ホテルや旅館向けの電話代行サービスで人手不足解消！

更新日：2025.03.28コールセンター , 秘書代行 , 電話代行

ホテル業界はインバウンド需要の増加もあり、市場規模が拡大しているといわれています。とはいえ旅館やホテルの人手は、依然として不足しているとの声が少なくありません。今後、大阪万博に合わせてインバウンドが増えれば、GWなどは多忙になる可能性があります。そんな事態に備えるなら、電話代行はおすすめです。同サービスの活用で電話受付はスムーズになり、従業員の業務負担を軽減するのに役立つでしょう。そこで今回は、ホテル業界の現状や人手不足が招く問題をふまえ、この課題の解消法や旅館・ホテルで電話代行を活用するメリットについてご紹介します。

ホテル業界の現状

最近のホテル業界は、ここ1～2年間で宿泊客が増えているものの、人手不足は続いている状況です。

宿泊客の動向

ホテル業界の宿泊客は、2022年以降回復傾向が示されています。観光庁のデータ（2024年6月公表）によると、2023年の宿泊者数は、全体で61,747万人（確定値）でした。その内訳を見ると、日本人は49,972万人、外国人は11,775万人となっています。また、前年比は、日本人：15.2％増・外国人：613.5％増・全体：37.1％増でした。

コロナ禍の影響で2020年・2021年は30,000万人台まで減少しましたが、2022年には45,000万人台に回復し、2023年も客足は伸びています。とくに、外国人の宿泊客数は前年比で600％を超え、大幅な増加率となりました。さらに、2023年の宿泊客は2019年の59,600万人も上回り、コロナ禍以前の水準まで回復したと見られています。

国土交通省観光庁　観光統計｜宿泊旅行統計調査（2023年・年間値（確定値））　（参照2025-02）

人手不足の状況

ホテル業界の人手については、現在も不足している状況との見方が有力です。帝国データバンクの調査（2024年10月）によると、旅館・ホテルの人手不足割合（正社員）は62.9％でした。2022年は65.4％、2023年は75.6％であり、2024年は過去2年に比べて少し回復したといえます。

ただし、調査対象となった業種のうち、正社員の人手不足割合で6位に入っています。また、同調査によれば、旅館・ホテルにおける非正社員の人手不足割合は60.9％でした。こちらも、2022年の75％と2023年の73.5％を下回っており、2024年は回復傾向が示されています。とはいえ調査対象のなかで、非正社員の人手不足割合は2位となりました。

ホテル業界は正社員・非正社員ともに不足割合が減少しているものの、いずれも上位10業種に入っており、人手不足の問題は深刻といえる状況です。さらに、2025年は大阪万博もあるため、この問題は深刻度が増すと考えられます。

帝国データバンク　人手不足に対する企業の動向調査（2924年10月）　（参照2025-02）

ホテル業界で人手不足が招く問題

ホテル業界の人手不足が招く問題として、予約の受け入れ制限や施設の一部閉鎖が挙げられます。

予約の受け入れ制限や施設の一部閉鎖

予約の受け入れ制限などは、ホテル業界の人手不足に伴う大きな問題です。ここ数年間、ホテル業界全体は、外国人の旅行客によるインバウンド需要が伸びてきました。しかし国内は少子化の流れが止まらず、多くの旅館・ホテルで人員の確保は難しくなっています。

各地の宿泊施設では、人手の補充が旅行客の伸び率に追いつかず、従業員1人あたりの仕事量が増えてきました。各従業員の業務負担は重くなる傾向にあり、離職につながるケースもあります。旅館・ホテルによっては、大勢の宿泊客を迎えられる体制になく、予約の受け入れ制限や施設の一部閉鎖といった措置が避けられなくなっています。

接客業務のレベル低下

接客業務のレベル低下も、人手不足によりホテル業界が直面している問題です。旅館・ホテルで従業員の接客レベルが下がる背景には、指導者不足があるといわれています。近年、業務経験が豊かな人員の確保は難しくなり、多くの宿泊施設で新人教育は難航しています。

また、人手の少ない職場では、人材育成に費やす時間も足りていません。コロナ禍が収束して客足が戻るにつれ、従業員は多忙になり、新人を育てる時間的な余裕はなくなってきました。接客業務に詳しい指導者が確保しにくいうえ、新人教育の時間も足りず、ホテル業界は業務レベルの低下に悩まされています。

電話対応の遅れ

電話対応の遅れは、人手不足のなかホテル業界が見過ごせなくなっている問題です。アフターコロナで各種の行動規制が緩和されると、旅館・ホテルでは、宿泊を予約する電話が増え始めました。宿泊施設の従業員は、日々の接客業務だけでなく、電話対応も引き受ける状況となっています。

