コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

クレーム対応は怒りの感情と結ぶからこそ苦手意識がある

 

「怒り」はどうして起こり、どうやって躱すべきなのか

電話対応を行っていると何かと「怒りの感情」をぶつけられることがあります。

代表的な例をあげると「クレーム対応」はその最たる一つです。当然、お客様は商品やサービスなどで起こった問題や不具合を対応するためにあるのが「クレーム対応」なのですから、怒りの感情を孕んだ電話応対になるのは十分理解できるはずです。

そのため、どうしても「クレーム対応」というと苦手意識を持つ人が多くいます。どうして電話対応するクレーム対応に苦手意識を持つのでしょうか。

まず、一つに怒りをぶつけられることで、どうしても自分自身について怒られているように感じてしまうことです。これによって、お客様が私を怒っている。とオペレーターが感じてしまい、萎縮して苦手意識を持ってしまうのです。

また、怒りを露わにされるあまり怒鳴り声になったり、厳しい言葉や口汚い言葉をならべられることが苦手と感じてしまう。そういうオペレーターも少なくありません。

そこで、今回はクレーム対応の参考にするべく「怒りの感情」に関して話をさせて頂きたいと思います。怒りの感情を理解することで、どうして怒りを覚えているのか、どうすれば対応しやすくのかなど、様々な状況が見えてくるはずです。

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怒りは自分自身が発生させた感情である

まず始めに、怒りはどうして生まれるのでしょうか。怒りを覚えるのは、外部からの刺激や状況によって発生する感情です。
そのため、どうしても外部からやってくる感情のように見えますが、外部からの刺激を受けて、自分の中で生み出す感情なのが怒りなのです。

つまり、クレーム対応を必要とするような状況の時、お客様はすでにクレーム対象に怒りを生み出されており、オペレーター自身の対応によって、怒りを感じている分けではありません。なので、お客様の言葉に耳を方向け、どうして怒りを感じられたのかをしっかりと聞き出すことに集中してあげて下さい。

怒りの程度を確認し、次にどうするべきかを見極めること

そして、次に大事なのがお客様の「怒りの程度」をしっかりと測ること。怒りには、様々な状態があり、状況によっては周囲の言葉など聞こえないというほど激しい怒りの時もありえます。そういう時に何かしら説明を行った所で、しっかりと聞いて頂けるわけもありません。

そういう時にはお客様の怒りの原因をすべて聞き出すために、どういうことで怒っているのか、どうして怒りを覚えたのか
どうして欲しかったのか。などの状況調査に徹しましょう。そして、お客様が感じている怒りに対して「共感」することですこしずつでも良いので、お客様の怒りのボルテージを下げれる対応を心がけます。

このように怒りの感情というのは、様々な状況を生み出しますが、しっかりと理論建てて状況に対応することで、クレーム対応に苦手意識なく電話対応を行うことができるはずです。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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