個人事業主必見!クレーム対応がつらい時の対処法
更新日:2024.05.23秘書代行クレーム対応は、接客に慣れていてもつらく感じることがあります。個人事業主は自分でクレーム処理するケースが多く、いろいろ苦情を聞くなかで気落ちするとの声も聞かれます。とはいえ職場の人手が少ないと、周りを頼るのは難しいでしょう。その場合、電話代行サービスを活用する方法はおすすめです。そこで今回は、クレーム対応がつらい理由をふまえ、気落ちしないコツやおすすめの対処法をご紹介します。
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目次
クレーム対応がつらい理由
個人事業主がクレーム対応をつらく感じる主な理由は、良心の呵責を避けにくいためです。また、商品・サービスに対する非難の声を聞くだけでも、心苦しくなる場合があります。以下では、クレーム対応がつらく感じる心の動きについてご紹介します。
良心の呵責を感じる
良心の呵責は、個人事業主がクレームを受けた時に顧客対応をつらく感じる大きな要因です。個人事業主は、お客様に提供する商品・サービスを自分で選択しています。その際、購入者には喜んでほしいと考えている方も多いでしょう。とはいえ、いつでも購入者から感謝の言葉を聞けるとは限りません。
お客様に販売する商品・サービスは自分で選んでいる以上、クレームを受けた時は責任を感じます。購入者から苦情や不満を聞くなかで自分の落ち度が明確になれば、良心の呵責は避けられないでしょう。
非難の声もつらい
個人事業主のクレーム対応では、商品・サービスに対する非難の声でつらくなるケースも少なくありません。多くの個人事業主は、お客様に何を提供するか慎重に検討しています。長い時間と労力をかけて比較検討を重ねているため、最終的に選び出した商品・サービスに対しては大きな愛着を抱いていることもあるでしょう。
愛情を注いで販売している商品・サービスがクレームを受けた場合、自分に落ち度がなくても非難の声はつらく感じます。とくに心を込めて手作りしたオリジナル商品が責められた時は、つらい気持ちが大きくなるでしょう。
ストレスもたまりやすい
ストレスのたまりやすさも、個人事業主がクレーム対応をつらく感じる原因の代表例です。クレーム対応では、自分に落ち度がなくても非難される場合があります。昨今は、顧客側が金銭や特別なサービスを不当に要求してくるケースも増えました。理不尽なクレームを受けると、話を聞くだけでもストレスになります。
さらに個人事業主は会社や店舗を小規模に経営している場合が多く、一通りの業務を自分で担当しているところが多く見られます。理不尽なクレームにも1人で対応していると、ストレスを避けることは困難です。さまざまなクレームを自分で処理している個人事業主は、ストレスの蓄積でクレーム対応をつらく感じるケースが目立ちます。
気落ちしないコツ
クレーム対応で気落ちしないためには、どういったポイントに気をつけたら良いのでしょうか。以下では、クレーム対応で気落ちしないために意識したいコツをご紹介します。
必要以上に責任を感じない
クレーム対応で必要以上に責任を感じないことは、過度に気落ちしないための大切なコツです。良心的な個人事業者は、お客様からクレームが寄せられると責任を感じる傾向が見られます。販売した商品・サービスに問題がなくても、購入者に喜ばれないと気落ちするとの声は多く聞かれます。
その際、気落ちした状態を長引かせないためには、必要以上に責任を感じない意識が大切です。自分のミスでない場合、「お客さんに喜ばれなくて残念」くらいに思いとどまれば気持ちを切り替えやすくなります。早めに気落ちした状態から抜け出せれば、仕事へのモチベーションを高めるのにも時間はかからないでしょう。
焦らず気持ちを落ち着ける
クレーム発生時に焦らず気持ちを落ち着けることも、過度に気落ちしないために心がけたいコツです。お客様からクレームを受けた時、いきなり大声で叱責されると気持ちが動揺するかもしれません。冷静さを取り戻せないまま苦情や不満を聞いていると、不必要に気落ちする可能性は高まります。
思いがけない事態にも焦らず気持ちを落ち着かせると、冷静な状態でクレームを聞くのに効果的です。お客様の苦情や不満を落ち着いて聞ければ、余計に気落ちしないで済むでしょう。精神的なダメージが小さければ、気落ちした後に気持ちを立て直しやすくなると考えられます。
プラス思考でクレームを聞く
クレーム対応で不必要に気落ちしないためには、お客様の話をプラス思考で聞く意識も重要です。お客様のクレームは、感情的に不満を訴えるケースだけとは限りません。クレームによっては、口調や言葉遣いが粗くても何が問題か細かく順序立てて伝えてくれる場合があります。
良心的なクレームに対しては、会社や店舗のためを思ってくれているとプラスに考えることが大切です。好意的に話を聞けば、愛着ある商品・サービスの問題点を指摘されても精神的ダメージを受けにくくなります。理不尽なクレームも、今後に活かせると考えれば大きく気落ちせずに耳を傾けられるかもしれません。
おすすめの対処法
クレーム対応がつらく感じる場合、ストレス解消や業務分担などを行うことで対処できることがあります。必要に応じてクレーム対応をアウトソーシングするのもおすすめです。以下では、クレーム対応がつらい時に使える対処法をご紹介します。
適度にストレス解消
クレーム対応がつらく感じる時の対処として、適度にストレスを解消することがおすすめです。クレーム対応は、トラブルの原因や責任の有無に関係なくストレスが蓄積するといわれています。個人事業主が1人で処理している場合、ストレスがたまるペースは速くなると考えられます。
心身の負担が重くなるリスクを減らすには、適度なタイミングでストレスを解消しておくことが大切です。業務時間中でもクレーム対応した後に息抜きすると、ストレスはたまりにくくなります。また、週末や祝日に時間を取れる場合は、自分に合った方法で十分に気分転換するとよいでしょう。
周りと業務を分担
クレーム対応の業務を周りと分担する対処法も、つらい気持ちを和らげるのに効果的です。小規模な会社・店舗では、人手が少なく個人事業者自身でクレーム対応していることがあります。多くの業務を抱えながらクレームも処理していると、息抜きする余裕がなくなり、つらい気持ちは増大すると考えられます。
クレーム対応を1人で担当している場合、周りの従業員と分担すると精神的負担の軽減に有効です。仕事中にストレス発散する時間が生まれれば、クレーム対応で気落ちする事態は避けやすくなるでしょう。人手の少ない職場でも従業員全員で分担すれば、それぞれが背負う精神的負担は軽減できます。
電話代行サービスを活用
職場でクレーム対応を分担することが難しい場合、クレーム処理を含めた顧客対応は電話代行サービスに一任する対処法がおすすめです。個人事業主1人で仕事している場合、クレーム対応に限らず業務を分担するには新しい人員を採用する必要があります。予算に余裕がなければ、人手の補充は困難です。小規模な職場でも、すべての従業員が忙しいとクレーム対応の分担は難しくなります。
電話代行サービスは、職場で周りとクレーム対応を分担しにくい時などに活用できる選択肢です。弊社に電話・メールによる顧客対応を任せていただければ、クレーム処理で気落ちせずに済むと考えられます。弊社ではクレーム対応に特化した「クレーム対応専門 電話代行」も用意しておりますので、ぜひ活用をご検討ください。
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