ただし、多くの宿泊施設は、人手不足の問題が解消されたわけではありません。従業員は、大量の業務に追われがちであり、予約の電話があっても速やかに着信対応できないケースが目立ちます。旅館・ホテルにとって宿泊の予約を取り逃す事態は好ましくなく、人手不足を解消する必要性は高まっていると考えられます。

ホテル業界の人手不足の解消法は？

ホテル業界で人手不足を解消するには、ITツールの導入などで業務負担を軽減する方法が有効です。

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ITツールの導入

ITツールの導入は、ホテル業界の人手を補うのに役立つ方法です。旅館・ホテルがITツールを導入すると、さまざまな業務の効率化につながります。コンピュータシステムは膨大な顧客データを迅速かつ正確に処理できるため、人手をかけて作業する負担は減らせます。また、AIが搭載された自動応答システムを用いた場合、電話対応を自動的に進めることが可能です。従業員が着信を受ける手間は省かれ、日々の接客業務に専念しやすくなります。ただし、まだAIは心情理解が得意でないため、電話の用件によってはスムーズに対応できない可能性があります。

従業員の定着率向上

人手不足を解消するには、従業員の定着率を向上する方法も効果的です。宿泊施設で職場への定着率を上げる場合、待遇面を改善する方法があります。給与や福利厚生を見直すことで、仕事に対する従業員のモチベーションが高まれば、離職の防止につながります。

同時に、労働時間や勤務スタイルを改善してもよいでしょう。フルタイムでの勤務にこだわらず、時短勤務やフレックスタイム制も導入すれば、従業員は働きやすく感じる可能性があります。これらの対策で快適な就労環境を整備すれば、従業員の定着率は向上し、人手を確保しやすくなると考えられます。

業務の外部委託（アウトソーシング）

業務の外部委託も、人手不足の解消に効果がある方法の一つです。旅館・ホテルの仕事は、接客をはじめとするコア業務だけでなく、収益に直結しないノンコア業務もあります。事務的な作業は、外部に業務委託すると、従業員の負担を減らすのに有効です。宿泊施設が取り扱う事務的な作業としては、経理関係や電話対応が挙げられます。

これらの業務を外部委託した場合、従業員の仕事量は減少し、日々の業務に追われにくくなると考えられます。旅館・ホテルで従業員が大量の仕事を抱えずに済み、新しい人員を補充する必要がなくなれば、人手不足は解消していくでしょう。

電話代行を利用するメリット

ホテル業界で電話代行を利用するメリットは、お客様満足度の向上につながり、24時間365日対応やコスト削減に役立つところです。

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お客様満足度の向上

お客様満足度の向上は、電話代行が旅館やホテルにもたらす大きなメリットです。旅館・ホテルで接客が忙しい時、従業員が仕事に追われながら電話に出ると、着信対応は粗雑になる可能性があります。言葉遣いが荒くなり、お客様から不快に思われたら、電話の印象や顧客満足度は下がるかもしれません。

電話代行は、基本的に電話の応対方法が丁寧・親切です。着信を受けたオペレーターは、いつでも親身な応対姿勢を心がけ、相手の言葉に耳を傾けながら通話を進めていきます。大阪万博に伴うオーバーツーリズムで予約の電話が殺到しても、着信対応は粗雑にならず、印象のよい受け答えで顧客満足度は向上すると期待できます。

24時間365日対応

電話代行は、24時間365日対応できるところも主な利点の一つです。国内でインバウンド需要が高まるなか、旅館・ホテルは、夜間に海外から着信を受ける場合があります。業務時間外も着信対応するには、24時間体制で電話を受け付ける必要が出てくるでしょう。その際、旅館・ホテルで電話代行を利用すれば、24時間365日にわたる電話対応を実現できます。

また、大阪万博に向けて予約の電話が増えると予想される場合、必要があればホテルなどのコールセンターとして機能することも可能です。多くの電話代行は年中無休で対応できるため、宿泊施設では、海外からの電話もつながりやすくなると見込まれます。

コスト削減

旅館・ホテルのコストを削減するにも、電話代行を導入する方法は有用です。宿泊施設で従業員が足りず新しい人員を補充する時は、募集広告の作成や新人教育に多くのコストがかかるでしょう。また、職場の従業員が増えれば、それだけ人件費は膨らむと考えられます。

一方、電話代行を導入する際、クライアント側による人材募集やオペレーターの指導は不要です。必要な人数のオペレーターは代行会社が手配するため、クライアント側は、一般的に月額料金を支払えば各種のサービスを利用できます。これらの仕組みにより、旅館・ホテルが電話代行を活用すると、職場のコストは抑えやすくなります。

以上のように、電話代行は、宿泊施設の出費を抑えつつ人手不足の解消に貢献できるサービスです。貴社の人手が少なく悩まされている場合、課題解決をサポートしますので、ぜひ当サービスをご活用ください。

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