もしもし検定とは?コールセンターで役立つ資格シリーズ

更新日:2025.01.31コールセンター , 秘書代行 , 電話代行

もしもし検定とは?コールセンターで役立つ資格シリーズ

電話応対技能検定(もしもし検定)は、電話対応やコミュニケーションに関わるスキルが問われる資格検定です。コールセンターで働きたいとの思いがあるなら、この資格を取得する価値は大きいと考えられます。また、オペレーターとして勤務している場合も、スキルアップに役立つでしょう。そこで今回は、電話応対技能検定の概要を解説し、この検定を受けるメリットや勉強方法・試験対策などをご紹介します

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電話応対技能検定(もしもし検定)とは?

電話応対技能検定(もしもし検定)とは?

電話応対技能検定は、電話対応スキルをはじめ幅広いコミュニケーション能力の向上を目指せる検定試験です。この資格検定は、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が運営・実施しています。

また、同検定の主な目的は、ビジネスコミュニケーションのエキスパートとして活躍できる人材の育成です。具体的には、電話応対技能検定を通して、電話対応で必要な知識・技術やビジネスの場で求められるコミュニケーションスキルを学べます。ビジネスマナーや日本語の基礎を身につけられるため、高度なコミュニケーション能力の習得を目指せます。

検定レベルは1~4級と指導者級に分けられ、基本的に3級から検定講習を受講して検定試験を受けるシステムです。4級は、時間や費用が厳しいケースに向けて設けられたコースであり、検定講習なしで受験できます。いずれにしても、各々のレベルで必要な知識を学べるため、電話対応やコミュニケーションのスキルを段階的に高められます。なお、4級と3級は、とくに検定試験の受験資格がありません。

一方、2級・1級は、それぞれ3級・2級に合格している必要があります。また、指導者級は、1級合格に加えて5年以上の指導経験が求められます。電話応対技能検定の詳細は、日本電信電話ユーザ協会の公式ホームページなどをご確認ください。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定 (参照2024-12)
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定4級って? (参照2024-12)
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 受講講座について (参照2024-12)

電話応対技能検定を受けるメリット

電話応対技能検定を受けるメリット

コールセンターのオペレーターなどが電話応対技能検定を受けるメリットは、主に電話応対の基礎知識と実践力を身につけられるところです。また、高度な応対スキルにより、顧客満足度の向上に貢献できるといった利点もあります。

電話応対の基礎知識と実践力が身につく

電話応対の基礎知識と実践力が身につく点は、電話応対技能検定を受けると得られる大きなメリットです。日本電信電話ユーザ協会の説明によると、同検定の4級では、まずビジネス電話で必要となるコミュニケーションの基礎知識が問われます。

続いて3級は、同じくコミュニケーションの基礎能力があるかを確認される段階です。さらに、2級・1級は、ビジネス電話のコミュニケーションにおける応用能力・高度な実践能力が試されます。4級・3級から2級・1級へと勉強を続けた場合、基礎的な知識やスキルから実践的な能力まで学べるところが特徴的です。このような仕組みのため、電話応対技能検定を受ければ、電話応対の幅広い専門知識や優れた能力が身につくと期待できます。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定 (参照 2024-12)

顧客満足度向上に貢献できる

電話応対技能検定を通して高度な応対スキルを習得すると、ビジネス電話で顧客満足度を向上するのに効果的です。この検定では、電話対応・コミュニケーション関係のスキルだけでなく、ビジネスマナーや日本語の正しい使い方も学べます。専門的な知識・技術や基本マナーを一通り身につけた時は、ビジネス電話の着信対応にも活かせるでしょう。お客様から企業やコールセンターに電話が入った際、適切な方法で着信を受け付ければ、電話対応の印象はよくなると考えられます。

また、日本語を正しく使いながらマナーに沿って通話を進めた場合、お客様の好感度は上がるかもしれません。高度な応対スキルによる電話対応は好印象につながる場合が多く、企業やコールセンターの顧客満足度向上に貢献できると見込まれます。

キャリアアップのチャンスが広がる

キャリアアップのチャンスが広がるところも、電話応対技能検定に挑戦すると得られるメリットの一つです。電話応対技能検定の4級・3級・2級・1級は、それぞれ電話対応スキルの入門級・初級・中級・上級に該当します。入門・初級から中・上級へレベルアップした時は、企業・職場での評価も上がり、高度な業務を頼まれる可能性があります。

また、指導者級(S級)は、電話応対技能検定で指導官や試験管を担当できるレベルです。この資格を取得した場合、指導者としての信頼は高まり、企業やコールセンターで人材育成や現場指導といった重要な仕事を任されるでしょう。電話応対技能検定はレベル別に等級が設定されているため、段階的に能力・スキルを向上していけば、キャリアアップのチャンスは広がると考えられます。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定 (参照 2024-12)

