情報を扱う時に気をつけたいファクトチェックとは

2021.10.07 更新日:2021.10.12スタッフブログ

ビジネスと情報には、深い関わりがあります。適切な業務進行やニーズに見合った新商品の開発、またクレームの拡大防止には、関連する情報のファクトチェックが重要です。情報の正確性が高まるほど、的確な業務判断は可能になるでしょう。そこで今回は、ビジネスと情報の関係性の深さをふまえつつ、ファクトチェックの重要性や職場での実施方法をご紹介します

真実と虚偽

ビジネスと情報は関わりが深い

ビジネスシーンに登場する情報は、商品情報や顧客情報をはじめ多種多様です。それぞれ、電話対応の場面を見るだけでも深い関わりがあると分かります。

新商品の案内

職場が電話で新商品を案内する場合、お客様に商品情報を正しく案内することが大切です。
電話による商品案内の方法は、大きく分けると職場から積極的に発信するパターン職場の受付窓口に質問が寄せられた時に回答するケースの2種類があります。
いずれにしても、従業員やオペレーターがお客様に提供する情報の正確性は重要です。商品の魅力を必要以上に誇張した情報のアピールは、トラブルを招く原因であり望ましくありません。
多くの職場では、会社にとっての後々の利益まで視野に入れ、商品情報の精度を重視しています。新商品を案内する時には、とくに細かいチェックが行われます。

販売した商品の問題点を把握

販売した商品の問題点を職場で把握する際、とくに注意を向けるのは電話対応などで得られた顧客情報です
顧客情報は、お客様の氏名、年齢、住所、連絡先などの基本情報にとどまりません。購入者から寄せられる質問やクレームの電話も、重要な顧客情報に含まれます。
質問の電話があれば、それだけで商品の使い方に分かりにくい点があると判断できます。クレームは、より直接的に欠点を指摘してもらえるので、問題点を把握するうえで重宝する情報源です
これらの顧客情報はよりよい商品を生み出すうえで貴重といえます。最近はアフターサービスなどの形で、お客様に販売した商品の使い勝手を確認する職場も増える傾向にあります。

よりよい新商品の開発

職場で収集・分析した各種の質問やクレームの内容は、よりよい新商品を開発する時に欠かせない顧客情報です
既存品について多くの質問が寄せられた場合、分かりやすさを追求する必要があると考えられます。とくにクレームのあった部分は、同じ指摘を受けないレベルまでの改善を怠れないでしょう。
再び商品案内する際は、過去の行動履歴が役立ちます。お客様の好みや購入した時期が分かると、よく注文を受けているジャンルの商品について興味を刺激しやすいタイミングで案内できます。
新商品の開発・販売時に商品情報や顧客情報が果たす役割を確かめるだけでも、どれほどビジネスと情報の関わりが深いか理解できるでしょう。

ファクトチェックの重要性

ファクトチェック(fact check)は、特定の情報について事実かどうか確認する手続きです。「ファクト(fact)」は事実、「チェック(check)」は点検・確認の意味を持ちます。ビジネスシーンでは、新規事業を展開する時やトラブル発生時に重要となります。

新規事業を展開する時

会社で新規事業を展開する時は、どれくらい収益を見込めるかの把握が大切です
適切に将来的なビジョンを描き、より効果的な販売戦略を考案するには、先に市場動向や競合他社について情報を集める必要があります。ただ情報が誤っていると、正しく判断することは難しくなります。
そこで重要となるのが、ファクトチェックです。どの分野の情報もすべて正しいとは限らず、たいてい誤情報が入り交じっています。それぞれの情報について事実確認すると、誤情報を取り除けます。
正しい情報にもとづき事業の方向性や販売戦略を決定すれば多くの収益を期待できるため、各種情報のファクトチェックは怠れません。

トラブルが発生した時

職場でトラブルが発生した場合、適切に事後処理するには事実関係の確認が不可欠です。
ビジネスシーンでは、トラブルが起きた時に原因究明と解決策の検討が重視されています。いずれも、的確に手続きを進めるうえでは正しい情報の把握が必須です。
トラブルの経緯が明確になれば、どこに原因があったかが分かります。何が原因でトラブルに発展したか把握すると、どんな解決策が望ましいか判断するのに効果的です。
的確な解決策は同じ失敗の再発防止につながるため、仕事関係でのトラブル発生時にも事実確認は重要性が高いと考えられています。

クレームを処理する時

さまざまな仕事関係のトラブルがあるなか、とくにクレームは慎重に処理する必要があるデリケートな問題です。
お客様からクレームを受けた際、問題の肥大化はもっとも避けたい事態といわれています。少なくとも、偏見や先入観にもとづいて対処するのは適切ではありません。
一方で、安易に謝罪するのも問題があります。事実関係を確認しないまま自分に全面的な責任があると認めれば、場合によっては理不尽な要求も拒否できない事態を招くでしょう。
お客様が納得できる解決策を提示することで速やかにクレーム処理するには、まず事実確認する姿勢が求められます

ファクトチェックの方法

実際にファクトチェックする場合、情報の二重チェック、根拠となるデータの有無確認、根拠の出どころのチェックは重要です。

情報は常に二重チェック

職場でファクトチェックを実施する時、収集した情報の二重チェックは欠かせません
どのジャンルでも関連情報は誤っている可能性があり、どれが正しいかの判断を迫られるケースは多く見られます。新商品を開発する場合、どれほど需要があるかについては意見が分かれることもあります。
より適切に正しい情報を選び出したい時、二重チェックは有効な方法です。ひとつの情報について評価が割れている場合などは、複数の情報源で二重チェックすると信頼できるかどうかを確かめるのに役立ちます。

根拠となるデータの有無を確認

手に入れた情報の信頼性を高めるなら、根拠となるデータの提示が必要です。
新商品の開発に伴って市場調査する際、必ずしも多数派の意見が信頼できるという保証はありません。そもそも誤った情報に大勢が流されていれば、大多数を占める意見でも信頼に足るとはいえないためです。
意見の多さに惑わされないためには、その根拠についての確認は避けられません。少数派の意見が適切な根拠にもとづいていれば、誤った情報に流された多数派より信頼性は高いと判断できます。
意見の数の多少とともに根拠となるデータの有無も確認すると、より信頼できる情報の取得につながります。

根拠の出どころまでチェック

情報を取捨選択する際、根拠となるデータについては出どころまでチェックする姿勢が大切です
ひとつの情報の根拠として使われたデータも、一種の情報といえます。すべてが正しいわけではないため、誤った情報を回避するには出どころのチェックが不可欠です。
出典が信頼できれば、根拠となったデータも正しい可能性は高いと考えられます。逆に出どころについて疑問が残ると、そこが示したデータを信頼してよいものか迷っても不思議ではありません。

まとめ

ビジネスシーンでは、適切に業務を進めるうえで、関連情報が正しいかどうかを事実確認するファクトチェックが不可欠です。正確な情報にもとづいて的確に判断を下すには、さまざまな情報を取捨選択する必要があります。
その際、個々の情報について根拠となるデータの有無を確認しながら二重チェックすると、信頼に足る情報を選びやすくなります。職場で大量の情報を扱う時は上手にファクトチェックを進め、新商品の開発やクレームの速やかな解決にお役立てください。

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