電話対応ではクイックレスポンスが大切?

2022.03.10 更新日:2022.11.08秘書代行

電話対応ではクイックレスポンスが大切?

電話対応におけるクイックレスポンスとは、お客様や取引先からの質問などに素早く応答することです。ビジネスの場では、時間の節約になり、会社の信頼感アップにもつながることから重視されています。ただ、応答の速さばかり偏重すると、トラブルに発展するリスクもあり望ましくありません。そこで今回は、ビジネスでのクイックレスポンスの重要性や、電話対応で適切に実践するコツなどをご紹介します

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クイックレスポンスの重要性

クイックレスポンスの重要性

クイックレスポンスは、言葉の意味通り素早く対応することです。ビジネスにおいて時間は貴重であり、電話対応に限らずクイックレスポンスの重要性は高いため、幅広い場面で求められています。

そもそもクイックレスポンスとは?

そもそもクイックレスポンス(Quick Response)は、「素早い応答」を意味する英語表現です。英語でクイック(quick)は「素早い」や「敏捷な」、レスポンス(response)は「応答・返答」や「反応・反響」の意味があります。この2つが組み合わさったクイックレスポンスは、本来は「速答」や「早い返事」の意味合いで使われる言葉です。

コミュニケーションの場では、質問された時に時間をかけずスピーディーに受け答えする様子を指します。また英語学習では、英日もしくは日英の対訳語を即座に回答する方法として効果的な勉強スタイルともいわれています。ビジネスにおいて、迅速な対応は昔から重視されていました。最近は顧客ニーズの変化が以前より早くなり、ビジネスチャンスを逃さないようにする意味からも、クイックレスポンスの重要性は増しています。

ビジネスでクイックレスポンスが求められる理由

ビジネスでクイックレスポンスが求められる主な理由は、お客様や取引先の大切な時間を節約することにつながるためです。お客様が店頭の従業員や職場の受付窓口に質問してくる際、必ずしも時間を持て余しているわけではありません。たいていは、少しでも素早い回答を心がけると喜ばれます。

取引先にとっても、時間の大切さは同様です。仕事の打ち合わせなどで連絡してくる時に数々の業務に追われ忙しくしているケースは珍しくありません。こちらが迅速に対応すると迷惑をかけずに済みます。ビジネスでは応答の速さが会社の信頼性や好感度のアップにもつながりやすく、多くの職場でクイックレスポンスが求められています。

さまざまな業種のクイックレスポンス

ビジネスの現場に目を向けると、実際のクイックレスポンスは業種によって多種多様です。もともとビジネスの場でクイックレスポンスが広まったのは、1990年代といわれています。なかでも、早くから使い始めた業種は、製造業とされています。当初、この分野のクイックレスポンスとは、品切れ防止や値下げ回避のため、製造から納品まで素早く済ませることを意味していました。

アパレル業の場合は、衣料品のローコスト化がクイックレスポンスの主な目的です。現場では市場への投入時期と生産のスタート時期を近づけるなどの方法で、この目的の実現を目指しています。これらの事例をふまえた場合、仕事関係や日常のコミュニケーションで素早く応答するクイックレスポンスは幅広い使い方のひとつといえるでしょう。

電話対応で望まれるクイックレスポンスとは?

電話対応で望まれるクイックレスポンスとは?

さまざまな業種で言葉の使い方に多少の違いが見られるなか、電話対応で望まれるクイックレスポンスは素早い応答です。実際には、着信後に電話回線をつなぐ速さや保留時間の長さについてビジネス上の基本マナーが広く知られています。

電話回線をつなぐ速さ

職場などで勤務中に着信があった時は、1~2コール以内で電話回線をつなぐのが基本マナーです。理想的な速さは、1コール以内といわれています。2コール以内なら、マナー的には問題ありません。ただ、業種や職場によっては、もたついている感じがするとの声も聞かれます。

2コールを超えると、通常はマナー違反です。3コールで電話を受けた時は、「お待たせいたしました」など謝罪の言葉を先に添える必要があります。4コール以上になった場合、さらに表現を工夫しないと職場の信頼を損ねるかもしれません。あまり着信対応が遅れると受信する前に電話が切れることもあるため、できる限り素早い応答が望まれます。

保留時間の長さ

お客様や取引先から着信を受けた時、電話を保留してもマナー違反にならないとされる長さの目安は10秒以内です。職場では、電話の着信時に誰が対応できるか分かりません。応対者が電話を受けた用件の担当者に取り次ぐ場合、あるいは担当者が受信してから資料を詳しく調べたい時などは、保留することがあります。

さまざまな事情から電話を保留した際、そのまま通話を再開しても問題ないと許容されている時間は10秒程度と考えておくと良いでしょう。長々と保留すると不快に思われ、トラブルに発展する可能性もあります。会社のイメージ低下やトラブルを避けるためには、こちらから改めて電話をかけ直すなどの配慮が求められます。

折り返す場合

電話を折り返す場合も、クイックレスポンスは不可欠です。どのような事情があるとしても、素早く折り返すほど印象はよくなるといわれています。着信時に担当者が不在であった場合、電話を受けた応対者は折り返すことになった旨を早めに伝えるのが基本です。その際、どれくらい前に連絡があったかを一緒に知らせると、緊急性を理解してもらいやすくなります。

実際に折り返す担当者は、できるだけ速やかに電話をかけたほうが誠意を伝えるのに効果的です。また、いつまでに折り返す必要があるか聞いている場合、期日は厳守しなければいけません。大幅に時間が経っていても、連絡を入れにくいからと折り返さないままでいるのは避けます。着信を受けてからの経過時間に関係なく、何らかの方法で連絡を取りましょう。

適切にクイックレスポンスするコツ

適切にクイックレスポンスするコツ

電話対応で適切にクイックレスポンスするコツは、速さを重視するだけでなく的確に応答することです。誠意ある表現を心がけると好印象につながり、メモを取ると誤解を防ぐのに効果があります。

的確な応答

クイックレスポンスで速さは重要ですが、電話の用件を聞き間違えたら意味がありません。的確な応答も不可欠な要素です。職場の電話対応で迅速かつ的確に応答するには、お客様や取引先が何を求めているか正しく把握する姿勢が求められます。速さを優先するあまり、話の途中で言葉を遮って回答するのは望ましくありません。また、周りが騒がしいと会話を聞き取りにくくなるため、静かな環境で通話することも大切なコツといえます。

誠意ある表現

電話対応でクイックレスポンスする際、誠意ある表現も心がけると信頼感を増すのに効果的です。速さだけを考えたクイックレスポンスは、応答を急ぐあまり言葉足らずになる傾向が見られます。迅速かつ的確に応答するとともに誠意ある表現も添えると、仕事に対する真剣な姿勢が伝わりやすくなり、信頼感アップを望めます。応答が速いうえ、誠意も感じられるクイックレスポンスで会社の信頼が高まれば、ビジネスチャンスは拡大する可能性があります。

メモも有用

クイックレスポンスによる電話対応で用件の誤解などを避けるには、メモを取るのも有用な手段です。素早い応答を心がけた通話のため正しく聞き取れたか不安を感じた際、手元にメモがあると簡単に確認できます。記載内容に誤りがあっても、その場で訂正すれば話の食い違いを避けられ、大きなトラブルに発展する事態は防げます。

職場の電話対応でクイックレスポンスを適切に実践するなら、通話内容の的確な把握と誠意ある表現を重視するとともに、誤解を防ぐためメモも取るのがおすすめです。

電話代行サービスの秘書代行

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