客様は必ずしも元気な電話対応を望んでいるわけではありません。たとえば、購入品に不具合があり困っている時、むやみに明るく応じられると腹立たしく感じるとの意見も聞かれます。

お客様から騒がしいと思われるリスクを避けるため、声色やボリュームにも気を配る必要があります。たくさんの電話対応に慣れていると、この指摘をふまえて声のトーンなどを上手に調整する特徴が見られます。電話の用件に合わせて声の音程やボリュームを抑え気味になることもあるようです。

言葉選びも適切

電話窓口には、さまざまな用件の電話が寄せられます。簡単と思われる質問でも、お客様にすぐ理解してもらえるとは限りません。そのため、電話対応がうまい方は難しい専門用語は避け、平易で分かりやすい表現を選択します。

また、クレーム処理なら、お客様に落ち度があっても非難せず最初に謝罪します。どんな経緯で問題が生じたとしても不便や迷惑をかけたと認識し、お詫びの気持ちを伝える必要があると考えているためです。いずれのケースも自分本位でなく、お客様の事情を優先している点が大きな特徴といえるでしょう。

上手に電話対応するコツ

職場で上手に電話対応するコツは、十分に事前準備しておくことです。あらかじめ基本的なマナーを書き出すとともに通話内容の記録用にメモを用意すれば、こちらから発信する時や着信対応で慌てずに済むと考えられます。

基本マナーの書き出し

仕事関係の電話対応に不安や苦手意識がある場合、事前に基本マナーを書き出しておくと通話をスムーズに進めるのに効果的です。発信時と着信時のいずれも、最初に自社名や本人の氏名を名乗ることは必須のビジネスマナーに挙げられます。同時に、通話相手の企業名および担当者の氏名の確認も不可欠です。

通話中、相手側が話している時は言葉が途切れるタイミングを待ちます。一通り会話が済んでも、話し忘れている用件がないか確認は怠れません。最後は、相手側が電話を切ってから自分も通話を終了します。こういった基本マナーをいつでも見られる場所に書き出しておけば、通話中も確認しながら安心して電話対応できるでしょう。

記録用のメモを用意

どんな用件で連絡が入るか不安な場合などは、手元に記録用のメモを用意しておくと役立ちます。昨今、多くの職場で電話対応が苦手になるケースのひとつは、着信時に具体的な用件が明確に分からない場合です。「電話を受ける時、前もって何が用件かはっきりしていないと適切に対応できるか不安に感じる」との声は多く聞かれます。

そんな不安感を軽減するため、すぐ用件を書き残せる位置にメモを置いておくことがおすすめです。受信する時点で用件が分かっていなくても、会話しながら書き残していけば記録したメモに目を通しながら上手に回答できるでしょう。自社の担当者が不在の時も、対応時にメモを残しておくと引き継ぎで失敗する事態を防ぎやすくなり便利です。

企業名・氏名や重要事項は復唱

電話対応では、通話相手の企業名・氏名や重要事項を復唱することも大切です。馴染みのない名前だと、一度だけ確認しても聞き取れないことがあります。そのままメモするとトラブルの原因になることもあるため、復唱は不可欠です。

電話の用件も、一通り聞いた後で復唱すると聞き間違いを避けやすくなります。ただ、すべて繰り返すと時間がかかり、通話相手に迷惑をかけるかもしれません。そのため、とくに重要なポイントだけ復唱すれば十分と考えられます。また相手側の言葉が聞き取りにくかった時も、「大きな声で話してほしい」と頼むより復唱しながら確認したほうが印象はよくなると期待できます。

上手な電話対応の習得方法

上手な電話対応を身につけるなら、周りを見習う方法がおすすめです。他には、自分の声を録音してから客観的に聞き返すと改善点を見つけやすくなります。

周りの電話対応を見習う

周りの電話対応を見習うことは、印象のよい話し方や言葉遣いを学ぶのに大きな効果があるとされる方法です。職場や日常生活における電話対応は、人それぞれ多少の違いがあります。いろいろなパターンを比較すると、どんな応対が聞き手にとって快く感じられるか徐々に見えてくるでしょう。

自分が聞いた時に好印象であれば、見習う価値は高いと考えられます。最初のうちは自分の話し方に違和感があっても、気にする必要はありません。何回か練習を重ねれば、たいてい自然に使いこなせるといわれています。いきなり職場で実践するのが難しい時は、まず家族や知人との電話で試すとよいかもしれません。

自分の声を客観的に聞き返す

電話対応の話し方に自信がなく改善したいと考えている場合、スマホなどで録音した自分の声を聞き返す方法もあります。この方法は、電話越しに聞こえる自分の声を客観的にチェックできる点がおすすめのポイントです。普段、通話しながら聞くのと異なり、どんな具合に話しているか冷静に確かめられます。

チェック中に問題点が見つかったら、少しずつ修正していきます。ただ長年にわたり慣れ親しんだ話し方は、簡単に変わらないと考えられます。その意味では短期間で改善できなくても問題なく、焦らず無理のないペースで修正すれば大丈夫です。どれくらい話し方が変わったか確認するなら、家族や知人あるいは職場の同僚に意見を求めるのもよいでしょう。

まとめ

ここ数年はメールやSNSの普及もあり、職場に限らず電話対応が苦手との声は増えている状況です。その影響から、苦手意識の解消に役立つ方法は上記以外にも多く知られています。苦手意識を克服したいとの思いがある場合、自分に合った方法で上手な電話対応を習得することがおすすめといえます。今回ご紹介した方法も参考にしながら、電話対応の上達を目指していきましょう。