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電話応対技能検定の勉強方法と対策

話応対技能検定の勉強方法と対策

電話応対技能検定の勉強方法は、人それぞれでしょう。とくに決まった方法はありませんが、過去問などを活用して計画的に対策することは大切と考えられます。

勉強方法

電話応対技能検定の場合、1~3級と指導者級は、所定の検定講習を受ける必要があります。ただし、この点を除けば、勉強方法は独学や通信講座など多種多様です。独学する時は、参考書や問題集を解いていく方法が一般的でしょう。最近は、日本電信電話ユーザ協会から公式の問題集が出されています。1・2級や3・4級の問題集があるため、受験するレベルに応じて自分のペースで勉強を進められます。

また、自分だけでは勉強を継続しにくい場合、スケジュール管理しやすい通信講座も選択可能です。通信講座を活用すると、ビジネスマナーや電話対応の方法を実践的に学べるケースがあります。いずれにしても、試験対策するうえで、これまでの出題傾向が分かる過去問のチェックは欠かせないでしょう。過去問に挑戦する際は、下記の弊社のオペレーターによる解説資料をご活用ください。

敬語の正しい使い方
時候の挨拶
お名前を伺う時
取次ぐ際の正しい対応
電話と対面による違い
来客中に電話
電話応対の正しい対応
聞き間違いを起こしやすい言い方
正しい返事の仕方
電話を交代する時の敬語
はなし言葉
乗車時のマナー
電話応対のポイント
許可を得ない撮影
社名を名乗らない相手
知らなかったことに謝罪
同じ名前の人間がいる場合
不在宛ての電話応対
紹介する時のマナーとは
予定を伝える時の注意

以上、もしもし検定の勉強方法について解説しました。これらの方法を組み合わせ、計画的に学習を進めていきましょう。

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必要勉強時間

電話応対技能検定の資格取得に必要な勉強時間は、3級以上の場合、少なくとも7時間以上です。上記の通り、3級以上の試験を受ける時は、各レベルの検定講習を受講するように求められています。具体的な受講時間は、1~3級が15時間以上、指導者級が70時間以上です。

また、4級合格者は、7時間以上の受講で3級の試験を受けられます。この仕組みをふまえると、3級以上の資格を得るには、最低でも7時間は講習で勉強する必要があるといえます。受講内容の理解を深めるには、問題集や通信講座による復習も不可欠になるでしょう。そのため、電話応対技能検定で合格するなら、検定講習の受講時間+復習の時間が必要になると考えられます。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定 (参照 2024-12)

合格率

電話応対技能検定の合格率

電話応対技能検定の合格率は、1~4級を見ると約4割~約8割です。日本電信電話ユーザ協会の資料によると、4級は2024年1月~11月に第119回~129回の試験が実施され、合格率は52%~81%でした。3級の試験は、奇数月に第90回~95回が行われ、62%~79%の合格率となっています。2級の合格率は、第60回(4月)と第61回(6月)が55%、第62回(10月)は70%でした。また、1級の場合、第31回(2月):38%・第32回(8月):77%との結果が示されています。

以上のデータをふまえると、いずれの等級も、試験によっては合格率が7割に達しています。ただし、2009年1月~2024年11月の総数で見た場合、4級:65%・3級:76%・2級:48%・1級:44%とのことでした。これらの結果から、1・2級は合格率が低くないものの、3・4級に比べて難易度は高めと考えられます。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定の合格状況 (参照 2024-12)

電話応対技能検定の合格後の活用例と次のステップ

電話応対技能検定の合格後の活用例と次のステップ

電話応対技能検定に合格した際、試験結果に満足せず、電話対応や社内業務に活かすことは重要です。

業務でのスキルの活かし方

電話応対技能検定の資格を取得した後は、どのように専門スキルを活かすかが問われてくるでしょう。電話対応スキルが向上した場合、企業やコールセンターで高品質の着信応対を実践できます。また、コミュニケーション能力が高まれば、社内の打ち合わせや取引先との商談やプレゼンテーションに活かせると考えられます。

社内やコールセンターで指導的な立場にある時は、従業員やオペレーターの育成にも力を発揮できるでしょう。高度な応対スキルが浸透すれば、職場全体のレベルアップにつながる可能性があります。このように、電話応対技能検定で習得したスキルは、電話対応に限らず幅広い業務で有効活用できます。

次に目指すべき資格やスキル

電話応対技能検定に合格後、次に目指すべき資格やスキルは多彩です。企業やコールセンターの電話対応に役立つ資格やスキルは、いろいろと知られています。着信時の応対業務に限っても、顧客対応やサービス案内で有用とされる資格は多岐にわたります。

また、最近の着信応対はパソコンを操作しながら進める方式が一般的になり、パソコンスキルの必要性も高まりました。少なくとも、通話中にブラインドタッチで入力する技術は必須といわれています。

これらの現状を見る限り、電話対応の業務に求められる能力は、従来に比べて増えたと考えられます。電話応対技能検定の資格を取得しても、それだけでは不十分かもしれません。そのため、電話応対技能検定に合格した後は、さらに新たな資格やスキルを目指してステップアップすることをおすすめします

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