不動産会社の電話対応のポイント

2016.02.09　更新日：2022.03.31電話代行

不動産会社での電話対応は、空室確認や設備の説明のほか、すでに入居しているお客様からの問い合わせやトラブルなどもあり、どんな場合でも冷静に、そして丁寧に対応する必要があります。一方で、一人のお客様に対応する時間を多くとっていると、新規のお客様からの受電を取り逃がしたり、ほかのお客様への対応が遅れクレームに発展したりすることもあるため、速やかに対応するということも大切です。

ここでは不動産会社の電話対応のポイントなどについてご紹介いたします。

1 不動産業務でよくある電話対応
- 1.1 仲介業者や顧客からの連絡
- 1.2 入居者からの連絡
2 不動産会社の電話対応のポイント
3 不動産会社向けの電話代行サービスを利用するメリット
- 3.1 どの時間帯でもお客様を待たせることなく電話対応できる
- 3.2 電話対応の時間が減り、業務がスムーズになる

不動産業務でよくある電話対応

不動産業務では主に仲介業者や顧客からの部屋情報に関する問い合わせのほか、入居者からの連絡などがあります。

仲介業者や顧客からの連絡

よくあるのが、物件の空室確認です。広さや設備など詳細な部分の確認や説明は、事務所からであればパソコンや端末を見ながら説明がしやすいですが、出先からとなるとすぐ情報確認がしにくいので、基本的には担当者の携帯電話番号より、事務所に電話してもらうほうが良いでしょう。内覧の予約や手配、資料請求などの問い合わせやそのほかの事項について質問の電話などがあります。

入居者からの連絡

意外と多いのが、すでに入居したお客様からの連絡です。問題が発生した場合にかかってくることが多く、例えば「鍵を紛失した」、「鍵が開かない」など、ドアや鍵に関する問い合わせや、「エアコンが使えない」、「水道から水が漏れる」などの電気や水回りのトラブルなどが多いでしょう。いずれも緊急性を要する連絡が多いため、留守電になっていたり、連絡が遅れたりするとクレームに発展することにも繋がります。

不動産会社の電話対応のポイント

不動産会社も接客業の1つであるため、電話対応1つで相手からの印象も変わってきます。以下のような点に注意してみましょう。

落ち着いてハキハキと話す

何事も落ち着いてハキハキと自信を持って話しましょう。「たしか、○○だったと思います」「○○なはずですが……」など、はっきりしない発言や、「あの、ちょっと待って下さい！ええとっ」など、焦って話すことは、相手に不安感や不信感を持たせてしまうことがあります。「これは、○○です」、「はい、お調べしますので少々お待ち下さい」など、はっきりと対応するようにしましょう。

正確性が最も重要

不動産会社からの連絡や、新規のお客様への対応は、なによりも正確性が求められます。家賃や間取りもそうですが、設備や駐車場の有無など、物件情報を間違えて伝えてしまうと、後々大問題になる可能性もあります。急いで対応しなければという気持ちはわかりますが、不明確な点があった場合には「お調べして再度連絡いたします」と答え、しっかり確認した上で回答するようにしましょう。

クレーム対応について

不動産業務において、避けては通ることができないと言えるのが、クレーム対応です。お客様からクレームの声をいただいた際は、まず相手の話を全て聞いた上で、冷静に対処する必要があります。この際、できることとできないことの分別ははっきりとしておき、お客様に了解を得た上で話を進めるようにしましょう。その場しのぎで、「申し訳ございませんでした。お客様のご要望通りに対応できます」と答えると、もし対応ができないとなった場合に、ますます問題が発展してしまうかもしれません。

不動産会社向けの電話代行サービスを利用するメリット

不動産会社にかかってくる電話は重要なものが多いですが、多忙な業務の中では電話対応が二の次になってしまうことも少なくありません。そこでおすすめなのが、不動産会社向けの電話代行サービスを利用することです。

不動産会社向けの電話代行サービスを利用することは、以下のようなメリットが期待できます。

どの時間帯でもお客様を待たせることなく電話対応できる

電話代行サービスは会社の休日や営業時間外でも利用できるため、通常であれば社員が対応できない日時でも、新規のお客様からの相談や入居者の緊急連絡などの問い合わせを受けられるようになります。そのため、「この会社はいつでも応えてくれるから信頼できる」というように、会社の印象アップにつながるでしょう。

電話対応の時間が減り、業務がスムーズになる

電話対応を外注することで入居者からのトラブル対応に時間をとられることがなくなり、本来の業務を全うできるようになります。電話対応にとられる時間をほかの業務に回ることができるので、業務効率の向上が期待できます。また、電話代行サービスは短期間での利用もできるため、繁忙期や広告配信期間、キャンペーン期間中など、人員が不足しがちな時期のみ利用するのも良いでしょう。

不動産会社にかかってくる電話は、物件情報に関するお問い合わせやトラブル対応など、その内容はさまざまです。電話対応に課題を感じている方は、電話代行サービス株式会社までご連絡下さい。